Поделиться через

Сценарии расчета времени SLA

В этой статье описывается, как рассчитывается время для соглашений об уровне обслуживания (SLA) в различных сценариях. Во всех сценариях расчеты основаны на следующих параметрах:

  • Время предупреждения: 1 день (= 1 × 24 = 24 часа)
  • Время сбоя: 2 дня (= 2 × 24 = 48 часов)

Заметка

Выберите в поле Часовой пояс значение Часовой пояс пользователя, чтобы получить точные расчеты времени для вашего часового пояса. Если выбран вариант Независимо от часового пояса, время рассчитывается как время в формате UTC, независимо от вашего часового пояса.

SLA без календаря

Если вы применяете соглашение об уровне обслуживания к обращению, но не прикрепляете к нему календарь, время рассчитывается с момента создания обращения.

В этом сценарии время рассчитывается следующим образом:

  • Дело создается в 3:00 14 июня 2023 года.
  • Время предупреждения — 1 день, а время сбоя — 2 дня.
  • Таким образом, время предупреждения — 15:00 15 июня 2023 г., а время сбоя — 15:00 16 июня 2023 г.

SLA с календарем

Если вы создаете соглашение об уровне обслуживания с календарем, в котором заданы рабочие часы и рабочие дни недели, при расчете времени не учитываются нерабочие часы и дни.

В этом сценарии время рассчитывается следующим образом:

  • Дело создано в 15:00 14 июня 2023 года.
  • Время предупреждения — 1 день, а время сбоя — 2 дня.
  • График работы установлен с 8:00 до 17:00.
  • Рабочее время рассчитано как 9 часов в день.
  • Рабочие дни установлены с понедельника по пятницу.
  • Суббота и воскресенье пропускаются.
  • Таким образом, время предупреждения — 12:00 (полдень) 19 июня 2023 г., а время сбоя — 9:00 22 июня 2023 г.

Время предупреждения

Расчет времени предупреждения в 1 день (= 1 × 24 = 24 часа) можно разбить следующим образом:

  • 14 июня 2023 г.: 15:00 = создание обращения
  • 14 июня 2023 г.: с 15:00 до 17:00 (2 часа) = 24 − 2 = 22 часа.
  • 15 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 22 − 9 = 13 часов.
  • 16 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 13 − 9 = 4 часа.
  • 17 июня 2023 г.: выходные (нерабочий день)
  • 18 июня 2023 г.: выходной (нерабочий день)
  • 19 июня 2023 г.: с 8:00 до 12:00 (4 часа) = 4 − 4 = 0 часов.

Время сбоя

Расчет времени отказа в 2 дня (= 2 × 24 = 48 часов) можно разбить следующим образом:

  • 14 июня 2023 г.: 15:00 = создание обращения
  • 14 июня 2023 г.: с 15:00 до 17:00 (2 часа) = 48 − 2 = 46 часов.
  • 15 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 46 − 9 = 37 часов.
  • 16 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 37 − 9 = 28 часов.
  • 17 июня 2023 г.: выходные (нерабочий день)
  • 18 июня 2023 г.: выходной (нерабочий день)
  • 19 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 28 − 9 = 19 часов.
  • 20 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 19 − 9 = 10 часов.
  • 21 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 10 − 9 = 1 час.
  • 22 июня 2023 г.: с 8:00 до 9:00 (1 час) = 1 − 1 = 0 часов

Таким образом, если вы создадите обращение в 15:00 14 июня 2023 г., а время предупреждения и сбоя будет равно 1 и 2 дням (соответственно), время предупреждения — 12:00 (полдень) 19 июня 2023 г., а время сбоя — 9:00 22 июня 2023 г.

SLA с календарем и часами перерывов

Если вы создаете соглашение об уровне обслуживания с календарем, в котором заданы рабочие часы, рабочие дни недели и часы перерыва, при расчете времени не учитываются нерабочие часы, нерабочие дни и часы перерывов.

В этом сценарии время рассчитывается следующим образом:

  • Дело создано в 15:00 14 июня 2023 года.
  • Время предупреждения — 1 день, а время сбоя — 2 дня.
  • График работы установлен с 8:00 до 17:00.
  • Часовой перерыв с 13:00 до 14:00.
  • Рабочее время рассчитано как 8 часов в день.
  • Рабочие дни установлены с понедельника по пятницу.
  • Суббота и воскресенье пропускаются.
  • Таким образом, время предупреждения — 15:00 19 июня 2023 г., а время сбоя — 15:00 22 июня 2023 г.

Время предупреждения

Расчет времени предупреждения в 1 день (= 1 × 24 = 24 часа) можно разбить следующим образом:

  • 14 июня 2023 г.: 15:00 = создание обращения
  • 14 июня 2023 г.: с 15:00 до 17:00 (2 часа) = 24 − 2 = 22 часа.
  • 15 июня 2023 г.: с 8:00 до 13:00 (5 часов) = 22 − 5 = 17 часов.
  • 15 июня 2023 г.: с 13:00 до 14:00 (1 час) = перерыв
  • 15 июня 2023 г.: с 14:00 до 17:00 (3 часа) = 17 − 3 = 14 часов.
  • 16 июня 2023 г.: с 8:00 до 13:00 (5 часов) = 14 − 5 = 9 часов.
  • 16 июня 2023 г.: с 13:00 до 14:00 (1 час) = перерыв
  • 16 июня 2023 г.: с 14:00 до 17:00 (3 часа) = 9 − 3 = 6 часов
  • 17 июня 2023 г.: выходные (нерабочий день)
  • 18 июня 2023 г.: выходной (нерабочий день)
  • 19 июня 2023 г.: с 8:00 до 13:00 (5 часов) = 6 − 5 = 1 час.
  • 19 июня 2023 г.: с 13:00 до 14:00 (1 час) = перерыв
  • 19 июня 2023 г.: с 14:00 до 15:00 (1 час) = 1 − 1 = 0 часов

Время сбоя

Расчет времени отказа в 2 дня (= 2 × 24 = 48 часов) можно разбить следующим образом:

  • 14 июня 2023 г.: 15:00 = создание обращения
  • 14 июня 2023 г.: с 15:00 до 17:00 (2 часа) = 48 − 2 = 46 часов.
  • 15 июня 2023 г.: с 8:00 до 13:00 (5 часов) = 46 − 5 = 41 час
  • 15 июня 2023 г.: с 13:00 до 14:00 (1 час) = перерыв
  • 15 июня 2023 г.: с 14:00 до 17:00 (3 часа) = 41 − 3 = 38 часов.
  • 16 июня 2023 г.: с 8:00 до 13:00 (5 часов) = 38 − 5 = 33 часа
  • 16 июня 2023 г.: с 13:00 до 14:00 (1 час) = перерыв
  • 16 июня 2023 г.: с 14:00 до 17:00 (3 часа) = 33 − 3 = 30 часов.
  • 17 июня 2023 г.: выходные (нерабочий день)
  • 18 июня 2023 г.: выходной (нерабочий день)
  • 19 июня 2023 г.: с 8:00 до 13:00 (5 часов) = 30 − 5 = 25 часов.
  • 19 июня 2023 г.: с 13:00 до 14:00 (1 час) = перерыв
  • 19 июня 2023 г.: с 14:00 до 17:00 (3 часа) = 25 − 3 = 22 часа.
  • 20 июня 2023 г.: с 8:00 до 13:00 (5 часов) = 22 − 5 = 17 часов.
  • 20 июня 2023 г.: с 13:00 до 14:00 (1 час) = перерыв
  • 20 июня 2023 г.: с 14:00 до 17:00 (3 часа) = 17 − 3 = 14 часов.
  • 21 июня 2023 г.: с 8:00 до 13:00 (5 часов) = 14 − 5 = 9 часов.
  • 21 июня 2023 г.: с 13:00 до 14:00 (1 час) = перерыв
  • 21 июня 2023 г.: с 14:00 до 17:00 (3 часа) = 9 − 3 = 6 часов.
  • 22 июня 2023 г.: с 8:00 до 13:00 (5 часов) = 6 − 5 = 1 час.
  • 22 июня 2023 г.: с 13:00 до 14:00 (1 час) = перерыв
  • 22 июня 2023 г.: с 14:00 до 15:00 (1 час) = 1 − 1 = 0 часов

Таким образом, если вы создадите обращение в 15:00 14 июня 2023 г., а время предупреждения и сбоя будет равно 1 и 2 дням (соответственно), время предупреждения — 15:00 19 июня 2023 г., а время сбоя — 15:00 22 июня 2023 г.

SLA с календарем и календарем праздников

Если вы создаете соглашение об уровне обслуживания с календарем, в котором заданы рабочие часы, рабочие дни недели и некоторые праздничные дни, при расчете времени не учитываются нерабочие часы, нерабочие дни и праздничные дни.

В этом сценарии время рассчитывается следующим образом:

  • Дело создано в 15:00 14 июня 2023 года.
  • Время предупреждения — 1 день, а время сбоя — 2 дня.
  • График работы установлен с 8:00 до 17:00.
  • Рабочее время рассчитано как 9 часов в день.
  • Рабочие дни установлены с понедельника по пятницу.
  • Суббота и воскресенье пропускаются.
  • Праздничные дни в соответствии с календарем праздников пропускаются.
  • Таким образом, время предупреждения — 12:00 (полдень) 21 июня 2023 г., а время сбоя — 9:00 26 июня 2023 г.

Время предупреждения

Расчет времени предупреждения в 1 день (= 1 × 24 = 24 часа) можно разбить следующим образом:

  • 14 июня 2023 г.: 15:00 = создание обращения
  • 14 июня 2023 г.: с 15:00 до 17:00 (2 часа) = 24 − 2 = 22 часа.
  • 15 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 22 − 9 = 13 часов.
  • 16 июня 2023 г.: Праздничный (нерабочий день)
  • 17 июня 2023 г.: выходные (нерабочий день)
  • 18 июня 2023 г.: выходной (нерабочий день)
  • 19 июня 2023 г.: Праздничный (нерабочий день)
  • 20 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 13 − 9 = 4 часа.
  • 21 июня 2023 г.: с 8:00 до 12:00 (4 часа) = 4 − 4 = 0 часов.

Время сбоя

Расчет времени отказа в 2 дня (= 2 × 24 = 48 часов) можно разбить следующим образом:

  • 14 июня 2023 г.: 15:00 = создание обращения
  • 14 июня 2023 г.: с 15:00 до 17:00 (2 часа) = 48 − 2 = 46 часов.
  • 15 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 46 − 9 = 37 часов.
  • 16 июня 2023 г.: Праздничный (нерабочий день)
  • 17 июня 2023 г.: выходные (нерабочий день)
  • 18 июня 2023 г.: выходной (нерабочий день)
  • 19 июня 2023 г.: Праздничный (нерабочий день)
  • 20 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 37 − 9 = 28 часов.
  • 21 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 28 − 9 = 19 часов
  • 22 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 19 − 9 = 10 часов.
  • 23 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 10 − 9 = 1 час.
  • 24 июня 2023: выходные (нерабочий день)
  • 25 июня 2023: выходные (нерабочий день)
  • 26 июня 2023 г.: с 8:00 до 9:00 (1 час) = 1 − 1 = 0 часов

Таким образом, если вы создадите обращение в 15:00 14 июня 2023 г., а время предупреждения и сбоя будет равно 1 и 2 дням (соответственно), время предупреждения — 12:00 (полдень) 21 июня 2023 г., а время сбоя — 9:00 26 июня 2023 г.

Заметка

Переход на летнее время может выпасть на праздничный день в соответствии с календарем клиента, который используется в элементе SLA. В этом случае экземпляр КПЭ SLA, созданный до праздника и имеющий время сбоя после праздника, не следует переходу на летнее время. Однако экземпляры КПЭ SLA, созданные после праздников, следуют переходу на летнее время.

Сценарий паузы и удержания

Если вы создадите соглашение об уровне обслуживания, а затем приостановите его на один или несколько часов или дней, при расчете времени не будут учитываться приостановленные часы или дни.

В этом сценарии время рассчитывается следующим образом:

  • Дело создано в 13:00 13 июня 2023 года.
  • Время предупреждения — 1 день, а время сбоя — 2 дня.
  • График работы установлен с 8:00 до 17:00.
  • Рабочее время рассчитано как 9 часов в день.
  • Рабочие дни установлены с понедельника по пятницу.
  • Суббота и воскресенье пропускаются.
  • Праздничные дни в соответствии с календарем праздников пропускаются.
  • Приостановленные часы или дни пропускаются.
  • Таким образом, время предупреждения — 10:00 21 июня 2023 г., а время сбоя — 16:00 26 июня 2023 г.

Время предупреждения

Расчет времени предупреждения в 1 день (= 1 × 24 = 24 часа) можно разбить следующим образом:

  • 13 июня 2023 г.: 13:00 = создание обращения
  • 13 июня 2023 г.: с 13:00 до 17:00 (4 часа) = 24 − 4 = 20 часов.
  • 14 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = пауза
  • 15 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 20 − 9 = 11 часов.
  • 16 июня 2023 г.: Праздничный (нерабочий день)
  • 17 июня 2023 г.: выходные (нерабочий день)
  • 18 июня 2023 г.: выходной (нерабочий день)
  • 19 июня 2023 г.: Праздничный (нерабочий день)
  • 20 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 11 − 9 = 2 часа.
  • 21 июня 2023 г.: с 8:00 до 10:00 (2 часа) = 2 − 2 = 0 часов

Время сбоя

Расчет времени отказа в 2 дня (= 2 × 24 = 48 часов) можно разбить следующим образом:

  • 13 июня 2023 г.: 13:00 = создание обращения
  • 13 июня 2023 г.: с 13:00 до 17:00 (4 часа) = 48 − 4 = 44 часа.
  • 14 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = пауза
  • 15 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 44 − 9 = 35 часов.
  • 16 июня 2023 г.: Праздничный (нерабочий день)
  • 17 июня 2023 г.: выходные (нерабочий день)
  • 18 июня 2023 г.: выходной (нерабочий день)
  • 19 июня 2023 г.: Праздничный (нерабочий день)
  • 20 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 35 − 9 = 26 часов.
  • 21 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 26 − 9 = 17 часов.
  • 22 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = 17 − 9 = 8 часов
  • 23 июня 2023 г.: с 8:00 до 17:00 (9 часов) = Пауза
  • 24 июня 2023: выходные (нерабочий день)
  • 25 июня 2023: выходные (нерабочий день)
  • 26 июня 2023 г.: с 8:00 до 16:00 (8 часов) = 8 − 8 = 0 часов

Таким образом, если вы создадите обращение в 13:00, 13 июня 2023 г., а время предупреждения и сбоя будет равно 1 и 2 дням (соответственно), временем предупреждения будет 10:00, 21 июня 2023 г., а временем сбоя — 16:00, 26 июня 2023 г.

Активная длительность

В этом разделе показано, как рассчитывается активная длительность в различных сценариях, где для SLA задано значение 30 минут.

Сценарий повторного открытия или закрытия

  • 12:00: Обращение создано.
  • 12:10: Дело закрыто.
  • 12:20: Дело возобновлено.
  • 12:30: Истекает срок действия SLA.

Активная длительность составляет 20 минут, а срок действия SLA истекает в 12:30. Эта длительность используется, потому что соглашение об уровне обслуживания устанавливается на 30 минут и не влияет на повторное открытие или закрытие обращения.

Сценарий паузы или возобновления

  • 12:00: Обращение создано.
  • 12:10: Дело приостановлено.
  • 12:20: Дело возобновлено.
  • 12:40: Истекает срок действия SLA.

Активная длительность составляет 30 минут, а срок действия соглашения об уровне обслуживания истекает в 12:40, поскольку дело было приостановлено на 10 минут. Несмотря на то, что соглашение об уровне обслуживания устанавливается на 30 минут, оно влияет на него при приостановке или возобновлении дела.

По умолчанию при использовании пользовательского расчета времени для ключевых показателей эффективности (КПЭ) SLA активная длительность не рассчитывается нарастающим итогом. Чтобы сделать расчет активной длительности накопительным, необходимо создать пользовательский подключаемый модуль расчета времени. Подробнее: Включение пользовательского расчета времени для ключевых показателей эффективности SLA.

Дополнительные сценарии

  • Если два Экземпляра КПЭ SLA созданы для двух Элементов SLA с одинаковым КПЭ SLA, время приостановки и возобновления первого Экземпляра КПЭ SLA не учитывается при расчете времени второго Экземпляра КПЭ SLA.

    Например, два экземпляра КПЭ SLA (экземпляр КПЭ SLA 1 и экземпляр КПЭ SLA 2) создаются для двух разных элементов КПЭ SLA с одинаковым КПЭ SLA (КПЭ SLA 1). Экземпляр КПЭ SLA 1 для элемента 1 SLA создается в записи "Обращение 1", а затем экземпляр КПЭ SLA 1 приостанавливается и возобновляется с обновлениями по "Обращению 1".

    Благодаря обновлениям "Обращения 1" условия для элемента SLA 2 выполнены, и экземпляр КПЭ SLA 2 создается для элемента SLA 2. На этом этапе экземпляр 1 КПЭ SLA отменяется. Несмотря на то, что элемент 1 и элемент 2 SLA используют один и тот же КПЭ 1 из SLA, время приостановки экземпляра 1 КПЭ SLA не переносится вперед в экземпляр 2 КПЭ SLA.

  • Активная длительность не отображает никакого значения, если экземпляр SLA создан в состоянии Успешно или Срок действия истек.

    Экземпляры КПЭ SLA создаются в состоянии Успешно, если условие успеха выполняется во время применения SLA. Однако, если экземпляр КПЭ SLA создается и время сбоя экземпляра КПЭ SLA меньше, чем у экземпляра КПЭ SLA, он переходит в состояние Срок действия истек. В таких сценариях активная длительность не показывает никакого значения.

Время предупреждения и длительности сбоя неверно для этого SLA

Управление изменениями в графиках обслуживания клиентов и выходных дней существующих КПЭ SLA

Создание и управление расписаниями выходных