Анализ использования тем в Power Virtual Agents в Teams

Выберите версию Power Virtual Agents, которую вы используете, здесь:

Страница сведений о теме предоставляет представление об эффективности отдельных тем и о том, как их можно улучшить.

Вы можете отобразить страницу сведений о теме, выбрав ссылку Подробности в одном из следующих графиков на страницах Сводка и Удовлетворенность клиентов:

Ссылка на подробности темы.

Внимание

Вам нужна лицензия на Dynamics 365 Customer Service Insights, чтобы получить доступ к диаграммам подробностей темы.

Страница сведений о теме также может быть отображена путем открытия отдельной темы на странице Темы и выбора пункта Аналитика в верхней части страницы.

На странице сведений темы выберите вкладку

Вы также можете навести курсор мыши на каждую тему на странице "Темы" и выбрать значок Перейти к аналитике.

При наведении курсора отображается значок ::

Страница "Сведения о теме" содержит различные диаграммы с графическим представлением ключевых показателей эффективности тем. Сведения о каждой диаграмме см. в разделах:

Предварительные условия

Сводные диаграммы тем

Сводные диаграммы темы показывают сводные показатели эффективности темы за указанный период времени и изменение в процентах за период.

Описание Сведения
Всего сеансов Общее количество сеансов в течение указанного периода времени.
Среднее значение CSAT Средняя оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) за указанный период времени.
Коэффициент разрешения Процент сеансов с взаимодействием, которые разрешены. Разрешенный сеанс — это задействованный сеанс, в котором пользователь получает опрос в конце сеанса и либо не отвечает, либо отвечает Да.
Доля эскалации Процент сеансов с взаимодействием, которые эскалированы. Эскалированный сеанс — это сеанс взаимодействия, который передается агенту-человеку.
Доля отказов Процент сеансов с взаимодействием, которые были прерваны. Прерванный сеанс — это сеанс взаимодействия, который не был разрешен или эскалирован через час после начала сеанса.

Синий индикатор вверх-вниз под значением указывает на изменение в процентах в положительном направлении. Красный индикатор указывает на изменение в процентах в отрицательном направлении.

Сводные диаграммы воздействия

Сводные диаграммы воздействия показывают сводку влияния темы на ключевые показатели эффективности за указанный период времени.

Описание Сведения
Влияние на удовлетворенность клиентов Оценка влияния темы на удовлетворенность клиентов. Оценка воздействия на удовлетворенность клиентов — это общая средняя оценка CSAT, включая тему, минус общая средняя оценка CSAT, исключая тему.
Влияние на коэффициент разрешений Оценка влияния доли разрешения темы. Коэффициент воздействия на долю разрешения — это общий коэффициент разрешения вместе в этой темой, минус коэффициент разрешения без этой темы.
Влияние на коэффициент эскалации Оценка влияния доли эскалирования темы. Коэффициент воздействия на долю эскалации — это общий коэффициент эскалации вместе в этой темой, минус коэффициент эскалации без этой темы.
Влияние на коэффициент прерывания Оценка влияния доли отказов для темы. Коэффициент воздействия на долю отказов — это общий коэффициент отказов вместе в этой темой, минус коэффициент отказов без этой темы.

График объема темы по дням

Диаграмма объема темы по дням предоставляет графическое представление количества сеансов для темы за указанный период времени.