Понимание отключенных чатов
Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.
Если во время чата в реальном времени клиент покидает разговор или остается отключенным более трех минут, клиент больше не может общаться в чате с агентом. Когда клиент отключается более чем на три минуты, Многоканальное взаимодействие для Customer Service обнаруживает отключение и автоматически обновляет состояние разговора в чате.
Когда текущий чат отключается, Многоканальное взаимодействие для Customer Service:
Переводит чат из состояния Открыто в состоянии Закрыто, чтобы агент знал, что нет клиента, которому можно ответить.
Переводит чат из состояния Активный в состояние Подведение итогов и обновляет емкость агента, чтобы агент знал, что клиент недоступен. Вы можете настроить емкость агента для состояния подведения итогов в параметрах распределения работы рабочего потока. Дополнительная информация: Подведение итогов и Настройка распределения работы
Запишите автоматическое сообщение в расшифровку, чтобы указать, что клиент отключился. Больше информации: Настройка автоматических сообщений
Что происходит, когда чат отключается
Мини-приложения чата подключаются к браузерам с использованием подключения к веб-сокету. Связь может быть потеряна по следующим причинам:
Клиент закрыл браузер, но не закрыл мини-приложение чата в конце разговора.
Клиент закрыл вкладку браузера или приложение либо перешел на другую вкладку во время разговора. На некоторых мобильных устройствах блокировка экрана или переключение приложений также могут приводить к отключению чата.
Клиент потерял подключение к Интернету, или у клиента возникла проблема с сетью или системой.
В таких ситуациях, если клиент возвращается в чат в течение трех минут, то он может продолжить разговор.
Если же клиент снова откроет мини-приложении чата по истечении трех минут после отключения, начнется новый чат. Однако вы можете помочь своим клиентам вернуться к предыдущему чату, разрешив повторное подключение. Дополнительные сведения: Настройка повторного подключения к предыдущему сеансу чату
Заметка
Задержка отправки сообщений не влияет на ваше соединение с чатом.
Следующие шаги
Состояния разговоров
Настройка автоматического завершения разговоров