Интеграция предварительно настроенного агента для обслуживания клиентов в Salesforce
Статья
Предварительно настроенные агенты можно встраивать непосредственно в Salesforce для компьютеров с учетом контекста базовой платформы. Эта интеграция помогает агентам предоставлять более качественные ответы и помогает еще больше оптимизировать рабочий процесс для представителей службы поддержки клиентов.
Предварительные требования
Прежде чем начать, у вас должны быть следующие среды и консоль:
Экземпляр Copilot для обслуживания клиентов, подключенный к среде Salesforce.
Рабочая среда Salesforce или пробная среда с доступом к консоли Salesforce Service.
Кроме того, чтобы представители службы поддержки могли использовать Copilot для обслуживания клиентов в Salesforce, необходимо назначить им роли «Основной пользователь» и «Агент Многоканального взаимодействия». Подробнее см. в разделе Назначение роли безопасности пользователю.
Интеграция предварительно настроенных агентов для обслуживания клиентов
Войдите в свой экземпляр Copilot для обслуживания клиентов.
На карте сайта выберите Каналы, а затем выберите Salesforce.
Выберите Импорт>Выберите файл, а затем выберите файл CopilotForServiceConfig.xml, сохраненный на шаге 4.
Выберите Импорт.
Выберите Изменить, затем в поле URL-адрес адаптера CTI вставьте URL-адрес мини-приложения Copilot для обслуживания клиентов, сохраненный на шаге 1.
Выберите Сохранить.
Чтобы добавить пользователей Salesforce, выполните следующие действия:
В консоли Salesforce Service выберите Управление пользователями колл-центра>Добавить дополнительных пользователей.
Добавьте каждого пользователя Salesforce, которому требуется доступ к мини-приложению Copilot для обслуживания клиентов.
Чтобы добавить утилиту программного телефона, выполните следующие действия:
Выберите Настройка, а затем найдите и выберите Диспетчер приложений.
Найдите приложение Service Console, выберите перевернутый треугольник в той же строке, а затем выберите Редактировать.
Выберите Элементы служебной программы>Добавить элемент служебной программы.
Найдите и выберите Открыть программный телефон CTI.
Введите имя мини-приложения, например «Microsoft Copilot для обслуживания клиентов».
Установите для ширины значение 450, а для высоты — 600.
Выберите Сохранить.
Выполните следующие шаги, чтобы включить всплывающие окна:
В Salesforce перейдите в консоль службы со страницы Приложения.
Включите всплывающие окна, выбрав Всегда разрешать всплывающие окна и перенаправления с <URL>.
Нажмите кнопку Готово.
Обновите свой браузер. Надстройка Copilot для обслуживания клиентов теперь должна быть доступна на панели инструментов консоли вашего агента.
Выполните следующие шаги, чтобы настроить мини-приложение Copilot для обслуживания клиентов в Salesforce:
Откройте консоль Salesforce Service и выберите значок шестеренки.
Выберите Консоль разработчика из раскрывающегося списка. Если он не загружается, скопируйте URL-адрес из всплывающего окна и откройте его в новой вкладке.
В Консоли разработчика выберите Файл>Создать>Класс вершины. Укажите имя ObjectService и выберите Создать, затем вставьте в редактор следующий код:
public class ObjectService {
@AuraEnabled
public static String getObjectType(String objectId) {
Id conId = objectId;
return String.valueOf(conId.getSobjectType());
}
}
Для создания компонента молнии выполните следующие действия:
Выберите Файл>Создать>Компонент молнии.
Укажите имя для компонента. Например, CopilotForService.
Выберите Контроллер на панели пакета, которая отображается при создании компонента, затем вставьте следующий код:
JavaScript
({
onTabFocused : function(component, event, helper) {
var currentTabId = event.getParam('currentTabId');
var previousTabId = event.getParam('previousTabId');
var workspaceAPI = component.find("workspace");
if(currentTabId) {
workspaceAPI.getTabInfo({
tabId : currentTabId
}).then(function(response) {
var action = component.get("c.getObjectType");
var recordId = response.recordId;
action.setParams({"objectId": recordId});
action.setCallback(this, function(response) {
var state = response.getState();
if(state === "SUCCESS") {
component.set("v.objectType",response.getReturnValue());
var type = response.getReturnValue();
console.log("Object details:", recordId, type);
var objectType = 0;
if (type == 'Case') {
objectType = 1;
} elseif (type == 'EmailMessage') {
objectType = 2;
} elseif (type == "LiveChatTranscript") {
objectType = 8;
}
console.log("iframe: ", document.querySelector('iframe.CFSLightning'));
// Invoke adapter to navigate based on objectid and objecttypedocument.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
messageData: JSON.stringify({
value: JSON.stringify({
objectId: recordId,
objectType: objectType,
sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
})
})
}, "*");
} else {
console.log('Problem updating the case, response state: ' + state);
}
});
$A.enqueueAction(action);
});
} else {
// When user navigates to the entity list page, switch to global sessionconsole.log("global!");
document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
messageData: JSON.stringify({
value: JSON.stringify({
objectId: "",
objectType: 0,
sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
})
})
}, "*");
}
}
})
Entdecken Sie Microsoft 365 Copilot für den Service, ein KI-gestütztes Tool zur Steigerung der Effizienz und Automatisierung von Aufgaben zur Beschleunigung des Onboardings und des Anfrageabschlusses.
Verbessern Sie Geschäftsprozesse für Kundendienstfunktionen, z. B. automatische Fallerstellung und Warteschlangenverwaltung mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service.