Общие сведения об единой службе

Unified Service Desk предоставляет настраиваемую и расширяемую платформу для быстрого создания приложений для центров вызовов, чтобы агенты могли получить единое представление данных клиента, хранящихся в экземпляре Microsoft Dataverse и внешних приложениях. Вы можете агрегировать сведения о клиентах из разных областей в приложениях на основе модели и внешних приложениях в интегрированный рабочий стол, предоставляющий представление о взаимодействии с клиентом на уровне 360 градусов. Это дает агенту обслуживания клиентов немедленный доступ к критически важным сведениям для бизнеса, чтобы они могли эффективно взаимодействовать с клиентами и решать запросы и проблемы. Дополнительные сведения: что создает проблемы Единой службы ицентра вызовов и как unified Service Desk может помочь

Для разработки приложения агента с помощью Unified Service Desk можно напрямую настроить сущности Unified Service Desk в вашей среде, которые не требуют написания кода. Чтобы интегрироваться с внешними приложениями, можно написать код для расширения Unified Service Desk.

Настройка сущностей Unified Service Desk

Используйте Dataverse или Dynamics 365 для Outlook, чтобы настроить сущности Unified Service Desk, созданные в экземпляре Dataverse при развертывании Unified Service Desk. Unified Service Desk предоставляет высококонфигурируемый интерфейс, который можно использовать для динамического отображения элементов управления и информации на основе контекста активной операции, которая в конечном итоге определяет пользовательский интерфейс и функциональные возможности в приложении агента. Создание или разработка приложений агента путем настройки сущностей Unified Service Desk в Dataverse не требует написания кода, что сокращает время разработки высоконастройного приложения агента на основе требований организации. Это предпочтительный способ, если вы должны в первую очередь иметь дело с данными клиента, доступными в Dataverse.

Замечание

Если вы используете Unified Service Desk 3.1 или более ранних версий, клиентское приложение Unified Service Desk загружает не более 5000 записей для всех сущностей Unified Service Desk, настроенных и развернутых в экземпляре Dataverse.

Пример. Вы настроили 5105 записей ответов в типе сущности "Скрипты агентов ". Если вы хотите просмотреть эти записи ответов, клиентское приложение Unified Service Desk загружает не более 5000 ответов на запись. Клиентское приложение не загружает оставшиеся 105 записей ответов, даже если вы настроили записи ответов.

TotalRecordCountLimit — это параметр платформы интеграции пользовательского интерфейса (UII) для Unified Service Desk, чтобы определить размер пакета при выборе записей сущностей из экземпляра Dataverse. Значение TotalRecordCountLimit по умолчанию в Unified Service Desk и в базе данных MSCRM_CONFIG равно 5000. Значение TotalRecordCountLimit должно всегда совпадать со значением в базе данных MSCRM_CONFIG. Значение по умолчанию можно изменить в Unified Service Desk, только если администратор сервера CRM изменяет значение в базе данных MSCRM_CONFIG.

Замечание

• Настоятельно рекомендуется не изменять значение по умолчанию TotalRecordCountLimit в параметре UII в unified Service Desk, если в базе данных MSCRM_CONFIG нет изменения значения.
• Значение TotalRecordCountLimit должно быть равно значению в базе данных MSCRM_CONFIG.

Предупреждение

Если изменить значение параметра UII по умолчанию на любое значение, отличное от значения базы данных MSCRM_CONFIG, клиентское приложение Unified Service Desk может не получить фактические записи сущностей.

Системный администратор должен настроить параметр на странице параметров активного пользовательского интерфейса и задать значение.

Чтобы изменить значение времени ожидания TotalRecordCountLimit , выполните следующие действия.

1. Войдите в приложение Unified Service Desk Administrator.

2. Выберите параметры в разделе "Предварительные параметры " на карте сайта.

3. Выберите "Создать" на странице параметров активного пользовательского интерфейса .

4. Выберите другие для поля "Глобальный параметр ".

5. Введите TotalRecordCountLimit для поля Name .

6. Введите 5000 для поля "Значение ".

7. Нажмите кнопку "Сохранить".

Дополнительные сведения: Управление параметрами для Unified Service Desk

Целевая аудитория: системный администратор или системный настройщик, имеющий опыт работы с различными конфигурациями в Dataverse, анализ результатов и улучшение или изменение конфигураций в итеративном режиме до достижения требуемой функциональности и взаимодействия с пользователем.

Сведения о настройке Unified Service Desk см. в разделе "Компоненты Unified Service Desk".

Расширение Unified Service Desk для интеграции с другими приложениями

Unified Service Desk создается с помощью платформы интеграции пользовательского интерфейса (UII), которая позволяет создавать и развертывать составные приложения агента, которые могут предоставлять унифицированный доступ к сведениям о клиентах в Dataverse и внешних системах. Кроме того, платформа интеграции компьютерной телефонии (CTI) UII позволяет организациям создавать адаптеры для подключения Unified Service Desk к существующей инфраструктуре CTI для поддержки взаимодействия клиентов в рабочих столах агента через различные каналы, такие как чат, электронная почта или телефон. Чтобы интегрироваться с внешними приложениями, необходимо расширить Службу единой службы, написав код. Unified Service Desk предоставляет шаблоны проектов Visual Studio, которые можно использовать для создания модулей и приложений, чтобы можно было интегрировать и взаимодействовать с данными во внешних приложениях.

Целевая аудитория: разработчик программного обеспечения, имеющий опыт создания приложений и решений с помощью .NET Framework, Windows Presentation Foundation (WPF), XAML и Java.

Чтобы приступить к работе с расширением Unified Service Desk, см. статью Unified Service Desk и платформу UII.