Интеграция центра контактов для Microsoft Teams

В этой статье содержится обзор интеграции решений центра контактов с Microsoft Teams и поставщиками решений, участвующими в программе сертификации центра контактов Microsoft Teams.

Что такое интеграция центра контактов для Microsoft Teams?

Microsoft Teams поддерживает рабочие потоки взаимодействия с клиентами, выступая в качестве центра для подключений клиентов в режимах общения, включая чат, видеособрания и звонки. В некоторых организациях возможности облачных звонков Microsoft Teams, включая автосекретаря и очереди звонков, отвечают их потребностям.

Для организаций, которым нужны решения с бизнес-инструментами и рабочими процессами, чтобы управлять процессом взаимодействия с клиентами, поддерживается интеграция центра контактов с Телефонная система Teams.

Поставщики решений "Центр контактов как услуга" (CCaaS) поддерживают интеграцию с помощью различных сертифицированных программ.

Модели интеграции для поставщиков решений

В качестве поставщика решений для центра обработки контактов можно выбрать три модели интеграции для интеграции решения подключенного центра обработки контактов с Teams:

• Если вы хотите использовать пакет SDK, который позволяет поставщикам решений встраивать собственный интерфейс Teams в свое приложение, см. статью Модель интеграции Unify.

• Если вы хотите использовать боты Azure и API связи Microsoft Graph, чтобы разрешить поставщикам решений создавать приложения Teams, см. статью Расширение модели интеграции.

• Если вы хотите использовать сертифицированные SBC и прямую маршрутизацию для подключения решения центра обработки контактов к Teams, см. статью Модель интеграции Connect.

Унифицировать модель интеграции

Модель интеграции Unify позволяет поставщикам решений разрабатывать собственные приложения CCaaS на основе Службы коммуникации Azure с помощью инфраструктуры вызовов Teams.

Этот подход создает интеллектуальные решения CCaaS, которые улучшают взаимодействие между клиентами и агентами центра обработки контактов.

Модель интеграции Unify расширяет возможности системы Телефонная система Teams В CCaaS, используя следующие ресурсы:

• Службы коммуникации Azure — автоматизация вызовов
• Службы коммуникации Azure — вызов пакета средств разработки программного обеспечения
• OpenAI
• Другие средства Майкрософт

Расширение модели интеграции

Модель интеграции Расширения интегрируется с клиентом Teams с помощью клиентской платформы Teams, API-интерфейсов Teams Graph и API облачных коммуникаций в Microsoft Graph. Модель интеграции Extend также использует систему Телефонная система Teams для всех вызовов в контакт-центре и возможностей управления звонками, а поставщик решений контакт-центра выступает в качестве оператора телефонии наряду с Microsoft 365.

Агенты могут использовать Teams для внутреннего и внешнего взаимодействия. Они также выигрывают от динамических контекстных заметок, коррелирующих данные из нескольких систем перед началом взаимодействия, что позволяет избежать дорогостоящего переключения контекста.

Организации могут разрабатывать рабочие процессы и расширенные конфигурации маршрутизации для отдельных пользователей и измерять качество своей системы и взаимодействий.

Основные возможности:

Хотя эти функции не являются исчерпывающим списком возможностей для этой модели интеграции, основное внимание уделяется следующим областям:

• API-интерфейсы Teams Graph и API облачной коммуникации для интеграции с Teams

• Приложение на основе Teams для взаимодействия с агентами

• Teams в качестве основной вызывающей конечной точки для агентов

• Клиентские вызовы Teams для всех элементов управления вызовами

• Приложение для работы с агентом как для веб-, так и для мобильного клиента Teams

• Аналитика, управление рабочими процессами, взаимодействие на основе ролей для агентов в приложении CCaaS в Teams

• Взаимодействие с чатами и совместной работой, интегрированные с клиентами Teams

• Сохранение производительности и качества клиентского интерфейса Teams во всех приложениях

Модель интеграции Connect

В модели интеграции Connect используются сертифицированные Майкрософт SBC и прямая маршрутизация для подключения решений центра обработки контактов к Телефонная система Teams системной инфраструктуре, что обеспечивает расширенную маршрутизацию, конфигурацию и системную аналитику.

Агенты могут настроить автоматизированных виртуальных помощников и очереди маршрутизации на основе навыков для сбора информации и связи клиентов с экспертами по предмету.

Основные возможности:

Хотя эти функции не являются исчерпывающим списком возможностей для этой модели интеграции, основное внимание уделяется следующим областям:

• Office 365 authN для агентов, которые подключаются к клиенту Майкрософт из интегрированного клиента CCaaS.

• Отчеты о доступности агентов в Teams

• Передача и поддержка групповых звонков в Teams

• API-интерфейсы Teams Graph и API облачной коммуникации для интеграции с Teams

• Мультитенантное подключение SIP для поддержки нескольких клиентов в SBC поставщика решений.

• Поставщики решений для использования сертифицированного пограничного контроллера сеансов (Майкрософт)

Примечание.

Агент, использующий решение для связи, не нуждается в лицензии телефонной системы. Пользователю Teams требуется лицензия на телефонную систему и номер телефона для передачи звонка агента.

Центр контактов по программе сертификации Microsoft Teams

Центр контактов по программе сертификации Microsoft Teams проверяет, обеспечивает ли решение каждого участвующего поставщика качество, совместимость и надежность, которые они ожидают от решений Майкрософт.

Если вы ищете сертифицированное решение центра контактов для использования с Teams, см. статью Сертифицированные решения Microsoft Teams для центров обработки контактов.

Список поставщиков, которые проходят сертификацию, см. в разделе Решения Сертифицированного центра контактов.

Дальнейшие действия

Если вы являетесь поставщиком, желающим присоединиться к программе сертификации, заполните в качестве следующего шага прием на вызывающую платформу.

Прием вызовов платформы

Если вам нужно указать другой контекст и сведения, отправьте сообщение по адресу Teamscategorypartner@microsoft.com.

Сертифицированные решения контакт-центра

Следующие поставщики предлагают решения центра обработки контактов, интегрированные в Teams с помощью одной из моделей интеграции Unify, Connect или Extend.

Поставщик решений	Веб-сайт решения	Унифицировать	Вытягивать	Соединять
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://www.anywhere.now/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/
NUSO	https://lp.nuso.cloud/connect-for-business-ms/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	https://sikom.cx/microsoft-teams-en
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com

Решения, которые в настоящее время находятся в процессе сертификации

Поставщик решений	Веб-сайт решения
Caseris	https://www.caseris.de/microsoft-teams
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vier	https://www.vier.ai/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/
Zoom	https://www.zoom.com/en/products/contact-center/

Этот список обновляется, так как все больше поставщиков решений соответствуют критериям сертификации.

Границы поддержки

Корпорация Майкрософт поддерживает решения Центра контактов только от сертифицированных партнеров. Если возникают проблемы, сначала необходимо обратиться к партнеру центра контактов. При необходимости партнер центра контактов сообщит о проблеме в Корпорацию Майкрософт по внутренним каналам. Корпорация Майкрософт может отклонить обращения в службу поддержки, в которых используется несертифицированное решение Центра контактов или если исследование показывает, что проблема является проблемой, которую партнер может решить.