Очереди вызовов направляют звонящих людям в вашей организации, которые могут помочь с определенной проблемой или вопросом. Вызовы распределяются по одному между людьми в очереди, которые называются агентами.
Организациям с более простой маршрутизацией вызовов может не потребоваться полный набор конфигураций, предлагаемых классической настройкой.
Экспресс-настройка предоставляет быстрый и эффективный способ создания базовых очередей звонков без перехода к сложным параметрам.
Ниже приведены действия по настройке очереди звонков.
Чтобы настроить очередь звонков, в Центре администрирования Teams разверните узел Голосовая связь, выберите Очереди звонков, а затем нажмите кнопку Добавить.
Введите имя очереди вызовов в поле в верхней части окна.
Добавление существующей учетной записи ресурса
Прежде чем создавать учетные записи ресурсов и управлять ими, необходимо выполнить следующие действия:
Все очереди вызовов, которые отвечают напрямую на вызовы, должны иметь связанную учетную запись ресурса. Всем учетным записям ресурсов должна быть назначена лицензия Телефонная система Microsoft Teams учетная запись ресурсов. При желании можно назначить несколько учетных записей ресурсов очереди вызовов.
Вложенные автосекретари и очереди звонков, принимаюющие вызовы от автосекретаря или очереди вызовов, которые уже ответили на вызов, не требуют учетной записи ресурса. Дополнительные сведения см. в разделах Вложенные автосекретари и очереди вызовов.
Дополнительные сведения о создании учетных записей ресурсов и их подготовке к использованию с автосекретарями или очередями вызовов см. в разделе Управление учетными записями ресурсов Teams.
При получении входящего вызова агенты видят имя учетной записи ресурса или имя очереди вызовов.
Назначение идентификатора вызова (необязательно)
Назначьте для агентов идентификаторы исходящих абонентов, указав одну или несколько учетных записей ресурсов с номером телефона. Агенты могут выбрать, какой идентификатор исходящего абонента следует использовать при каждом исходящем вызове. В приложении "Звонки" агенты могут использовать свой номер очереди вызовов (CQ) или номера автосекретаря (AA) или собственный личный прямой входной набор (DID).
Примечание.
Учетная запись ресурса, используемая для вызова идентификатора, должна иметь лицензию Телефонная система Microsoft Teams учетную запись ресурса и одну из следующих лицензий:
- Лицензия на тарифный план и назначенный номер телефона
- Назначенный номер телефона оператора Connect
- Политика маршрутизации голосовой связи через Интернет (назначение номера телефона необязательно при использовании прямой маршрутизации)
- В разделе Назначить идентификатор вызова нажмите кнопку Добавить .
- На панели Добавление учетных записей найдите одну или несколько учетных записей ресурсов, которые нужно разрешить агентам использовать в целях идентификатора исходящего вызывающего абонента.
- Нажмите кнопку Добавить рядом с учетной записью ресурса с назначенным номером телефона.
- Нажмите кнопку Добавить в нижней части панели.
Если у вас нет учетной записи ресурса с назначенным номером телефона, необходимо создать учетную запись ресурса. Дополнительные сведения см. в статье Создание учетных записей ресурсов Teams.
После создания этой учетной записи ресурса для идентификатора вызова вам по-прежнему потребуется:
Установка порогового значения уровня обслуживания
Уровень обслуживания измеряет эффективность и скорость реагирования на входящие запросы клиентов в пределах определенного порогового значения уровня обслуживания.
Для целевого порогового значения можно задать любое значение от 0 до 40 минут (2400 секунд). Значение должно быть меньше значения, установленного для времени ожидания вызова, однако это различие значений не применяется. Установка порогового значения выше времени ожидания вызова приводит к тому, что уровень обслуживания всегда будет равным 100 %, если есть ответы на вызовы или 0 % при отсутствии ответов. Установка значения пустого (пустого) отключает вычисление метрик уровня обслуживания для очереди вызовов.
Примечание.
Метрики уровня обслуживания в настоящее время недоступны в исторических отчетах.
Изменение порогового значения уровня обслуживания в рабочее время приводит к неточным вычислениям уровня обслуживания за весь день, так как предыдущие вызовы не переоценяются с новым целевым объектом.
Настройка языка очереди вызовов
Выберите поддерживаемый язык.
Этот язык используется для системных голосовых запросов и транскрибирования голосовой почты, если их включить.
Выбрав язык, нажмите кнопку Далее в нижней части страницы Добавление очереди звонков .
Общие сведения через PowerShell
Развернуть, чтобы просмотреть параметры и примеры PowerShell
Примеры PowerShell
Пример 1
В следующем примере этот скрипт назначает идентификатор вызывающей строки и задает 45-секундное пороговое значение уровня обслуживания:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -OboResourceAccountIds @("Resource Account 01 GUID", "Resource Account 02 GUID") -ServiceLevelThresholdResponseTimeInSecond 45 -LanguageID en-US -U
Примечание. В этом примере не содержится минимальное количество параметров, необходимых для создания новой очереди вызовов.
Пример 2
В следующем примере этот скрипт изменяет существующую очередь вызовов и использует командлет Set-CsCallQueue:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -OboResourceAccountIds @("Resource Account GUID 01", "Resource Account GUID 02") -ServiceLevelThresholdResponseTimeInSecond 45 -LanguageID en-US
Шаг 2. Добавление приветствия и удерживаемой музыки
Укажите, хотите ли вы воспроизвести приветствие абонентам, когда они прибывают в очередь.
- При выборе параметра Воспроизвести звуковой файл необходимо отправить файл MP3, WAV или WMA, содержащий приветствие, которое вы хотите воспроизвести. См . раздел Поддерживаемые форматы звуковых файлов.
- При выборе параметра Ввести приветственное сообщение система считывает введенный текст (до 1000 символов), когда очередь звонков отвечает на звонок.
Примечание.
Текст в речь должен быть введен на выбранном языке, так как система не выполняет перевод.
Все слова произносятся на выбранном языке.
Teams предоставляет музыку по умолчанию для абонентов, пока они удерживаются в очереди.
- Музыка по умолчанию, предоставляемая в очередях звонков Teams, предоставляется без каких-либо роялти, выплачиваемых вашей организацией.
- Если вы хотите воспроизвести определенный звуковой файл, выберите Воспроизвести звуковой файл и отправьте файл MP3, WAV или WMA. См . раздел Поддерживаемые форматы звуковых файлов.
Важно!
Вы несете ответственность за независимое удаление и защиту всех необходимых прав и разрешений на использование любой музыки или аудиофайла в службе Microsoft Teams. Эти права и разрешения могут включать интеллектуальную собственность и другие права на любую музыку, звуковые эффекты, звук, бренды, имена и другое содержимое в аудиофайлах от всех соответствующих правообладателей, которые могут включать художников, актеров, исполнителей, музыкантов, авторов песен, композиторов, звукозаписывающих лейблов, музыкальных издателей, профсоюзов, гильдий, правозащитных обществ, организаций коллективного управления и любых других сторон, которые владеют, контролировать или лицензировать авторские права на музыку, звуковые эффекты, аудио и другие права интеллектуальной собственности.
Выбрав приветствие и удерживая музыку, нажмите кнопку Далее в нижней части страницы Добавление очереди звонков .
Приветствие и удержание музыки с помощью PowerShell
Развернуть, чтобы просмотреть параметры и примеры приветствия и удерживаемой музыки PowerShell
Примеры PowerShell
Пример 1
В следующем примере этот скрипт использует текстовое приветствие и музыку по умолчанию в файле удержания:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -WelcomeTextToSpeechPrompt "Welcome to the call queue " -UseDefaultMusicOnHold $true
Примечание. В этом примере не содержится минимальное количество параметров, необходимых для создания новой очереди вызовов.
Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -WelcomeTextToSpeechPrompt "Welcome to the call queue " -UseDefaultMusicOnHold $true
Пример 2
В следующем примере этот скрипт использует приветствие звукового файла и звуковой файл для музыки при удержании:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -WelcomeMusicAudioFileId <FILE ID> -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID>
Примечание. В этом примере не содержится минимальное количество параметров, необходимых для создания новой очереди вызовов.
Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -WelcomeMusicAudioFileId <FILE ID> -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID>
Сведения см. в <FILE ID> разделе Import-CsOnlineAudioFile.
Шаг 3. Настройка ответа на входящие звонки
Ознакомьтесь с предварительными условиями для добавления агентов в очередь вызовов.
Канал Teams
Вы можете добавить до 200 агентов через канал Teams.
Использование канала Teams для управления очередью:
- Нажмите переключатель Выбрать команду и выберите Добавить канал.
- Найдите команду, которую вы хотите использовать, выберите ее и нажмите кнопку Добавить.
- Выберите нужный канал (полностью поддерживаются только стандартные каналы) и нажмите кнопку Применить.
При использовании канала Teams для очередей звонков поддерживаются следующие клиенты:
- Клиент Microsoft Teams для Windows
- Клиент Microsoft Teams Mac
Примечание.
Конфигурация канала Teams не поддерживается с общим журналом вызовов
Если вы используете этот параметр, для полной работы очереди звонков может потребоваться до 24 часов.
Полностью поддерживаются только стандартные каналы.
Известные проблемы:
- Назначение частных каналов очередям звонков
- При использовании частного канала вызовы распространяются на всех членов команды, даже если в частном канале есть только подмножество участников команды.
- Назначение частного канала очереди вызовов может завершиться ошибкой, даже если очередь звонков ранее была назначена частным каналом или если частный канал ранее был назначен очереди вызовов.
Пользователи и группы
Вы можете добавить до 20 агентов по отдельности и до 200 агентов с помощью групп.
Если вы хотите добавить отдельных пользователей или группы в очередь:
- Нажмите переключатель Выбрать пользователей и группы .
Чтобы добавить пользователя в очередь, выполните следующие действия:
- Выберите Добавить пользователей, найдите пользователя, нажмите кнопку Добавить, а затем нажмите кнопку Добавить.
Чтобы добавить группу в очередь, выполните следующие действия:
- Выберите Добавить группы, найдите группу, нажмите кнопку Добавить, а затем нажмите кнопку Добавить.
- Вы можете использовать списки рассылки, группы безопасности и Группы Microsoft 365 или команды Microsoft Teams.
Примечание.
Новые пользователи, добавленные в группу, могут занять до восьми часов для их первого звонка.
Смены
Если вы хотите использовать shift в качестве группы очереди вызовов:
- Обязательно настройте shift в приложении Shifts, выполнив действия, описанные в разделе Начало работы в сменах.
- Нажмите переключатель Выбрать смену .
Чтобы добавить shift в очередь, выполните следующие действия:
- Выберите Добавить смену, найдите команду и выберите ее.
- Выберите нужную группу планирования.
- Нажмите Применить.
- Выберите Отправить.
Примечание.
Вызовы принимают только агенты, которые находятся на смене, согласились и доступны (если применяется маршрутизация на основе присутствия ).
- Агенты, которые находятся на смене, согласились, но недоступны (если применяется маршрутизация на основе присутствия ), не принимают вызовы.
- Агенты, которые находятся на смене, но отказались от звонков, не принимают звонки.
- Агенты, которые не на смене, не получают вызовы.
Синхронизация смен с очередью вызовов занимает 15 минут.
- Агенты по-прежнему будут получать звонки через 15 минут после удаления.
- Агенты начнут принимать звонки только через 15 минут после их добавления.
Действия смены, настраиваемые теги, заметки, цвета игнорируются.
Если в shift имеется более 200 членов, в очередь вызовов добавляются только первые 200 членов с поддержкой EV в алфавитном порядке.
Важно!
Только роль глобального администратора или администратора teams может полностью управлять очередью звонков с помощью канала Teams или группы расписания Teams (смены). Для других ролей необходимо быть создателем или владельцем канала или членом команды, чтобы добавить канал или группу расписания в очередь.
Если в команде, группе или смене более 200 участников, в очередь звонков добавляются только первые 200 участников с поддержкой корпоративной голосовой связи в алфавитном порядке.
Режим конференции.
Режим конференции сокращает время, затрачиваемое на подключение вызывающего объекта к агенту после того, как агент примет вызов.
Учетные записи Teams агентов должны быть настроены в режиме TeamsOnly. Агенты, которые не соответствуют требованиям, не включаются в список маршрутизации звонков.
Совет
Рекомендуется установить режим конференции в значение Включено .
Выбрав параметры ответа на звонки, нажмите кнопку Далее в нижней части страницы Добавление очереди звонков .
Учитывайте следующие условия:
- Режим конференции не поддерживается для вызовов, перенаправленных в очередь из шлюза прямой маршрутизации, включенного для маршрутизации на основе расположения.
- Режим конференции требуется, если пользователям Teams необходимо консультироваться или передавать звонки с очередями звонков.
- Агенты могут слышать настроенную музыку при удержании в очереди в течение двух секунд при первом присоединении к вызову.
Важно!
Режим передачи (если режим конференции отключен) теперь находится в устаревшем режиме. Публикация в Центре сообщений будет сделана не менее чем за три месяца до запланированной даты удаления.
Ответ на вызовы с помощью PowerShell
Развернуть, чтобы просмотреть параметры и примеры ответов на вызовы PowerShell
Примеры PowerShell
Пример 1
Чтобы назначить отдельных пользователей в очередь звонков, использовать музыку по умолчанию при удержании и отключить режим конференции, см. следующий пример:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -User @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $false
Примечание. В этом примере не содержится минимальное количество параметров, необходимых для создания новой очереди вызовов.
Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -User @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $false
Пример 2
Чтобы назначить списки рассылки очереди звонков, использовать звуковой файл для музыки при удержании и включить режим конференции, см. следующий пример:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -DistributionLists @("Distribution List 01 GUID", "Distribution List 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $false -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID> -ConferenceMode $true
Примечание. В этом примере не содержится минимальное количество параметров, необходимых для создания новой очереди вызовов.
Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -DistributionLists @("Distribution List 01 GUID", "Distribution List 02 GUID") -UseDefaultMusicOnHold $false -MusicOnHoldAudioFileId <FILE ID> -ConferenceMode $true
Сведения см. в <FILE ID> разделе Import-CsOnlineAudioFile.
Пример 3
Чтобы назначить канал Teams очереди звонков, используйте музыку по умолчанию на удержании и включите режим конференции, см. в следующем примере:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -ChannelId <Channel GUID> -ChannelUserObjectId <Team Owner GUID> -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $true
Примечание. В этом примере не содержится минимальное количество параметров, необходимых для создания новой очереди вызовов.
Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -ChannelId <Channel GUID> -ChannelUserObjectId <Team Owner GUID> -UseDefaultMusicOnHold $true -ConferenceMode $true
Шаг 4. Выбор параметров маршрутизации агента
Важно!
Вызов презентации агентам может конфликтовать с ограничениями маршрутизации Location-Based. В этом случае агент получает всплывающее уведомление о вызове, но не может ответить на вызов. Это продолжается до тех пор, пока агент не ответит, вызывающий зависнет или не истекает время ожидания очереди звонков. Дополнительные сведения о маршрутизации Location-Based см. в статье Планирование Location-Based маршрутизации для прямой маршрутизации.
Метод маршрутизации определяет порядок, в котором агенты получают вызовы из очереди.
Выберите один из следующих вариантов:
Маршрутизация сопровождающего звена одновременно вызывает все агенты в очереди. Первый агент вызова, который берет вызов, получает вызов.
Последовательная маршрутизация вызывает все агенты вызова по одному в порядке, указанном в списке Агенты вызова . Если агент отклоняет или не берет вызов, он звонит следующему агенту. Этот цикл повторяется до тех пор, пока не будет дан ответ на вызов, время ожидания истекает или вызывающий объект не зависнет.
Циклический перебор балансирует маршрутизацию входящих вызовов, чтобы каждый агент звонков получал одинаковое количество вызовов из очереди.
Самые длинные бездействующие маршруты вызывает агент, который находится в бездействии дольше всего. Агент считается неактивным, если его состояние присутствия доступно. Агенты, которые недоступны, не получают звонки, пока не изменят свое присутствие на Доступно.
Совет
Рекомендуется задать для параметра Метод маршрутизациизначение Циклический перебор или Самый длительный простой .
Маршрутизация вызовов на основе присутствия
Маршрутизация вызовов на основе присутствия использует состояние доступности агентов вызова, чтобы определить, следует ли включать агент в список маршрутизации вызовов для выбранного метода маршрутизации.
Агенты звонков, состояние доступности которых задано как Доступно , включаются в список маршрутизации звонков и могут принимать вызовы. Агенты, состояние доступности которых равно любому другому состоянию, исключаются из списка маршрутизации звонков и не могут принимать вызовы, пока их состояние доступности не изменится на Доступно.
Вы можете включить маршрутизацию вызовов на основе присутствия с помощью любого из методов маршрутизации.
Если агент откажеся от приема звонков, он не сможет принимать звонки независимо от состояния доступности.
Совет
Рекомендуется задать для маршрутизации на основе присутствия значение Включено .
Примечание.
Если в качестве метода маршрутизации выбран самый длительный простой :
- Маршрутизация на основе присутствия является обязательной и автоматически включается, даже если переключатель маршрутизации на основе присутствия имеет значение Выкл .
- При меньшем количестве вызовов в очереди, чем доступных агентов, вызовы из очереди отображаются только для первых двух самых длинных неактивных агентов.
Если маршрутизация на основе присутствия не включена и в очереди есть несколько вызовов, система предоставляет эти вызовы агентам одновременно, независимо от их состояния присутствия. Это действие приводит к получению нескольких уведомлений о вызовах для агентов, особенно если некоторые агенты не отвечают на первоначальный вызов, представленный им. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка параметров занятости для альтернативы занятости для альтернативы маршрутизации на основе присутствия.
Иногда агент получает вызов из очереди вскоре после того, как становится недоступным или с небольшой задержкой в получении вызова из очереди после того, как он становится доступным при использовании маршрутизации на основе присутствия.
Агенты, использующие клиент Skype для бизнеса, не включаются в список маршрутизации вызовов, если включена маршрутизация на основе присутствия. Если у вас есть агенты, использующие Skype для бизнеса, не включайте маршрутизацию вызовов на основе присутствия.
Агенты звонков могут отказаться от звонков
Можно указать, имеют ли агенты звонков возможность отказаться от приема звонков.
Рекомендуется включить функцию "Агенты по звонкам" могут отказаться от приема звонков.
Время оповещения агента
Время оповещения агента указывает, как долго звонит телефон агента, прежде чем очередь перенаправит вызов следующему агенту.
Совет
Рекомендуется задать для времени оповещения агента не менее 20 секунд .
Выбрав параметры маршрутизации вызовов агента, нажмите кнопку Далее в нижней части страницы Добавление очереди вызовов .
Выбор агента с помощью PowerShell
Развернуть, чтобы просмотреть параметры и примеры выбора агента PowerShell
Примеры PowerShell
Пример 1
Чтобы использовать маршрутизацию сопровождающего, отключите маршрутизацию на основе присутствия, не разрешайте агентам отказываться и установите для параметра время оповещения агента 20 секунд. См. следующий пример:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -RoutingMethod Attendant -PresenceBasedRouting $false -AllowOptOut $false -AgentAlertTime 20
Примечание. В этом примере не содержится минимальное количество параметров, необходимых для создания новой очереди вызовов.
Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -RoutingMethod Attendant -PresenceBasedRouting $false -AllowOptOut $false -AgentAlertTime 20
Пример 2
Чтобы использовать циклический перебор, включите маршрутизацию на основе присутствия, разрешите агентам отказаться и задайте время оповещения агента в 60 секунд, используйте командлет New-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -RoutingMethod RoundRobin -PresenceBasedRouting $true -AllowOptOut $true -AgentAlertTime 60
Примечание. В этом примере не содержится минимальное количество параметров, необходимых для создания новой очереди вызовов.
Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -RoutingMethod RoundRobin -PresenceBasedRouting $true -AllowOptOut $true -AgentAlertTime 60
Шаг 5. Обратный вызов
Обратный вызов позволяет соответствующим абонентам, ожидая в очереди звонков, получать обратный вызов на номер, с который они звонят, когда агент становится доступным.
Вызывающий абонент получает право на обратный вызов на основе любого из следующих настроенных условий, которые выполняются:
Время ожидания в очереди. Как только вызывающий в очереди превышает настроенное время ожидания, он становится доступным для обратного вызова. Этот параметр применяется к вызывающим абонентам в передней части очереди.
Количество вызовов в очереди. Как только число вызывающих в очереди достигает этого уровня, новые абоненты, прибывающие в очередь, получают право на обратный вызов. Этот параметр применяется к вызывающим абонентам, прибывающим в очередь. Вызывающие абоненты, прибывшие в очередь до достижения этого ограничения, не имеют права на обратный вызов.
Соотношение вызовов к агенту. Как только число абонентов, ожидающих в очереди, превысит это соотношение, новые вызывающие абоненты, прибывающие в очередь, получают право на обратный вызов. Этот параметр применяется к вызывающим абонентам, прибывающим в очередь.
Кроме того, чтобы вызывающий абонент стал допустимым для обратного вызова, его номер входящего телефона должен быть общедоступным номером телефона, который не является номером премиум-класса в формате E.164, и звонок не должен быть представлен агенту.
После завершения воспроизведения музыки, удерживаемой на удержании, соответствующие вызывающие получат возможность запросить обратный вызов.
Как администратор, вы также можете задать сообщения, которые прослушивает вызывающий объект, клавишу, на который он должен нажать, и адрес электронной почты, который будет уведомлен в случае сбоя обратного вызова.
Время ожидания обратного вызова и очереди вызовов
Чтобы обратный вызов был предложен для соответствующего вызова, значение времени ожидания звонка должно быть установлено достаточно высоким, чтобы звонок стал подходящим для обратного вызова и для завершения воспроизведения музыки после того, как звонок станет допустимым.
Рассмотрим следующую конфигурацию очереди звонков:
- Время ожидания обратного вызова в очереди: 60 секунд
- Время ожидания очереди вызовов: 120 секунд
- Музыка очереди вызовов: по умолчанию
После того как вызывающий будет ждать в очереди в течение 60 секунд, он становится доступным для обратного вызова. Тем не менее, так как музыка по умолчанию составляет две минуты, сначала возникает время ожидания очереди вызовов, и обратный вызов не предлагается.
После успешного запроса обратного вызова к запросу обратного вызова также применяется конфигурация времени ожидания очереди вызовов. Если время ожидания запроса обратного вызова истекает, сведения о вызывающем объекте отправляются на настроенный адрес уведомления по электронной почте.
Важно!
Чтобы обратный вызов работал, время ожидания очереди вызовов должно быть достаточно длинным, чтобы вызывающий объект стал допустимым, музыка для остановки, вызывающий запрос обратного вызова и обратный вызов, чтобы ждать, пока агент не станет доступен.
Примечание.
Для абонентов в Северная Америка в дополнение к другим перечисленным требованиям номер входящего телефона не должен начинаться с:
| Цифры в начале |
| 1-242, 246, 264, 268, 284 |
| 1-340, 345 |
| 1-441, 473 |
| 1-500 |
| 1-600, 649, 658, 664, 670, 671, 684 |
| 1-700, 721, 758, 767, 784, 787 |
| 1-800, 811, 822, 833, 844, 855, 866, 877, 888 |
| 1-809, 829, 849, 868, 869, 876 |
| 1-900, 939 |
| 1-nnn-555-1212 |
| 1-nnn-555,0100-0199 |
Выбрав параметры обратного вызова, нажмите кнопку Далее в нижней части страницы Добавление очереди звонков .
Обратный вызов через PowerShell
Разверните, чтобы просмотреть параметры и примеры Обратного вызова PowerShell.
Примеры Обратного вызова PowerShell
Пример 1
Чтобы сделать вызовы допустимыми после ожидания 60 секунд, см. следующий пример:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60 seconds" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Пример 2
Чтобы выполнить вызовы, которые становятся допустимыми для обратного вызова, если в очереди более 50 вызовов, см. следующий пример:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Пример 3
Чтобы сделать вызовы доступными для обратного вызова, если количество вызовов в два раза больше, чем у агентов, см. в следующем примере:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 2x calls to agents" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf
"Tone1" -CallToAgentRatioThresholdBeforeOfferingCallback 2 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Пример 4
Чтобы выполнить вызовы, которые станут допустимыми для обратного вызова после ожидания 60 секунд или при наличии более 50 вызовов в очереди, см. следующий пример:
New-CsCallQueue -Name "Callback Eligible After 60s or 50 calls" -UseDefaultMusicOnHold $true -LanguageID en-US -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
Set-CsCallQueue -Identity <Call Queue GUID> -IsCallbackEnabled $true -CallbackRequestDtmf "Tone1" -WaitTimeBeforeOfferingCallbackInSecond 60 -NumberOfCallsInQueueBeforeOfferingCallback 50 -CallbackOfferTextToSpeechPrompt "If you would like to have a callback when an agent becomes available, press 1" -CallbackEmailNotificationTarget <Team or DL GUID>
Шаг 6. Обработка исключений
Обработка исключений определяет, как обрабатываются вызовы при возникновении определенных исключений.
Каждое исключение позволяет отключить вызов или перенаправить его в любое из назначений маршрутизации вызовов.
Например, при возникновении переполнения можно отправлять вызовы в резервную очередь вызовов, но при истечении времени ожидания или отсутствия агентов может потребоваться, чтобы вызывающие покинули общую голосовую почту.
Переполнение: настройка способа обработки переполнения вызовов
Максимальное число вызовов в очереди указывает максимальное число вызовов, которые могут ждать в очереди в любой момент времени.
Значение по умолчанию — 50, но может варьироваться от 0 до 200.
При достижении этого ограничения вызов обрабатывается в соответствии с параметром При достижении максимального количества вызовов .
Это ограничение применяется только к вызовам, ожидающим ответа в очереди.
Примечание.
Если максимальное число вызовов равно 0, приветственное сообщение не может воспроизводиться.
Время ожидания вызова. Настройка времени ожидания вызова
Время ожидания: максимальное время ожидания указывает максимальное время, в течение времени, в течение всего времени, когда вызов может быть удержан в очереди, прежде чем система перенаправит или отключит его.
Можно указать значение от 0 секунд до 45 минут.
Нет агентов, которые не выбраны или вошли в систему: настройте способ обработки вызовов, если агенты не выбраны или не вошли в очередь.
Этот параметр обработки исключений вызовов обрабатывает вызовы, если агенты не включены в очередь или все агенты выходят из очереди.
Применить к всем или новым вызовам определяет, применяется ли обработка вызовов без агентов к:
-
Все вызовы (по умолчанию) — вызовы, уже входящие в очередь, и новые вызовы, поступающие в очередь, или
-
Только новые вызовы — в очереди остаются только новые вызовы, поступающие после выполнения условия "Нет агентов". Существующие вызовы в очереди остаются
Примечание.
Исключение No Agents handling возникает при следующих условиях:
- Маршрутизация на основе присутствия отключена. Агенты не выбираются в очереди.
- Маршрутизация на основе присутствия: нет агентов, вошедшего в систему, или все агенты находятся в автономном режиме.
Если агенты вошли в систему или согласились на это, вызовы помещаются в очередь.
Важно!
Известные проблемы:
- Если в качестве метода маршрутизации выбран самый длительный простой , обработка "Нет агентов " не работает, если выбран параметр Только новые вызовы и новые вызовы помещаются в очередь. Параметр Все вызовы работает должным образом. Поддержка изучается.
- Не включайте специальные символы в приветственное сообщение при перенаправлении на голосовую почту (общая), так как они не произносились системой.
Вложенные автосекретари и очереди вызовов
Вложенным автосекретарям и очередям звонков, а также автосекретарям и очередям звонков, которые не отвечают напрямую на телефонные звонки, больше не требуется учетная запись ресурсов и связанное с ней лицензирование.
Существующие конфигурации, использующие учетные записи ресурсов, продолжают функционировать и полностью поддерживаются. Сочетание обоих методов можно использовать одновременно.
При обработке исключений очереди вызовов Voice app назначение для переполнения, времени ожидания и отсутствия агентов может ссылаться на автосекретаря или очередь вызовов непосредственно вместо учетной записи ресурса для этого автосекретаря или очереди вызовов.
Дополнительные сведения см. в разделе Вложенный автосекретарь и очередь вызовов.
Выбрав переполнение вызовов, время ожидания вызова и отсутствие параметров обработки агентов, нажмите кнопку Далее в нижней части страницы Добавление очереди вызовов .
Обработка исключений с помощью PowerShell
Разверните, чтобы просмотреть параметры и примеры обработки исключений PowerShell.
Примеры PowerShell
Пример 1
При создании очереди вызовов настройте переполнение для автосекретаря или очереди вызовов напрямую, как показано в следующем примере:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Примечание. В этом примере не содержится минимальное количество параметров, необходимых для создания новой очереди вызовов.
Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -OverflowAction Forward -OverflowActionTarget <Auto Attendant or Call Queue GUID>
Пример 2
При создании очереди вызовов настройте время ожидания для автосекретаря или очереди вызовов с помощью учетной записи ресурса, как показано в следующем примере:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -TimeoutAction Forward -OverflowActionTarget <Resource Account GUID>
Примечание. В этом примере не содержится минимальное количество параметров, необходимых для создания новой очереди вызовов.
Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -TimeoutAction Forward -TimeoutActionTarget <Resource Account GUID>
Пример 3
При создании очереди звонков задайте для параметра Нет агентов, вошедшего в систему, на внешний номер телефона, как показано в следующем примере:
New-CsCallQueue -Name "Call Queue Name" -NoAgentAction Forward -NoAgentActionTarget tel:+<phone number>
Примечание. В этом примере не содержится минимальное количество параметров, необходимых для создания новой очереди вызовов.
Чтобы изменить существующую очередь вызовов, используйте командлет Set-CsCallQueue, как показано в следующем примере:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -NoAgentAction Forward -NoAgentActionTarget tel:+<phone number>
Дополнительные сообщения
Параметры перенаправления исключений Overflow, Call timeout и No Agents (Нет агентов) для пользователя в организации и Voicemail personal поддерживают дополнительные запросы, как и другие параметры перенаправления.
Дополнительные сообщения через PowerShell
Развернуть, чтобы просмотреть параметры PowerShell
Важно!
Эти параметры конфигурации в настоящее время доступны только с помощью командлетов PowerShell и не отображаются в Центре администрирования Teams.
Шаг 7. Авторизованные пользователи
Авторизованные пользователи указывают пользователей, которым разрешено вносить изменения в эту очередь звонков. Вы можете определить возможности, которые пользователи имеют, с помощью политик голосовых приложений Teams, назначенных пользователям.
Чтобы добавить пользователя в авторизованные пользователи, выполните следующие действия:
- Нажмите кнопку Добавить, найдите пользователя, нажмите кнопку Добавить, а затем нажмите кнопку Добавить.
Важно!
Пользователю должна быть назначена политика, которая включает по крайней мере один тип изменения конфигурации. Пользователь также должен быть назначен в качестве авторизованного пользователя по крайней мере одному автосекретарю или очереди вызовов.
Пользователь не может внести изменения в конфигурацию, если:
- Пользователю назначена политика, но он не назначен в качестве авторизованного пользователя по крайней мере одному автосекретарю или очереди вызовов.
- Пользователь назначается в качестве авторизованного пользователя по крайней мере одному автосекретарю или очереди вызовов, но ему не назначена политика.
Примечание.
В очередь звонков можно назначить не более 15 авторизованных пользователей.
Дополнительные сведения см. в разделе Настройка авторизованных пользователей.
Выбрав авторизованных пользователей, нажмите кнопку Отправить в нижней части страницы Добавление очереди звонков .
Авторизованные пользователи с помощью PowerShell
Разверните, чтобы просмотреть примеры PowerShell для авторизованного пользователя
Примеры PowerShell
Пример 1
Чтобы добавить авторизованного пользователя в существующую очередь вызовов, см. следующий пример:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID")
Осторожностью
Эти параметры конфигурации в настоящее время доступны только с помощью командлетов PowerShell и не отображаются в Центре администрирования Teams.
Запись соответствия для очередей звонков
См. запись соответствия для очередей звонков.
Запись соответствия для очередей звонков
См. запись соответствия для очередей звонков.
Скрытие авторизованных пользователей
Скрытые авторизованные пользователи не видны пользователям приложений Очереди.
Пример 1
Чтобы скрыть авторизованного пользователя в очереди звонков, см. следующий пример:
Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")
Если вы являетесь администратором, вы можете использовать следующее средство диагностики, чтобы убедиться, что очередь звонков может принимать вызовы: