Использование предложений на основе намерений (предварительная версия)

[Данная статья посвящена предварительному выпуску и может быть изменена.]

Предложения на основе намерений помогают легко обрабатывать разговоры с клиентами. Агент намерений анализирует историю взаимодействий службы поддержки вашей организации, чтобы предоставить контекст в режиме реального времени и интеллектуальные рекомендации на протяжении всего чата. Вы можете быстро понимать потребности клиентов, задавать правильные вопросы и предлагать точные решения, сокращая при этом время ручного ввода и обработки.

Внимание!

• Это предварительная версия функции.
• Предварительные версии функций не предназначены для использования в производственной среде, а их функциональность может быть ограничена. Для этих функций действуют дополнительные условия использования и они доступны перед официальным выпуском, чтобы клиенты могли досрочно получить доступ и предоставить отзывы.

Предварительные требования

Чтобы использовать предложения на основе намерений, администратор должен включить следующие функции в Центре администрирования службы Copilot или Центре администрирования контакт-центра:

• Агент по анализу намерений клиентов включен. Подробнее см. в разделе Управление Агентом по анализу намерений клиентов.
• Функция "Задать вопрос" на панели справки Copilot включена. Подробнее см. в статье Включение функций помощи Copilot.

Использование предложений на основе намерений

В модуле Предложения на основе намерений (предварительная версия) можно выполнять следующие действия:

• Просмотр намерения, определенного агентом. Агент пытается сопоставить контекст разговора с конкретным намерением или группой общих намерений на основе данных вашей организации. Отобразится одно из следующих предложений:

  • "Поиск предложений", когда агент сопоставляет контекст с намерением.
  • Намерение, определенное как проблема, и соответствующие вопросы, которые необходимо задать для ее решения.
  • Группа намерений, определенная как проблема, а также дополнительные вопросы для прояснения проблемы.
  • Ничего, если агент не может сопоставить контекст с каким-либо известным намерением.

  Заметка

  Если активные разговоры отсутствуют, агент отображает на карточке сообщение «Предложения недоступны».

• Нажмите клавишу Tab, чтобы заполнить текущий вопрос в текстовом поле чата. Вы можете отправить вопрос как есть или отредактировать текст перед отправкой клиенту.

• При необходимости можно навести указатель мыши на любой вопрос, а затем выбрать Отправить в разговор, чтобы заполнить текстовое поле чата вопросом.

• Просматривайте визуальный индикатор напротив каждого вопроса, на который отвечает клиент. Вместе с вопросом также отображаются ответы клиента. Если клиент отвечает на вопрос, оператор помечает его как отвеченный и переходит к следующему вопросу.

  Заметка

  Если клиент отвечает на вопрос до того, как агент предлагает вопрос, агент распознает, что на вопрос получен ответ, и переходит к следующему вопросу.

• Выберите Запросить решение после того, как у вас будет вся информация, необходимая для решения проблемы. Агент извлекает сведения из базы знаний организации и отображает их в разделе Задать вопрос только в том случае, если в области нет текущего разговора.

• Разверните заголовок Предложения на основе намерений (предварительная версия), чтобы просмотреть все исторические намерения, определенные для разговора. Выберите историческое намерение, чтобы просмотреть предложенные вопросы и ответ клиента.
  Если намерение клиента меняется во время разговора, агент обнаруживает это изменение и обновляет предложения на основе текущего намерения. Агент также сохраняет предыдущие намерения и предложенные вопросы вместе с историей разговора. Таким образом, если вы переведете разговор на другой оператор отдела обслуживания, он сможет просмотреть исторические намерения и предложенные вопросы.

• Нажмите кнопку с большим пальцем вниз, если агент неправильно определил проблему. Эта проблема перестает отображаться, а предложенные вопросы отключаются.

  |

Дополнительные сведения

Включение предложений на основе намерений для операторов отдела обслуживания (предварительная версия)