Автоматическое закрытие разговоров
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Время по умолчанию задано для разговоров для автоматического закрытия в контакт-центре. Таким образом, если разговор на определенном этапе остается на этом этапе дольше времени по умолчанию, разговор автоматически переходит в закрытое состояние. Разговоры закрываются, позволяя агентам сосредоточиться на других задачах, что увеличивает производительность.
Планировщик проверяет разговоры каждые 5 минут, чтобы определить разговоры, которые не переходят дольше установленного по умолчанию времени. Такие разговоры становятся доступными для автоматического закрытия, поэтому при следующем запуске планировщика эти разговоры перемещаются из существующего состояния в состояние Закрыто.
Важно
- Планировщик проверяет поле modifiedon в таблице msdyn_ocliveworkitem, чтобы определить разговоры, которые подлежат автоматическому закрытию.
- Чтобы избежать неточных статусов, мы рекомендуем вам не изменять состояние и причину состояния разговора вручную, обновляя записи в Microsoft Dataverse.
- Для любых действий, выполняемых над разговорами, таких как мониторинг, консультация или передача, планировщик автоматически пересчитывает время закрытия разговора.
Время по умолчанию для автоматического завершения разговоров
Все каналы имеют разное настроенное по умолчанию время, после которого разговоры можно перемещать в состояние Закрыто. Однако точное время запуска планировщика зависит от времени развертывания многоканального взаимодействия для Customer Service в вашем регионе. За дополнительной информацией обращайтесь в службу поддержки Майкрософт.
В следующей таблице описаны канал, причина состояния и время, настроенное по умолчанию.
| Канал | Существующая причина состояния | Настроенное время по умолчанию | Описание |
|---|---|---|---|
| Чат | Открытые | 20 мин | Для канала чата разговор с состоянием Открыто в течение более 20 минут подлежит автоматическому закрытию. В следующий раз, когда запустится планировщик, разговор будет переведен из состояния Открыто в состояние Закрыто. |
| Чат | Активно | Нет | Для канала «чат» разговор в состоянии «Активно» автоматически не закрывается. |
| Чат | Подведение итогов | 15 минут | Для канала чата разговор, который находятся на этапе Подведение итогов в течение более 15 минут, подлежит автоматическому закрытию. В следующий раз, когда планировщик запустится, разговор будет перемещен из состояния Подведение итогов в состояние Закрыто. |
| Записи (обращение) | При открытии | None | Для канала записей (обращение) разговор в состоянии Открыто будет закрыт, если соответствующая запись будет удалена. |
| Записи (обращение) | Активные | None | Для канала записей (обращение) разговор в состоянии Активный будет закрыт, если соответствующая запись будет удалена. |
| Голосовая связь | При открытии | 30 дней | Для разговора доступно автоматическое закрытие по истечении времени по умолчанию (30 дней). Разговор переводится из состояния Открыто в состояние Закрыто, когда планировщик запускается по истечении времени. |
| Голосовая связь | Активно | 2 часа | Разговор может быть автоматически закрыт по истечении времени по умолчанию (2 дней). Когда по прошествии этого времени запускается планировщик, разговор переходит из состояния Активно в состояние Подведение итогов. |
| Голосовая связь | Подведение итогов | 1 день | Для разговора доступно автоматическое закрытие по истечении времени по умолчанию (1 день). Разговор переводится из состояния Подведение итогов в состояние Закрыто, когда планировщик запускается по истечении времени. |
| SMS, Teams, постоянный чат и социальные сети | При открытии | 30 дней | В асинхронном канале, — например SMS, Teams, постоянный чат или канал социальной сети, — разговор, который был в состоянии Открыто более 30 дней, подлежит автоматическому закрытию. В следующий раз, когда запустится планировщик, разговор будет переведен из состояния Открыто в состояние Закрыто. |
| SMS, Teams и социальные сети | Активные | 30 дней | В асинхронном канале — например SMS, Teams или канале социальной сети — разговор, который был в состоянии Активен более 30 дней, подлежит автоматическому закрытию. В следующий раз, когда планировщик запустится, разговор будет перемещен из состояния Активно в состояние Закрыто. |
| SMS, Teams, постоянный чат и социальные сети | Подведение итогов | Один день | В асинхронном канале, — например SMS, Teams, постоянный чат или канал социальной сети, — разговор, который был в состоянии Подведение итогов более одного дня, подлежит автоматическому закрытию. В следующий раз, когда планировщик запустится, разговор будет перемещен из состояния Подведение итогов в состояние Закрыто. |
Разговор в состоянии ожидания
Разговор с состоянием Ожидание переходит в состояние Закрыто, когда разговор неактивен в течение указанного времени. Неактивное время может быть установлено в рабочем потоке для функции Автоматическое закрытие после бездействия, на основании которой разговор будет переведен в закрытое состояние после выполнения критериев.
Например, когда вы устанавливаете Автоматически закрывать после неактивности на 5 минут разговор переходит в состояние Закрыто, если он был в состоянии Ожидание более 5 минут.
Заметка
Параметр Автоматическое закрытие после бездействия доступен только для постоянного чата, SMS, социальных сетей и каналов Microsoft Teams.
Подробнее см. в разделе Создание рабочего потока.
Закрытие разговоров с использованием Power Apps
Вы можете настроить длительность для автоматического закрытия разговора в Power Apps, выполнив следующие действия:
В Power Apps выберите среду, содержащую ваше решение.
Выберите Таблицы, а затем выберите таблицу Конфигурация состояния канала.
Выберите Изменить и в столбце Автоматически закрывать разговор после задайте длительность для автоматического закрытия.
Заметка
Убедитесь, что у вас есть права на запись для редактирования таблицы. Подробнее см. в разделе Роли и привилегии безопасности - Power Platform.
Закрытие разговоров с использованием API
Программным образом можно изменить время по умолчанию и задать его в соответствии с требованиями своей организации либо с помощью веб-API. Чтобы узнать больше, см. раздел Настройка автоматического закрытия разговоров с использованием веб-API.