Примечание
Для доступа к этой странице требуется авторизация. Вы можете попробовать войти или изменить каталоги.
Для доступа к этой странице требуется авторизация. Вы можете попробовать изменить каталоги.
Одна из основных проблем, с которой сталкиваются клиенты при обращении в службу поддержки, заключается в том, чтобы неоднократно предоставлять одну и ту же информацию о проблеме каждому представителю службы поддержки клиентов (представителю службы поддержки или представителю), с которым они разговаривают. И если они захотят пересмотреть статус своего запроса позже, им придется поделиться той же информацией с другим представителем, чтобы объяснить контекст взаимодействия. Чтобы избежать такой ситуации, представителям необходим доступ ко всей информации, которую предоставляет клиент, включая сведения о продукте или услуге, проблеме, истории дела, связанных случаях и местоположении.
Наличие этой информации может помочь представителям сократить время ожидания, затрачиваемое на получение информации о клиентах, сократить среднее время обработки и повысить удовлетворенность клиентов за счет более быстрого решения проблем.
Что такое активный разговор?
Активный разговор — это страница, которая открывается, когда вы принимаете входящий запрос из любого канала, и предоставляет полную информацию о клиенте. Представление Активный разговор содержит следующие разделы:
- Клиент (контакт или организация)
- Сводка разговора
- Временная шкала
Для активных разговоров вы можете просмотреть форму Активный разговор на панели мониторинга агента в приложении рабочей области Contact Center. Форма Активный разговор не отображает сведения о закрытых разговорах. Чтобы просмотреть закрытые разговоры, используйте раздел Закрытые рабочие элементы панели мониторинга агента.
Вы увидите следующие параметры на странице Активный разговор:
- Сохранить: вы можете редактировать и сохранять стандартные и настраиваемые значения полей, добавленные в форму Активный разговор вашим администратором. Однако следующие [Логические имена столбцов] не поддерживаются. Если для поля уже задано значение по умолчанию, оно автоматически появится в форме.
- Обновить: обновляет данные в форме.
- Очередь: очередь, в которой вам был назначен разговор.
- Время начала: время, когда вы начали разговор.
- Связанные: выбор и переход к нужным сущностям.
Приложение отображает сведения о клиенте или организации с возможностью редактирования на месте.
Заметка
- Селектор формы для переключения между Активным разговором и Закрытым разговором скрыт. Вы не можете переключиться на форму закрытого разговора из формы Активный разговор, пока разговор все еще активен, или наоборот.
- Вы можете увидеть селектор форм в расширенной форме активного разговора, если ваш администратор включил его для вас. Дополнительная информация: Отображение селектора форм в форме активного разговора. Однако если вы используете селектор форм для переключения на форму закрытого разговора, вы увидите ошибки.
Просмотр сведений о клиенте
В этом разделе представлены подробности, такие как имя контактного лица или название организации. Для контакта можно просматривать расположение, электронную почту и другие сведения. Для организации можно просматривать расположение, номер телефона и имя основного контакта.
Используйте раздел клиента для поиска записи существующего контакта или организации и выбора записи, которую нужно связать с разговором. Если запись не существует, можно создать новый контакт или организацию с помощью кнопки Добавить контакт или Добавить организацию, соответственно. После создания записи найдите ее и выберите, чтобы связать с разговором.
Отображает сведения о клиенте или счете. Поля, отображаемые на этой карточке, основаны на конфигурации вашего администратора. Дополнительные сведения см. в статье [Добавление компонента Customer 360 в форму обращения]
Вы можете редактировать сведения о клиенте или организации в строке, не переходя на другую вкладку. Однако, если вы видите карточку по умолчанию, Клиент (контакт или организация) ваш администратор отключил улучшенный интерфейс Сведения о клиенте для формы Активный разговор.
Просмотр сводки разговора
Сводка разговора изменилась.
В разделе Сводка разговора представлена подробная информация о разговоре между представителем и клиентом. Информация, отображаемая в области Сведения о разговоре включает в себя следующее:
- Канал взаимодействия: канал, например чат или пользовательский канал, по которому ведется разговор.
- Время ожидания: Время, которое клиент должен был ждать, прежде чем разговор был назначен представителю.
- Навыки: навыки, которые были вложены в маршрутизацию разговора. Если администратор включил параметр для представителей по обновлению навыков, вы можете добавлять или удалять навыки.
- Очередь: очередь, в которой вам был назначен разговор.
- Время начала: время, когда вы начали разговор.
Кроме того, раздел Сводка разговора включает в себя несколько вкладок:
- Опрос перед чатом
- Самообслуживание
- Сведения о посетителе
- Дополнительные сведения, если они были настроены и другие переменные контекста
Эти вкладки описаны в следующих разделах.
Просмотр опроса перед чатом
Вкладка Опрос перед чатом содержит ответы клиента на вопросы опроса, заданные вашей организацией, что помогает взаимодействовать с клиентом.
Просмотр самообслуживания
На вкладке Самообслуживание отображается информация о действиях, которые клиент выполнил до начала разговора с представителем. Эта информация поможет вам понять, почему клиент связался с вами, и поможет вам предоставить персонализированное обслуживание для повышения удовлетворенности клиентов. Сведения о действиях, которые подразделяются на следующие типы действий, отображается в обратном хронологическом порядке.
| Тип действия | Описание |
|---|---|
| Страница посещена | Страница, которую посетили на портале, с меткой времени. |
| Выполнен поиск по фразе | Ключевое слово или фраза, которую искали, с меткой времени. |
| Статья базы знаний просмотрена | Просмотренная статья базы знаний с метка времени. |
| Выполнено настраиваемое действие | Любое другое настраиваемое действие, отслеживаемое вашей организацией, с меткой времени. |
Чтобы настроить внешний вид вкладки Самообслуживание, см. раздел [Включить параметры самообслуживания для действий клиента в сводке разговора]
Просмотр сведений о посетителе
Вкладка Сведения о посетителе содержит информацию о том, прошел ли клиент проверку подлинности, браузер, через который клиент связывался со службой поддержки, операционная система, используемая клиентом, местоположение клиента и язык, используемый во время взаимодействия.
Если клиент авторизуется на портале, чтобы начать чат с представителем, значение поля Аутентифицировано равно Да; в противном случае значение поля Аутентифицировано равно Нет.
Просмотр дополнительных сведений
Если ваш администратор или разработчик настроит эту функцию, на вкладке « Дополнительные сведения » отобразятся другие доступные контекстные переменные для онлайн-чата.
Просмотр временной шкалы
В этом разделе отображаются связанные с клиентом действия в виде временной шкалы. Можно создавать быстрые примечания на основе вашего обсуждения с клиентом. Используйте поле Связанные записи, чтобы переключать временную шкалу на запись контакта или организации, связанную с разговором.
Поле Связанные записи показывает запись, связанную с разговором.