Передача агенту

  • Статья

Внимание

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

С Microsoft Copilot Studio вы можете настроить помощника на передачу разговоров агентам без перебоев и с контекстом.

Когда ваш помощник завершает разговор, он делится полной историей разговора и всеми переменными. С этим контекстом агент, использующий любой подключенный коммутатор, может быть уведомлен о том, что для разговора требуется агент, посмотреть контекст предыдущего разговора и возобновить диалог.

Для получения дополнительной информации о том, как настроить передачу обслуживания с помощью Многоканального взаимодействия для Customer Service, см. статью Настройка передачи обслуживания в многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Заметка

Вы можете расширить разговор с помощником, не связываясь с центром взаимодействия:

  1. Внизу нужной темы выберите значок Добавить узел, укажите на Управление темами и выберите Перейти к другой теме.
  2. Выберите Эскалировать.

Эскалировать — это системная тема, которая, по умолчанию, обеспечивает простое сообщение для пользователя, если они просят агента.

Вы можете отредактировать тему, включив в него простой URL-адрес веб-сайта поддержки или системы запросов, или включить инструкции по отправке сообщения по электронной почте или обращению в службу поддержки.

Предварительные условия

Настройка системной темы «Эскалировать»

При создании помощника из Dynamics 365 Customer Service системная тема Эскалация уже включает узел Передача разговора. Однако помощники, созданные в Copilot Studio, по умолчанию не настроены с этим узлом. Чтобы добавить узел Передать разговор к системной теме Эскалация, выполните следующие действия:

  1. В боковой панели навигации выберите Темы, переключитесь на вкладку Система и выберите тему Эскалация.

  2. Внизу темы выберите значок Добавить узел, укажите на Управление темами и выберите Передать разговор.

Активация передачи агенту

Клиенты, взаимодействующие с вашим помощником, могут попросить переключиться на агента в любой момент разговора. Такая эскалация может происходить двумя способами: с неявным или явным триггером.

После запуска темы передачи помощник направляет передачу настроенному центру взаимодействия и отправляет весь контекст разговора, чтобы найти следующего лучшего агента, чтобы активировать их, чтобы они могли возобновить разговор.

Неявные триггеры

В некоторых случаях помощник может быть не в состоянии определить цель разговора с клиентом. Например, клиент может задавать конкретный вопрос, для которого нет темы или в теме нет соответствующей опции.

В других случаях ваши клиенты могут попросить немедленно передать их агенту-человеку. Например, клиенты могут напечатать "говорить с агентом" в середине разговора.

Когда помощник обнаруживает такую эскалацию, он автоматически перенаправляет пользователя в системную тему Эскалация. Этот тип триггера известен как неявный запуск.

Явные триггеры

При создании тем для вашего помощника вы можете определить, что некоторые темы требуют взаимодействия с человеком. Этот тип триггера известен как явный запуск.

В этих случаях вы должны добавить узел Передача разговора в тему. Этот узел позволяет вам добавить Личное сообщение для агента, которое отправляется в подключенный центр взаимодействия, чтобы помочь агенту понять историю и контекст беседы.

Заметка

Разговоры, которые достигают этого узла, будут отмечены как Эскалированные сеансы в аналитике отчетности.

Чтобы настроить явный запуск темы:

  1. В нижней части темы выберите значок Добавить узел, затем выберите Отправить сообщение, чтобы добавить узел сообщения. Введите то, что помощник должен сказать, чтобы указать, что собирается произойти передача агенту-человеку.

  2. Внизу узла сообщения выберите значок Добавить узел, укажите на Управление темами и выберите Передать разговор.

  3. Введите необязательное личное сообщение для агента-человека в узле Перевести разговор. Это необязательное сообщение может быть полезно, если у вас несколько тем с узлами Перевести разговор, поскольку эта информация хранится в переменной контекстаva_AgentMessage.

Тема начнет передачу агенту при достижении этого узла. Вы можете проверить передачу, вызвав тему на тестовом холсте.

Заметка

После того как вы добавите узел Передача разговора в разговор, каждый раз, когда вы запускаете передачу обслуживания, ваши пользователи будут видеть сообщение "Нет обработчика для этого действия" на демонстрационном веб-сайте. Это сообщение говорит о необходимости настроить холст чата для реализации настраиваемого клиентского кода, который включает в разговор агента-человека из вашего центра взаимодействия.

Контекстные переменные, доступные при передаче обслуживания

Помимо предоставления автоматизированного способа переноса разговора в центр взаимодействия, важно обеспечить участие лучшего агента для конкретной проблемы. Чтобы помочь направить разговоры к наиболее подходящему агенту, существуют контекстные переменные, которые также передаются в концентратор взаимодействия.

Вы можете использовать эти переменные, чтобы автоматически определить, куда следует направить разговор. Например, вы могли добавить узлы Перевести разговор в несколько различных тем и хотите направлять связанные с определенными темами разговоры конкретным агентам.

В следующей таблице перечислены переменные контекста, доступные по умолчанию.

Контекст Цель Пример
va_Scope Маршрутизация эскалаций агенту-человеку. "copilot"
va_LastTopic Направление эскалаций агенту-человека и помощь в увеличении его загрузки. Включает последнюю тему, которая была инициирована высказыванием пользователя. "Return items"
va_Topics Увеличение загрузки агента-человека. Включает только темы, инициированные конечным пользователем с помощью триггерной фразы. Не включает темы, на которые было выполнено перенаправление. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Направление эскалации агенту-человека и помощь в увеличении его загрузки. "Can I return my item"
va_Phrases Увеличение загрузки агента-человека. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Уникальная идентификация разговора с помощником. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Увеличение загрузки агента-человека. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Идентификация помощника, который передает разговор. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Направление эскалации агенту-человеку. "en-us"
Все определенные пользователем переменные тем Увеличение загрузки агента-человека. @StoreLocation = "Bellevue"

Клиент может пройти несколько тем до эскалации. Ваш помощник собирает все контекстные переменные по темам и объединяет их перед отправкой в центр взаимодействия.

Если есть темы с одноименными контекстными переменными, помощник использует самую последнюю определенную переменную темы.