Анализ метрик удовлетворенности клиентов ботом

Внимание

Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.

Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.

Вкладка Удовлетворенность клиентов на странице Аналитика предоставляет подробный обзор данных опроса об удовлетворенности клиентов (CSAT), включая среднюю оценку CSAT за период и темы, которые оказывают наибольшее влияние на оценку CSAT. Эта страница содержит различные диаграммы с графическим представлением индикаторов удовлетворенности клиентов бота.

Диаграмма Факторы удовлетворенности клиентов показывает темы, которые оказывают наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов.

По умолчанию на странице отображаются ключевые показатели эффективности за последние семь дней. Чтобы изменить период времени, используйте средства выбора даты и времени в верхней части страницы. Вы можете получить данные за любой период в течение последних 45 дней.

Драйверы удовлетворенности клиентов

Диаграмма Факторы удовлетворенности клиентов использует ИИ для группировки связанных обращений в службу поддержки в качестве тем. Эта диаграмма затем отображает темы в порядке их влияния на удовлетворенность клиентов за указанный период времени. В отчете перечислены только темы, по которым за отчетный период был получен хотя бы один ответ опроса.

Описание:	Details
Тема	Тема Microsoft Copilot Studio.
Проведенные сеансы	Количество задействованных сеансов для этой темы в течение указанного периода времени.
Коэффициент разрешений	Процент сеансов с взаимодействием для темы, которая разрешена.
Коэффициент прерывания	Процент сеансов с взаимодействием для темы, для которой были отказы.
Доля эскалации	Процент сеансов с взаимодействием для темы, которая эскалирована.
Ср. CSAT	Средняя оценка опроса CSAT для темы.
Воздействие	Оценка влияния темы на удовлетворенность клиентов. Оценка воздействия на удовлетворенность клиентов — это общая средняя оценка CSAT, включая тему, минус общая средняя оценка CSAT, исключая тему.

На диаграмме отображается оценка влияния. Темы с процентом положительного влияния — это темы с оценкой опроса CSAT выше среднего — они увеличили общую оценку вашего бота.

Увеличьте средний балл опроса CSAT по темам с высоким процентом негативного влияния, чтобы быстрее улучшить общий показатель CSAT для вашего бота.

Чтобы увидеть дополнительную информацию о каждой теме, выберите ссылку Сведения для отображения страницы сведений темы. Дополнительные сведения см. на странице "Сведения о теме".

Динамика оценок по времени

График оценок CSAT за период времени предоставляет графическое представление среднего балла CSAT за указанный период времени.

Средняя оценка CSAT

График Средняя оценка CSAT предоставляет графическое представление среднего балла CSAT для сеансов, в которых клиенты отвечают на просьбу пройти опрос по окончании сеанса. В опросе CSAT клиентов просят оценить свой опыт по шкале от 1 до 5. Если конечный пользователь участвует в более чем одном опросе в рамках одного и того же сеанса аналитики, используется только самое последнее значение.

Частота ответов на опрос CSAT

Диаграмма Частота ответов на опросы CSAT показывает количество представленных опросов CSAT и процент завершенных опросов.