Границы поддержки локальных продуктов Microsoft Dynamics

На этой странице описаны границы поддержки локальных продуктов Microsoft Dynamics:

• Microsoft Dynamics GP
• Microsoft Dynamics SL
• Локальная версия Microsoft Dynamics 365 Business Central
• Локальная версия Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations

Ознакомьтесь со сценариями ниже, чтобы понять, как работает техническая поддержка Microsoft Dynamics в каждом из них.

Исправления, пакеты обновлений/базы знаний

Рекомендуемый подход к внедрению базы знаний заключается в использовании базы знаний в том виде, в котором она выпущена корпорацией Майкрософт. Базы знаний часто включают зависимые изменения кода по сравнению с предыдущими выпусками, и извлечение определенного кода из базы знаний может привести к рискам. Отсутствующий зависимый код может стать причиной того, что исправление не устранит соответствующую проблему или приведет к проблемам в других областях. Этот подход также отклоняется от стратегии исправлений/пакетов обновлений и LCS корпорации Майкрософт. Если партнер или клиент решит извлечь части базы знаний, это будет рассматриваться как индивидуальная настройка, и партнер или клиент примет на себя связанные с этим риски. Корпорация Майкрософт не предоставляет помощь или поддержку в этих случаях.

После предоставления базы знаний с помощью обращения в службу поддержки, связанного с исправлением/пакетом обновления, корпорация Майкрософт закрывает это обращение. Обращение можно открыть повторно, если будет установлено, что база знаний/исправление или пакет обновления не устраняют проблему, которую они должны были устранить. Если необходима помощь в установке базы знаний, следует отправить новое обращение для устранения всех проблем с установкой базы знаний, вместо того чтобы повторно открывать предыдущее обращение, которое должно было исправить основную проблему с продуктом.

Обращения по поводу производительности

Поддержка Premier/единая поддержка: в зависимости от ситуации проблемы с производительностью могут обрабатываться с помощью обычного реактивного обращения в службу поддержки для ремонта после сбоя или могут требовать услуг консультирования на усмотрение группы поддержки Microsoft Dynamics. Если проблемы с производительностью затрагивают несколько областей бизнеса, требуется предоставление услуг консультирования для проведения расследования на более широком уровне. В случае изолированных проблем с производительностью, влияющих на конкретную бизнес-функцию (например, разноска заказов на продажу), эти сценарии начинаются как обращения в службу поддержки для ремонта после сбоя для проведения диагностики с целью определения причины неполадки. Группа поддержки Microsoft Dynamics выделяет до 4 часов на оказание помощи в случае обращения в службу поддержки для ремонта после сбоя. По истечении 4 часов, если проблема еще не устранена, мы рекомендуем создать консультационное обращение либо проконсультироваться с партнером или участниками форумов сообщества для дальнейшего расследования, и закрываем инцидент технической поддержки. Если выясняется, что причина проблемы заключается в пользовательском коде, стороннем программном обеспечении или программном обеспечении независимого поставщика программного обеспечения, окружающей среде или чем-либо другом за рамками основного кода Майкрософт, группа поддержки Microsoft Dynamics предоставляет доказательства, подтверждающие это, чтобы клиент или партнер продолжил расследование и устранение проблемы.

Поддержка, отличная от Premier: консультационные услуги не включены в планы поддержки, отличные от Premier или единой поддержки. Мы рекомендуем проконсультироваться с партнером или участниками форумов сообщества для получения дальнейшей помощи.

Повреждение данных

Данные могут быть повреждены по различным причинам, включая неисправное программное обеспечение, пользовательский код, стороннее программное обеспечение или программное обеспечение независимого поставщика, а также отключение электроэнергии. Корпорация Майкрософт не оказывает помощь по исправлению поврежденных данных.

Согласно лицензионному соглашению с поставщиком услуг (SPLA), корпорация Майкрософт не имеет правовых обязательств изменять или исправлять данные, поврежденные из-за неисправного программного обеспечения.

Отсутствие шагов по воспроизведению или настроенных баз данных

В сценариях, когда проблема не может быть воспроизведена в стандартной немодифицированной установке Dynamics, группа поддержки Microsoft Dynamics прилагает максимум усилий для устранения проблемы в течение 4 часов, выделенных на обращение в службу поддержки для ремонта после сбоя. По истечении 4 часов, если невозможно определить шаги по воспроизведению проблемы, мы рекомендуем проконсультироваться с партнером или участниками форумов сообщества для дальнейшего расследования, и закрываем инцидент технической поддержки.

Оплачиваемые инциденты

Инциденты технической поддержки, в которых привлекаются специалисты по поддержке, считаются оплачиваемыми, если специалист по поддержке не определит, что они не подлежат оплате во время инцидента.

Ниже приведены некоторые примеры оплачиваемых инцидентов.

• Помощь в устранении неполадок: вы оплачиваете помощь в устранении неполадок. Примером помощи в устранении неполадок является ситуация, когда проводка создана на неправильную сумму или дату. Можно инициировать инцидент поддержки, а затем самостоятельно найти решение. В этих ситуациях оплата по-прежнему взимается, за исключением случаев, когда специалист службы поддержки Майкрософт не приложил никаких усилий, чтобы помочь вам.
• Критически важная для бизнеса помощь: вы оплачиваете экстренную поддержку. Проблема первой степени серьезности подразумевает остановку критически важных для бизнеса операций. Критически важные для бизнеса операции включают в себя останов системы и ситуации, когда невозможно выполнить жизненно важную для успеха клиента операцию, что приводит к потенциальным угрозам для финансовых или юридических обязательств клиента. Примером критически важной для бизнеса помощи является восстановление системы после сбоя оборудования или отключения питания либо ситуация, когда вы не знаете, что делать в случае аварийного завершения работы компьютера во время разноски пакета.
• Проблемы с системой или внедрением: вы оплачиваете помощь в устранении проблем с системой или внедрением. К проблемам этого типа относятся ситуации, когда вы спрашиваете, почему не удается запустить решение на одной из рабочих станций при установке решения или когда после установки решения на новой рабочей станции, только что добавленной в сеть, вы не можете запустить его на этой рабочей станции и задаетесь вопросом, что может быть не так.

Неоплачиваемые инциденты

Ниже приведены примеры неоплачиваемых инцидентов.

• Текущие инциденты: другие звонки или сообщения электронной почты, необходимые для решения текущей проблемы, не считаются оплачиваемыми. Инцидентам присваивается номер обращения. Вы также можете просмотреть статус текущего инцидента, который изучается специалистом по поддержке, просмотрев журнал поддержки в существующих запросах технической поддержки на странице Поддержка для бизнеса. Если вам нужно внести изменения в существующий инцидент, вы можете найти номер обращения в журнале поддержки, выбрать "Обновить" и добавить информацию (бесплатно).
• Инциденты, связанные с проблемами с программным обеспечением: инциденты, вызванные подтвержденной проблемой с программным обеспечением в продукте Майкрософт, являются неоплачиваемыми. Сюда входит сообщение нам о проблемах с программным обеспечением и получение помощи в определении возможного обходного пути или временного решения проблемы. Плата не взимается за получение доступных пакетов обновлений для устранения проблемы, если вы зарегистрированы в плане обслуживания. После дополнительного исследования, если устанавливается, что инцидент, за который ранее была взыскана оплата, является результатом проблем с программным обеспечением, исходная оплата реверсируется. Плата за звонок или сообщение электронной почты с запросом на добавление имени клиента в существующую жалобу на проблему также не взимается.

Язык поддержки

В соответствии с нашим глобальным процессом оказания поддержки все обращения должны быть на английском языке.

Повторное открытие инцидента

Инцидент можно открыть повторно, если верно любое из следующих условий:

• ​​​​Программное и аппаратное обеспечение остаются неизменными, например номер сборки продукта тот же и никакие новые обновления для системы безопасности или исправления не устанавливались. Если сборка отличается, зарегистрируйте новый инцидент.
• Возникающая ошибка или проблема совпадает с исходным инцидентом и происходит в той же среде, на том же компьютере или в том же документе, что и исходный инцидент. Если ошибка возникает на новом компьютере, у другого пользователя или в другом документе, зарегистрируйте новый инцидент.
• Если после установки исправления или попытки реализовать некоторые предложения из исходного инцидента возникает новая ошибка, она будет рассматриваться как новая ошибка, поэтому зарегистрируйте новый инцидент​.​​
• Если обращение было закрыто в течение трех или более месяцев, рекомендуем зарегистрировать новый инцидент, поскольку за это время информация могла измениться.