Создание и изменение тем в боте Power Virtual Agents

Выберите версию Power Virtual Agents, которую вы используете, здесь:

В Power Virtual Agents тема определяет, как происходит разговор с ботом.

Чтобы создавать темы, можно настроить предоставленные шаблоны, создавать темы с нуля или получать предложения от существующих справочных сайтов.

У темы есть фразы-триггеры и узлы беседы. Фразы-триггеры — фразы, ключевые слова и вопросы, которые пользователь может ввести и которые связаны с определенной проблемой. Узлы разговора определяют, как бот должен реагировать на фразу-триггер и что он должен делать.

ИИ использует распознавание речи (NLU), чтобы анализировать, что вводит клиент, и найти наиболее подходящую триггерную фразу или узел.

Например, пользователь может ввести в вашего бота «Часы работы». ИИ сопоставляет это с темой Время работы магазина, начинает беседу, в которой спрашивает, какой магазин интересует покупателя, а затем отображает время работы магазина.

Область Тестирование бота показывает, как беседа с ботом проходит на каждом этапе. Вы можете использовать область Тестирование бота для точной настройки темы без выхода с портала Power Virtual Agents.

Ограничения для ботов и тем см. в Квоты, ограничения и значения конфигурации.

Предварительные условия

Использование системных тем и примеров тем

Когда вы создаете бота, для вас создается несколько тем.

Снимок экрана со списком тем, показывающий темы уроков и системные темы.

Такие автоматически создаваемый темы можно разделить на две категории:

  • Темы уроков помогают понять простые и сложные способы использования узлов для создания разговоров ботов.

    Вы можете редактировать темы уроков или удалять их полностью.

  • Системные темы — это темы, которые вам, скорее всего, понадобятся во время разговора с ботом.

    Вы не можете удалять или отключать системные темы или редактировать их триггерные фразы. Однако вы можете настроить узлы на холсте разработки. Мы рекомендуем не настраивать эти темы, пока вы не научитесь создавать сквозной диалог с ботом.

Создание темы

  1. В левой области выберите Темы.

    Снимок экрана панели навигации Power Virtual Agents с выделением тем.

  2. Выберите Создать тему.

  3. Должна открыться область Фразы-триггеры. Если она не открывается, выберите Фразы-триггеры.

    Снимок экрана холста разработки темы с выделением триггерных фраз.

  4. Укажите одну или несколько фразы-триггеров для темы в области Фразы-триггеры.

    Снимок экрана холста разработки темы с выделением добавления триггерных фраз.

    Вы можете указать более одной триггерной фразы для темы. Вы можете включать знаки препинания в триггерную фразу, но лучше использовать короткие фразы, а не длинные предложения.

  5. Выберите Сведения, чтобы открыть панель сведений темы.

    Снимок экрана холста разработки темы с выделением Сведения.

  6. Введите Имя для темы и, при необходимости, Отображаемое имя и Описание.

    Бот использует Отображаемое имя, когда боту нужно знать, о какой теме спрашивает человек.

    Описание никогда не показывается пользователям. Используйте его, чтобы объяснить назначение темы себе и другим создателям ботов.

    Снимок экрана области сведений темы с отображаемым именем и описание.

    Вы также можете переименовать тему, выбрав ее имя и введя новое значение.

    Снимок экрана холста разработки темы с выделением имени темы.

  7. Выберите Сохранить, чтобы добавить тему в список тем.

Разработка пути разговора темы

  1. В списке тем выберите тему, которую требуется изменить.

    Power Virtual Agents открывает тему на холсте разработки и отображает триггерные фразы темы. На холсте разработки вы определяете путь разговора между клиентом и ботом.

    Для существующих или системных тем несколько узлов создаются автоматически. Вы можете редактировать эти узлы так же, как и другие узлы.

    Когда вы создаете новую тему, узел Триггерные фразы узел и пустой узел Сообщение вставляются для вас.

  2. Чтобы добавить узел, выберите Добавить узел (+) в строке или ветви между узлами или после них.

    Снимок экрана добавления узла.

  3. Чтобы переместить или изменить пути между узлами, перетащите якорь узла. Он выглядит как небольшой кружок поверх узла. Когда вы перетащите якорь узла, вы увидите пунктирную линию, указывающую исходный путь. Вы также можете дважды щелкнуть привязку, а затем выбрать новое место для привязки (пунктирной линии вы не увидите).

    Снимок экрана с перемещением привязки узла.

Вставка узлов

У вас есть несколько вариантов при добавлении узла. Каждый вариант имеет определенный узел или узлы, которые будут вставлены в путь диалога.

Когда вы добавляете узел после узла Триггерные фразы или между Узлы сообщений, вы можете следующее:

  • Задать вопрос
  • Вызвать действие
  • Показать сообщение
  • Перейти к другой теме

Снимок экрана добавления узла между существующими узлами из вариантов.

После последнего узла вы также можете:

  • Завершить разговор

Кроме того, вы можете Добавить условие при вставке узла после узла Вопрос.

Задать вопрос

  1. Чтобы бот задал вопрос и получил ответ от пользователя, выберите Добавить узел (+), чтобы добавить узел, затем выберите Задайте вопрос, чтобы добавить новый узел Вопрос.

    Снимок экрана добавления нового режима вопросов.

  2. Введите фразу вопроса в Задать вопрос.

  3. В списке Определение выберите вариант ответа пользователя.

    Параметры определяют, что бот должен ожидать, когда пользователь отвечает. Для получения дополнительной информации см. Использование сущностей в разговоре.

  4. В зависимости от того, что вы выбрали в Определение, введите параметры, которые должны быть у пользователя.

    Например, если вы выбрали Варианты для множественного выбора, введите варианты, которые пользователь может указать в Варианты для пользователя. Каждый вариант представлен пользователю в виде кнопки множественного выбора, но пользователи также могут ввести свой ответ.

    Редактор беседы создает отдельные пути в беседе, в зависимости от ответа клиента. Путь разговора приводит клиента к соответствующему решению для каждого ответа. Вы можете добавить узлы для создания логики ветвления и указать, что бот должен отвечать для каждой переменной.

  5. (Необязательно) Сохраните ответ пользователя в переменной для использования позже.

Совет

Определите синонимы для каждого варианта, чтобы помочь боту определить правильный вариант, если неясно, с чем должен сопоставляться ответ пользователя.

  1. Выберите значок меню в верхней части узла Вопрос, а затем выберите Варианты для пользователя.

    Снимок экрана выбора вариантов для пользователей.

  2. Выберите значок Синонимы для варианта, к которому вы хотите добавить дополнительные ключевые слова.

    Снимок экрана с выделением значка синонимов.

  3. Добавляйте ключевые слова по отдельности. После ввода всех синонимов выберите Готово.

Вызвать действие

Чтобы вызвать Power Automate Flows и вставить узлы аутентификации, выберите Вызвать действие.

Если вы настроили переключение на многоканальное взаимодействие с голосовыми возможностями, вы также увидите дополнительные действия.

Показать сообщение

  1. Чтобы задать ответ от бота, выберите Добавить узел (+), чтобы добавить узел, затем выберите Показать сообщение, чтобы добавить новый узел Сообщение.

  2. Введите, что вы хотите, чтобы бот сказал, в текстовом поле.

    Вы можете применить некоторое базовое форматирование, такие как жирный шрифт, курсив и нумерация. Вы также можете использовать переменные, которые вы определили в другом месте в диалоге с ботом.

Перенаправление на другую тему

  1. Чтобы бот перемещался в другую тему, выберите Добавить узел (+), чтобы добавить узел, затем выберите Перенаправление на другую тему.

  2. Выберите тему, в которую перенаправляется бот. Например, вы можете отправить пользователя в тему по поводу закрытия магазина, если он спросит о времени работы магазина.

    Снимок экрана, показывающий перенаправление на другой узел темы с вариантами для других тем.

Вы можете рассматривать перенаправленную тему как «подтему».

На холсте разработки исходной темы вы можете вставить дополнительные узлы под узлом подтемы.

Когда путь для подтемы будет завершен, бот вернется к исходной теме. Затем бот будет следить за узлами, находящимися под узлом подтемы.

Снимок экрана холста разработки, на котором показаны узлы под перенаправленным узлом темы.

Однако если вы перенаправляете в любую из следующих системных тем, весь разговор закончится:

  • Конец разговора
  • Подтвержденный успех
  • Подтвержденная неудача
  • До свидания
  • Эскалация
  • Начать сначала (также обнуляет все глобальные переменные)

Завершить разговор

Когда беседа заканчивается, вы можете провести опрос, чтобы спросить пользователей, был ли дан ответ или решен их вопрос или проблема. Ответ собирается на странице аналитики удовлетворенности клиентов.

Вы также можете передать разговор агенту-человеку, если вы используете подходящий портал обслуживания клиентов, такой как многоканальное взаимодействие для Customer Service.

  1. В конце ответа, который решает проблему пользователя или отвечает на вопрос, выберите Закончить разговор.

    Снимок экрана с вариантами завершения разговора.

    • Чтобы завершить с опросом удовлетворенности клиента, выберите Завершить с опросом.

    • Чтобы вставить узел передачи, который будет связан с вашим сконфигурированным продуктом передачи, выберите Передать агенту.

      (Необязательно) Введите для агента личное сообщение.

      Передать агенту.

Добавить условие

  1. Чтобы добавить логику ветвления на основе переменных, выберите Добавить узел (+), чтобы добавить узел, выберите Добавить условие, затем выберите Ветвь на основе условия.

  2. Выберите переменную, которая будет определять, должен ли разговор с ботом разветвляться в этот момент.

    Например, если вы настроили аутентификацию пользователя, вы можете указать другое сообщение, если пользователь вошел в систему (что могло произойти ранее в диалоге).

Удаление узлов

Выберите значок меню в верхней части заголовка темы, а затем выберите Удалить.

Снимок экрана с выделением кнопки меню узла и кнопки «Удалить».

Тестирование и публикация бота

Протестируйте своего бота, когда вы вносите изменения в свои темы, чтобы убедиться, что все работает должным образом.

После того, как вы создали и протестировали своего бота, опубликуйте его в Интернете, в мобильных или собственных приложениях или каналах Microsoft Bot Framework.