Поделиться через

Типы поддержки, доступные клиентам

Соответствующие роли: См. инструкции по ролям с гранулярными делегированными административными привилегиями (GDAP) | Агент службы техподдержки

Партнеры, выполняющие транзакции в модели поставщика облачных решений (CSP), являются доверенными помощниками для своих клиентов. Эти отношения с доверенным советником включают поддержку ваших клиентов, когда у них возникают вопросы или проблемы. Предоставляя клиентам поддержку, у вас есть возможность узнать больше о них и их бизнесе. Это помогает определить новые сервисы и решения, которые создают ценность.

  • Партнеры с прямым выставлением счетов полностью управляют отношениями с клиентом от начала до конца.
  • Косвенные торговые посредники должны работать со своими косвенными поставщиками для поддержки клиентов.

Ожидается, что вы решите проблемы от имени ваших клиентов. Для начала следует проверить состояние службы на предмет существующих и задокументированных проблем. Если это не устраняет проблему с клиентом, вы можете использовать права администратора для устранения неполадок программного обеспечения, параметров и конфигурации.

Но существует несколько категорий проблем, которые необходимо передать корпорации Майкрософт для устранения следующих проблем:

  • Незадокументированные проблемы со службами, которые не работают в соответствии с описаниями служб
  • Недоступные службы
  • Ошибки и другие нарушения, влияющие на внешний вид или операцию службы
  • Крупномасштабные перебои в сети
  • Региональные проблемы с мультитенантным воздействием

Эффективная коммуникация с клиентами для корпорации Майкрософт

Как правило, мы ожидаем, что все сообщения с клиентом будут поступать от партнера CSP. Поскольку вы являетесь владельцем отношений с клиентами по выставлению счетов, корпорация Майкрософт не отправляет сообщения напрямую вашим клиентам в отношении их подписок.

Корпорация Майкрософт может напрямую взаимодействовать с клиентами о инцидентах службы или других операционных данных.

Для клиентов, у которых уже есть коммерческие отношения с корпорацией Майкрософт, корпорация Майкрософт продолжает напрямую взаимодействовать с ними о своих продуктах и службах, отличных от CSP.

Обеспечение выполнения требований поддержки

Клиенты CSP не могут самостоятельно создавать запросы на поддержку. Они должны связаться с вами для получения поддержки.

Когда клиенты обращаются за поддержкой, вам потребуется:

  • Получение входящих запросов на поддержку от клиентов.
  • Диагностируйте проблемы по мере ваших возможностей.
  • Устраните проблемы в пределах границ базовой поддержки.

Дополнительные сведения об этих базовых сценариях: Какой портал поддержки следует использовать?

Чтобы выполнить требования поддержки клиентов, можно:

  • Перепродать поддержку другой компании.
  • Аутсорсинг всех или части структуры поддержки.
  • Настройте структуру для непосредственной поддержки.

Вы можете взимать плату за все или часть поддержки, которую вы предоставляете клиентам. Не забудьте сообщить клиентам о типах предоставляемой поддержки, часах обслуживания, методе контакта и ценах, если вы взимаете плату за поддержку.

Самостоятельная поддержка клиентов через Центр администрирования Microsoft 365 или портал Azure

Клиенты могут войти в Центр администрирования Microsoft 365 или портале Azure для управления собственными учетными записями. На этих порталах они могут:

  • Просмотр сообщений и уведомлений внутри продукта, таких как сведения о состоянии службы, в Центре сообщений.
  • Выполните все задачи конфигурации службы и администрирования, как будто они купили напрямую у Майкрософт. Эти задачи включают настройку Exchange Online, SharePoint Online, Skype для бизнеса или других служб, которые они приобрели.

Чтобы приобрести дополнительные подписки или отменить подписки, клиенты должны обратиться к партнеру поставщика облачных решений. Клиенты не могут изменять свои собственные подписки напрямую с корпорацией Майкрософт.

Когда клиентам нужна помощь с продуктами, они могут найти ресурсы продукта в службе поддержки. Мы рекомендуем партнерам указывать своих клиентов на эти ресурсы в качестве первого шага.

Для технической поддержки в Microsoft 365 и порталах Azure опыт взаимодействия с клиентами перенаправляет клиента к закреплённому партнёру. Контактные данные отображаются на портале Microsoft 365 из профиля поддержки клиентов в юридической информации.

Связанное содержимое