Управление инцидентами и проблемами в Service Manager

Service Manager помогает вашей организации управлять инцидентами и проблемами путем реализации и автоматизации процессов запроса в службу технической поддержки, чтобы эти процессы соответствовали рекомендациям, описанным в Microsoft Operations Framework (MOF) и в библиотеке ит-инфраструктуры (ITIL). Дополнительные сведения о MOF 4.0 см. в статье Microsoft Operations Framework.

Если необходимо добавить или расширить функциональные возможности Service Manager для реализации пользовательских процессов для обработки инцидентов и проблем, можно использовать стандартные средства разработки Майкрософт и пакет SDK Service Manager.

Процедуры в этом разделе упорядочены в соответствии с распространенными сценариями управления проблемами и инцидентами. Несмотря на то что примеры сценариев относятся к вымышленной организации, Woodgrove Bank, сценарии и шаги основаны на реальном использовании, и они описывают, как использовать функции управления проблемами и инцидентами в Service Manager.

В начале различие между затронутыми элементами и связанными элементами в формах проблем и инцидентов может быть неочевидным. Однако разница описывает различные связи. Затронутый элемент — это то, что непосредственно влияет на проблему или инцидент; например, компьютер. Однако относящийся элемент — это что-то связанное не так тесно и при этом не напрямую затронутое. Например, связанный элемент может быть любым другим элементом конфигурации, не затронутым напрямую, но подключенным к другому элементу конфигурации в качестве ссылки.

Примеры сценариев для управления инцидентами и проблемами в Service Manager

Ниже приведены примеры сценариев для Service Manager, которые помогут вам достичь цели управления инцидентами и проблемами с помощью нескольких сценариев. Можно воспринимать эти демонстрационные сценарии как обучающий материал, служащий контекстом для отдельных процедур.

Управление инцидентами

В сценарии, который охватывает управление инцидентами, Фил использует управление инцидентами, чтобы восстановить стандартные операции максимально быстро и с минимальными затратами. Например, используя шаблон инцидента для электронных писем, он может быстро создать новый инцидент, связанный с электронной почтой, и обеспечить надлежащую установку полей Влияние, Срочность, Назначенный аналитик и Уровень поддержки. Дальше в рамках примера он создает новый инцидент для пользователя, который не может просмотреть электронную почту, отправленную с ограниченными разрешениями. Фил создает представление инцидентов, чтобы ему было легче работать со всеми инцидентами, связанными с проблемами электронной почты. После внесения в инцидент изменений он редактирует инцидент, чтобы отобразить эти изменения.

В другом примере конечный пользователь испытывает проблему с принтером, и она отправляет сообщение электронной почты в службу технической поддержки. После получения сообщения Service Manager автоматически создает инцидент из сообщения. Фил изучает проблему, в частности, просматривая услугу. После решения базовой проблемы он разрешает и закрывает инцидент.

В Woodgrove Bank соединители настраиваются таким образом, чтобы Service Manager импортировал элементы конфигурации и оповещения, так что некоторые новые инциденты создавались автоматически. Фил проверяет автоматически созданные инциденты для точности.

Устранение инцидентов

В сценарии, который охватывает устранение неполадок, Фил проводит начальное исследование проблемы, которую испытывает Джо. Фил подозревает, что основная причина проблемы заключается в том, что обновление microsoft Exchange Server должно быть применено к серверу Exchange Server Джо. Однако в банке Woodgrove Bank имеются другие серверы Exchange, которым вероятно тоже необходимо обновление. Фил начинает свое исследование с просмотра услуги, созданной Гарретом для службы Exchange. Когда какие-либо инциденты влияют на компонент услуги, этот компонент помечается оранжевым значком в виде прямоугольника с восклицательным знаком. Когда запрос на изменение влияет на компонент услуги, этот компонент помечается синим значком в виде прямоугольника со стрелкой вправо. Фил использует представление схемы на вкладке Компоненты услуги для просмотра элементов конфигурации и связанных с ними инцидентов. Затем он открывает другие элементы конфигурации и добавляет их в открытый инцидент.

Для дальнейшей диагностики Фил хочет пинговать удаленный компьютер, который испытывает проблемы. Он может использовать задачи, которые являются частью консоли Service Manager, а не использовать различные другие средства.

Управление проблемами

В сценарии, охватывающего управление проблемами, Фил создал запрос на изменение с просьбой группы администраторов Exchange применить обновление, которое, как ожидается, решит проблему. После обнаружения корневой причины и ее смягчения или устранения запрос на изменение завершается, и Фил получает уведомление. Затем Фил использует предписанные процедуры, чтобы устранить проблему и автоматически разрешить инциденты, связанные с ней.

Управление инцидентами в Service Manager

Аналитики службы поддержки используют управление инцидентами для максимально быстрого и экономного восстановления нормальной деятельности путем создания новых инцидентов. Они также работают в партнерстве с администраторами Service Manager, чтобы гарантировать, что инциденты, созданные автоматически или конечными пользователями, правильно классифицируются и переназначаются соответствующим сотрудникам. Аналитики выполняют свои обязанности следующими методами.

• Создание новых инцидентов с помощью шаблона инцидентов электронной почты.
• Просмотр автоматически созданных инцидентов, таких как инциденты, автоматически созданные из System Center Operations Manager с помощью соединителя оповещений Operations Manager.
• Просмотр и обновление инцидентов, созданных конечными пользователями, отправляющими запросы по электронной почте.
• Объединение инцидентов в родительско-дочерние отношения, если инциденты связаны.

Используя шаблон инцидента электронной почты для создания нового инцидента, связанного с электронной почтой, вы можете быстро создать инцидент и обеспечить правильную настройку полей Влияние, Срочность, Назначенный аналитик и Уровень поддержки.

Если вы настроите соединители таким образом, чтобы Service Manager импортирует элементы конфигурации и оповещения из Operations Manager, некоторые новые инциденты создаются автоматически. Аналитик проверяет автоматически созданные инциденты для точности.

В Service Manager инциденты автоматически создаются из запросов электронной почты пользователями. Если пользователь распознается как конечный пользователь Service Manager, запрос, отправленный в адрес электронной почты службы поддержки, автоматически создает новый инцидент.

Примечание.

Service Manager может автоматически создавать новые инциденты из запросов электронной почты только после того, как администратор Service Manager включает входящий трафик электронной почты. По умолчанию каждый инцидент, созданный из сообщения электронной почты, имеет среднее влияние и срочность, а также не имеет какой-либо категории.

Как правило, вы создаете инциденты только для учетных записей пользователей в вашей организации, которые имеют учетные записи служб доменных служб Active Directory (AD DS), синхронизированные с диспетчером служб. Однако иногда приходится вручную создавать инциденты для пользователей. Например, может потребоваться создать инцидент для нового пользователя, учетная запись которого еще не включена в AD DS или если учетная запись Active Directory еще не синхронизирована со Service Manager. Вы также можете вручную создавать инциденты для поддержки внешних поставщиков, у которых нет учетных записей Active Directory. В другом примере может потребоваться открыть инцидент для технического специалиста на сайте, который не имеет учетной записи Active Directory, но который должен сообщить об инциденте. Кроме того, может потребоваться открыть инцидент для внешнего клиента, который не имеет учетной записи Active Directory. Во всех этих примерах необходимо вручную создать пользователя в Service Manager. Дополнительные сведения см. в разделе "Добавление участника в роль пользователя".

В зависимости от потребностей вашей организации может потребоваться четкое различие между пользователем, назначенным для инцидента, и основным ответственным. В Service Manager ни одно из значений не имеет подразумеваемого значения. Например, несмотря на возможность выбрать обоих этих пользователей в форме инцидента, вы можете предпочесть, чтобы клиенты общались с определенным человеком, являющимся координатором клиентов. В этом случае данное лицо может быть основным владельцем, который также владеет другими инцидентами. Назначенный пользователь может быть одним из множества аналитиков, которые могут временно работать над инцидентом, прежде чем он будет назначен другому аналитику и в конечном итоге будет решен и закрыт.

Идентификаторы, которые присваиваются запросам на изменение и инцидентам, не создаются последовательно. Однако более новым запросам на изменение и инцидентам назначается идентификатор с более высоким значением, чем ранее созданные идентификаторы.

Объедините инциденты в Service Manager в группы родитель-ребёнок.

Инциденты в System Center — Service Manager являются короткими, а аналитики службы поддержки расследуют и затем восстанавливают операции. Часто инциденты связаны, и полезно группировать инциденты вместе. Вы можете создать родительский инцидент, под которым будут сгруппированы все остальные, что сделает их более заметными и покажет их связь друг с другом.

Администратор Service Manager может определить параметры автоматического разрешения инцидентов, чтобы при разрешении родительского инцидента все дочерние инциденты разрешались автоматически, не разрешать автоматически или разрешать аналитику решить, следует ли разрешать или нет. Аналогично, администратор может также определить параметры автоматической повторной активации инцидентов, чтобы при повторной активации родительского инцидента все дочерние инциденты активировались автоматически, не активировались автоматически или чтобы аналитик мог решать, следует ли их активировать повторно. Оба процесса могут помочь вам проверить, что все дочерние инциденты разрешены или активированы вместе как группа.

Создайте родительский инцидент из формы инцидента

В System Center — Service Manager аналитик службы технической поддержки может создать родительский инцидент, если существующий инцидент уже открыт. Можно создать родительский инцидент, выполнив следующие действия. Родительский инцидент служит контейнером для нескольких инцидентов.

Следующая процедура выполняется для инцидента, который не является родительским или дочерним инцидентом. После этого создается новый родительский инцидент, и существующий инцидент преобразуется в дочерний инцидент.

Чтобы создать родительский инцидент из формы инцидента, выполните следующие действия:

1. В консоли Service Manager откройте область "Рабочие элементы", и в области "Рабочие элементы", разверните раздел "Инциденты".
2. Выберите любое представление "Управление инцидентами", содержащее активные инциденты, а затем выберите инцидент.
3. В области "Задачи" выберите "Изменить", чтобы открыть инцидент.
4. В области "Задачи" выберите ссылку на новый родительский инцидент, чтобы открыть диалоговое окно "Ссылка на новый родительский инцидент".
5. В диалоговом окне "Ссылка на новый родительский инцидент" выберите шаблон для создания нового родительского инцидента и нажмите кнопку "ОК". Например, выберите шаблон инцидента сети и нажмите кнопку "ОК".
6. В поле "Заголовок" введите новое описание или измените описание, вставленное шаблоном. Например, введите сетевой сбой в здании 773.
7. В поле "Затронутый пользователь" выберите пользователя , который сообщил об этом инциденте. Например, выберите Джо Андрешак.
8. В поле "Альтернативный метод контакта" введите дополнительные контактные данные для затронутого пользователя (необязательно).
9. Вкладка "Дочерние инциденты" отображается в форме, в которой отображается дочерний инцидент, сгруппирован с новым родительским инцидентом и где можно добавить другие дочерние инциденты.
10. В родительской форме инцидента нажмите кнопку "ОК ", чтобы закрыть ее.
11. В исходной форме инцидента нажмите кнопку "ОК ", чтобы закрыть ее.

Связывание открытого инцидента с родительским инцидентом

Аналитик службы технической поддержки может связать инциденты с родительским инцидентом или удалить ссылки, используя следующие процедуры.

Чтобы связать открытые инциденты с родительским инцидентом, сделайте следующее:

1. В консоли Service Manager откройте рабочую область "Рабочие элементы" и в области "Рабочие элементы" разверните категорию "Управление инцидентами".
2. Выберите любое представление инцидента, содержащее один или несколько инцидентов, которые необходимо связать с родительским инцидентом.
3. Выберите один или несколько инцидентов, а в области "Задачи" выберите "Ссылка/Отменить связь с существующим родительским инцидентом", а затем в подменю выберите "Ссылка".
4. В диалоговом окне "Ссылка на родительский инцидент" выберите "Ссылка".
5. В диалоговом окне "Выбор родительского инцидента" выберите родительский инцидент, с которым вы хотите связать открытый инцидент, и нажмите кнопку "ОК", чтобы создать ссылку и закрыть диалоговое окно "Выбор родительского инцидента".

Удалите связи между дочерними инцидентами и родительским инцидентом

1. В консоли Service Manager откройте рабочую область "Рабочие элементы" и в области "Рабочие элементы" разверните категорию "Управление инцидентами".
2. Выберите любое представление инцидента, содержащее один или несколько инцидентов, которые вы хотите отсоединить от родительского инцидента.
3. Выберите один или несколько инцидентов, затем в области Задачи выберите Связать/Разорвать связь с существующим родительским инцидентом, а затем в подменю выберите Разорвать связь.
4. В диалоговом окне подтверждения отмены связи нажмите кнопку "Да".

Устранение родительского инцидента

В Service Manager аналитик службы технической поддержки может устранить родительский инцидент, а затем Service Manager автоматически урегулирует все дочерние инциденты, если администратор Service Manager настроил параметры инцидента соответствующим образом. Этот метод устранения инцидентов может помочь аналитику быстро закрыть множество дочерних инцидентов. Чтобы устранить родительский инцидент, используйте следующую процедуру.

Чтобы устранить родительский инцидент, сделайте следующее:

1. В консоли Service Manager откройте рабочую область "Рабочие элементы" и в области "Рабочие элементы" разверните категорию "Управление инцидентами".
2. Выберите представление "Все открытые родительские инциденты", а затем в списке родительских инцидентов выберите инцидент, который требуется устранить.
3. В области "Задачи" выберите "Изменить состояние инцидента", а затем в подменю нажмите кнопку "Разрешить".
4. В диалоговом окне "Разрешить" выберите категорию разрешения, а затем в поле "Примечания" введите описание шагов, которые вы предприняли для устранения инцидента.
5. Если вы хотите, чтобы дочерние инциденты решались автоматически и если параметр доступен, убедитесь, что выбран параметр "Решить дочерние инциденты при решении этого родительского инцидента" и нажмите "ОК", чтобы решить инцидент и дочерние инциденты, если это выбрано, а затем закройте диалоговое окно "Разрешение".

Связывание активного инцидента с разрешенным родительским инцидентом

При рассмотрении активных инцидентов в Service Manager аналитики службы технической поддержки могут определить, что инцидент уже должен быть решен, так как другой аналитик уже исправил основную причину. Если есть закрытый инцидент родителя, аналитик может использовать следующую процедуру, чтобы связать инцидент с разрешенным инцидентом родителя, а затем автоматически разрешить активный инцидент.

Свяжите активный инцидент с решенной родительской записью и автоматически закройте этот инцидент.

1. В консоли Service Manager откройте рабочую область "Рабочие элементы" и в области "Рабочие элементы" разверните категорию "Управление инцидентами".
2. Выберите любое представление инцидента, содержащее инцидент, который вы хотите связать с разрешенным родительским объектом.
3. Выберите один или несколько инцидентов, а в области "Задачи" выберите "Ссылка/Отменить связь с существующим родительским инцидентом", а затем в подменю выберите "Ссылка".
4. В диалоговом окне "Выбор родительского инцидента" выберите разрешенный родительский инцидент, с которым вы хотите связать открытый инцидент, и нажмите кнопку "ОК".
5. В диалоговом окне Ссылка на родительский инцидент выберите Ссылка на родительский инцидент и устранение инцидента.
6. Если вы связываете несколько активных инцидентов с разрешенным родительским элементом, убедитесь, что вы выбрали параметр "Повторить для всех инцидентов", чтобы автоматически разрешить все инциденты.

Восстановите разрешённый родительский инцидент

В Service Manager аналитик службы технической поддержки может повторно активировать родительский инцидент, а затем Service Manager автоматически активирует все дочерние инциденты, если администратор Service Manager настроил параметры инцидента соответствующим образом. Этот метод повторной активации инцидентов может помочь аналитику быстро активировать большое количество дочерних инцидентов. Используйте следующую процедуру для повторной активации родительского инцидента.

В зависимости от настроек родительского инцидента в рабочей области администрирования, поведение по автоматическому разрешению и повторной активации дочерних инцидентов может различаться.

Реактивация родительского инцидента

1. В консоли Service Manager откройте рабочую область "Рабочие элементы" и в области "Рабочие элементы" разверните категорию "Управление инцидентами".
2. Выберите представление "Все инциденты", а затем в списке родительских инцидентов выберите инцидент, который требуется повторно активировать.
3. В области "Задачи" выберите "Изменить состояние инцидента", а затем в подменю нажмите кнопку "Активировать".
4. В диалоговом окне "Активация" в поле "Комментарии" введите описание причины активации инцидента.
5. Нажмите кнопку "ОК ", чтобы активировать инциденты и дочерние инциденты, если они доступны и выбраны, и закрыть диалоговое окно "Активировать ".

Создайте шаблон родительского инцидента

В Service Manager родительский шаблон инцидента используется для создания новых инцидентов. Инциденты, созданные из шаблона, будут содержать сведения о полях, которые не нужно вводить вручную. Используя шаблон для новых инцидентов, новые инциденты создаются быстрее, чем с нуля.

Автор шаблона создает шаблон для записей выпуска, используя следующую процедуру:

1. В консоли Service Manager откройте рабочую область библиотеки и в области библиотеки выберите Шаблоны.
2. В списке задач в разделе "Шаблон" выберите "Создать шаблон".
3. В диалоговом окне "Создание шаблона" введите имя шаблона инцидента и описание того, к чему он применяется.
4. В разделе "Класс" выберите "Обзор", в поле "Выбор класса" выберите "Инцидент", а затем нажмите кнопку "ОК", чтобы закрыть поле "Выбор класса".
5. При необходимости можно выбрать пакет управления, в котором сохраняется шаблон.
6. Нажмите кнопку "ОК ", чтобы закрыть диалоговое окно "Создать шаблон" , и появится новая форма шаблона инцидента.
7. Введите сведения на вкладке "Общие " и выберите вкладку "Действия ".
8. При необходимости можно добавлять, удалять или изменять действия вручную для шаблона.
9. Если вы добавите действие, откроется форма действия. Введите необходимые сведения и нажмите кнопку "ОК ", чтобы сохранить действие.
10. Добавив все нужные действия, нажмите кнопку "ОК ", чтобы сохранить шаблон инцидента и закрыть его. Затем шаблон инцидента появится в списке шаблонов .

Просмотр родительского инцидента из дочернего инцидента

В Service Managerе анализатор службы технической поддержки может использовать следующую процедуру, чтобы легко просматривать родительские инциденты, когда открыт дочерний инцидент. Для определения состояния дочерних инцидентов часто необходимо проверять сведения о родительском инциденте. Используйте следующую процедуру для просмотра родительского инцидента из дочернего инцидента.

Чтобы просмотреть родительский инцидент из дочернего инцидента, выполните следующие действия:

1. В консоли Service Manager откройте рабочую область "Рабочие элементы" и в области "Рабочие элементы" разверните категорию "Управление инцидентами".
2. Выберите представление инцидента, содержащее дочерний инцидент, который необходимо открыть, а затем выберите инцидент.
3. В области "Задачи" выберите "Изменить".
4. В баннере формы инцидента идентификатор родительского инцидента и описание отображаются рядом с родительским инцидентом. Выберите связанный родительский инцидент, чтобы открыть его.
5. После просмотра сведений о родительском инциденте можно при необходимости обновить любую информацию, например комментарии, в журнале действий.
6. При внесении изменений в родительский инцидент нажмите ОК. В противном случае выберите Отмена.
7. При внесении изменений в дочерний инцидент нажмите кнопку "ОК". В противном случае выберите Отмена.

Связывание нового инцидента с родительским инцидентом

Когда аналитики создают новые инциденты, Service Manager автоматически уведомляет вас о наличии родительских инцидентов с той же категорией классификации. Цель уведомления — помочь вам объединить инциденты в группы родитель-ребенок, в которых существует общая основная проблема. Позже можно использовать родительский инцидент для управления группой инцидентов в целом и в качестве единой точки для их разрешения.

Используйте следующую процедуру, чтобы вручную создать новый инцидент, а затем связать его с соответствующим родительским элементом:

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление инцидентами" и выберите представление инцидента, например "Все инциденты".
3. В области "Задачи" в разделе "Управление инцидентами" выберите "Создать инцидент".
4. В области "Задачи" выберите "Применить шаблон".
5. В разделе "Шаблоны " в диалоговом окне "Применить шаблон шаблона" выберите шаблон инцидента, например шаблон инцидента программного обеспечения и нажмите кнопку "ОК".
6. Если шаблон применяет категорию классификации или вы вручную выбираете категорию классификации, которая используется в активном родительском инциденте, сообщение появляется в баннере формы инцидента. При необходимости можно выбрать ссылку, чтобы создать ссылку из нового инцидента к существующему родительскому элементу. Если вы связываете новый инцидент с родительским инцидентом, выполните один из следующих подшагов:
   • Если родительский инцидент разрешен, в диалоговом окне «Ссылка на родительский инцидент» выберите «Ссылка на родителя и разрешение инцидента».
   • Выберите ссылку, чтобы создать связь между новым инцидентом и родительским инцидентом.
7. В поле "Заголовок" введите новое описание или измените описание, вставленное шаблоном.
8. В поле "Затронутый пользователь" выберите пользователя , который сообщил об этом инциденте.
9. В поле "Альтернативный метод контакта" введите дополнительные контактные данные для затронутого пользователя (необязательно).
10. При необходимости выберите вкладку "Связанные элементы ".
11. При необходимости в области присоединенных файлов нажмите кнопку "Добавить".
12. При необходимости в диалоговом окне "Открыть " выберите файл, который требуется подключить к этому инциденту, и нажмите кнопку "Открыть". Например, выберите снимок экрана сообщения об ошибке, полученного затронутым пользователем.
13. Нажмите ОК.

Валидация создания нового инцидента

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление инцидентами" и выберите "Все инциденты". Новые инциденты отображаются в представлении "Все инциденты ".

Создание инцидента вручную в Service Manager

В Service Manager инциденты автоматически создаются из запросов электронной почты пользователями. Однако можно использовать следующие процедуры, чтобы вручную создать новый инцидент в консоли Service Manager, а затем проверить его. Например, может потребоваться вручную создать новый инцидент для человека, который сталкивается с проблемой, связанной с электронной почтой. Вы можете связать другие затронутые элементы, такие как различные компьютеры, чтобы указать, что проблема влияет на несколько компьютеров.

Создание нового инцидента из представления элемента конфигурации

1. В консоли Service Manager выберите "Элементы конфигурации".
2. В области "Элементы конфигурации" разверните элементы конфигурации, разверните узел "Компьютеры" и выберите "Все компьютеры Windows".
3. В представлении "Все компьютеры Windows" отфильтруйте компьютер, для которого требуется создать инцидент, а затем выберите компьютер. Например, выберите Exchange01.woodgrove.com.
4. В области "Задачи" выберите "Создать связанный инцидент".
5. В области "Задачи" выберите "Применить шаблон".
6. В разделе "Шаблоны " в диалоговом окне "Применить шаблон шаблона" выберите шаблон инцидента проблемы программного обеспечения и нажмите кнопку "ОК".
7. В поле "Заголовок" введите новое описание или измените описание, вставленное шаблоном. Например, введите Пользователь не может открыть электронную почту с ограниченными разрешениями.
8. В поле "Затронутый пользователь" выберите пользователя , который сообщил об этом инциденте. Например, выберите Джо Андрешак.
9. В поле "Альтернативный метод контакта" введите дополнительные контактные данные для затронутого пользователя (необязательно).
10. Перейдите на вкладку "Связанные элементы ".
11. В области присоединенных файлов нажмите кнопку "Добавить".
12. В диалоговом окне "Открыть" выберите файл, который требуется вложить в этот инцидент, и нажмите кнопку "Открыть". Например, выберите снимок экрана сообщения об ошибке, полученного затронутым пользователем.
13. Нажмите ОК.

Создание нового инцидента по электронной почте

1. В программе электронной почты создайте новое сообщение электронной почты и введите псевдоним службы поддержки или адрес электронной почты в поле "To ". Например, введите Helpdesk@Helpdesk.Woodgrove.com в поле "Кому".
2. В поле "Тема" введите тему. Например, введите не удается распечатать чеки.
3. В тексте сообщения введите дополнительные сведения, которые аналитик службы технической поддержки может использовать для исправления проблемы. Например, введите принтер для печати чеков застрял. Я буду использовать запасной принтер, пока заминка не будет исправлена.
4. При необходимости вложите файлы, которые аналитик службы технической поддержки может использовать для исправления проблемы.

Проверка создания нового инцидента

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление инцидентами" и выберите "Все инциденты". Новые инциденты отображаются в представлении "Все инциденты ".

Изменение существующего инцидента в Service Manager

В Service Manager можно использовать следующие процедуры для изменения срочности инцидента, редактирования неназначенного инцидента из Operations Manager, связывания статьи базы знаний с инцидентом и проверки изменений. Пользователи создают упрощенные инциденты с помощью портала самообслуживания на основе шаблона портала "Инциденты". Так как созданные пользователем инциденты упрощаются, аналитики часто нуждаются в пересмотре новых инцидентов с дополнительной информацией. Кроме того, нет функциональной разницы между инцидентами, созданными с помощью портала самообслуживания, используя варианты Нужна помощь с проблемой или Нужен ремонт или исправление.

Примечание.

Инциденты автоматически создаются в системе System Center (Service Manager) при включении соединителя оповещений Operations Manager. Вы можете изменить новые инциденты, создаваемые при возникновении оповещения Operations Manager, а затем назначить инциденты аналитикам.

Изменение срочности инцидента

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление инцидентами" и выберите "Все открытые инциденты электронной почты".
3. В представлении "Все открытые инциденты электронной почты" выберите исходный инцидент. Например, выберите инцидент Не удается распечатать чеки.
4. В области "Задачи" выберите "Изменить".
5. В форме "Инцидент" в списке "Срочность" выберите "Высокий".
6. При необходимости введите комментарий в поле "Журнал действий". Если вы не хотите, чтобы конечные пользователи могли читать комментарий, установите флажок "Закрытый ", который находится над полем "Журнал действий". Например, в поле "Журнал действий" введите Пользователь позвонил, чтобы сообщить, что запасной принтер недоступен, и что эта проблема теперь является срочной. а затем щелкните Добавить. Новый комментарий отображается как запись журнала.
7. Нажмите кнопку "ОК" , чтобы закрыть форму и сохранить изменения.

Изменение неназначенного инцидента из Operations Manager

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните "Управление инцидентами" и выберите "Все открытые инциденты Operations Manager".
3. В представлении «Все открытые инциденты Operations Manager» выберите инцидент, который был создан автоматически на основе оповещения Operations Manager.
4. В области "Задачи" выберите "Изменить".
5. В форме инцидента в группе поддержки выберите Уровень 1.
6. В разделе "Назначено" введите имя аналитика службы технической поддержки, который изучит проблему.
7. Нажмите кнопку "ОК" , чтобы закрыть форму и сохранить изменения.

Связывание статьи знаний с инцидентом

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните "Управление инцидентами" и выберите "Все открытые инциденты Operations Manager".
3. В представлении Все инциденты Operations Manager (открытые) выберите инцидент, автоматически созданный из оповещения Operations Manager.
4. В списке задач выберите "Поиск статей знаний".
5. В диалоговом окне "Поиск знаний" введите условие поиска в поле "Поиск" и нажмите кнопку "Перейти". Например, введите статья о принтере для печати чеков по технологии MICR.
6. Выберите статью, выберите ссылку на <IncidentName>, нажмите кнопку "ОК ", чтобы закрыть информационное диалоговое окно и нажмите кнопку "Закрыть".

Проверка редактирования инцидентов

• Откройте инцидент и убедитесь, что изменения отображаются. Например, убедитесь, что введенный комментарий отображается как запись журнала.

Обратитесь к пользователю из формы инцидента

В Service Manager можно связаться с пользователем по «Skype для бизнеса», когда открыта форма инцидента. Индикатор присутствия отображается в форме рядом с именем затронутого пользователя и отображает текущее состояние, если известно. Для точного отражения состояния пользователя индикатор присутствия должен иметь учетную запись Active Directory, а пользователь должен быть членом одного домена, в котором сервер управления Service Manager имеет свою учетную запись компьютера. Кроме того, компьютер, на котором запущена консоль Service Manager, должен быть установлен Skype для бизнеса.

Примечание.

Если учетная запись пользователя принадлежит домену, отличному от домена, в котором сервер управления Service Manager имеет свою учетную запись компьютера, индикатор присутствия может не точно отображать состояние пользователя.

Обращение к пользователю по мгновенному сообщению

1. В форме открытого инцидента выберите индикатор присутствия рядом с полем "Затронутый пользователь " и выберите треугольник рядом с полем.
2. Выберите "Отправить мгновенное сообщение".
3. Откроется программа мгновенного сообщения. Создайте мгновенное сообщение и отправьте его.

Создание представления инцидентов и его персонализация в Service Manager

В Service Manager можно использовать следующие процедуры для создания и персонализации представления инцидентов, а затем проверки.

Представления позволяют группировать инциденты, которые соответствуют определенным критериям. Например, следующая процедура помогает создать представление, в котором перечислены все инциденты, в которых классификация была задана как "Проблемы электронной почты" или в другую классификацию. При создании нового представления он сохраняется и становится доступным для последующего использования.

Вы также можете персонализировать представление. Однако при персонализации изменений в представлении эти изменения не сохраняются. Например, вы можете персонализировать представление "Все инциденты", но при изменении ширины столбцов, сортировки столбцов или группировки или при удалении столбцов при следующем возвращении к представлению он будет отображать информацию таким же образом, как и до персонализации.

Создайте представление инцидента

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление инцидентами".
3. В области "Задачи" выберите "Создать представление".
4. В разделе "Общие" диалогового окна "Создание представления" введите имя представления в поле "Имя". Например, введите Инциденты с электронной почтой.
5. В поле Описание введите описание. Например, введите все инциденты, классифицированные как Проблема с электронной почтой.
6. Выберите критерии.
7. Рядом с поиском объектов определенного списка классов нажмите кнопку "Обзор".
8. В списке "Выбор класса" в разделе "Представление" выберите "Сочетания классов", выберите "Инцидент " (Типичный") и нажмите кнопку "ОК".
9. В поле "Связанные классы" убедитесь, что выбран инцидент. В списке доступных свойств выберите категорию классификации и нажмите кнопку "Добавить". Возможно, потребуется прокрутить страницу, чтобы увидеть кнопку "Добавить ".
10. В конце раздела "Критерии" в области определения условий выберите проблемы электронной почты. По завершении критерия она напоминает категорию классификации [Инцидент], равной проблемам электронной почты.
11. Выберите "Отобразить" и в столбцах, чтобы отобразить список, выберите "Состояние", "Категория классификации" и "Описание". Затем в разделе "Назначено пользователю" выберите отображаемое имя. Затем нажмите OK.

Персонализируйте вид инцидента

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление инцидентами" и выберите представление инцидента. Например, выберите "Все инциденты".
3. Щелкните правой кнопкой мыши любой заголовок столбца представления, чтобы изменить размер столбцов, удалить элементы из результатов или изменить сортировку и группировку столбцов. Повторите этот шаг, пока не будете удовлетворены результатами.

Проверка создания представления инцидента

• На панели "Рабочие элементы" убедитесь, что представление "Инциденты электронной почты" существует в разделе "Управление инцидентами". Убедитесь, что в представлении отображаются все инциденты в категории "Проблемы электронной почты".

  Примечание.

  Для отображения нового представления инцидента может потребоваться несколько секунд.

Устранение и закрытие инцидента в Service Manager

В Service Manager можно использовать следующие процедуры, чтобы устранить и закрыть инцидент, а затем убедиться, что инцидент был разрешен и закрыт.

После изучения проблемы и ее источника можно устранить и закрыть инцидент. Инцидент считается разрешенным при выполнении необходимых изменений. Когда затронутый пользователь подтвердил, что проблема, вызванная инцидентом, была устранена, инцидент может быть закрыт.

Устранение и закрытие инцидента

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление инцидентами" и выберите "Инциденты электронной почты".
3. В представлении инцидентов электронной почты выберите инцидент, который требуется устранить и закрыть.
4. В области "Задачи" выберите "Изменить состояние инцидента" и нажмите кнопку "Разрешить".
5. В диалоговом окне "Разрешить" выберите соответствующую категорию для разрешения этого инцидента в списке категорий разрешения. Например, выберите "Исправлено высшей категорией поддержки".
6. В поле "Комментарии" введите комментарий с объяснением решения. Например, введите «Решено установкой пакета обновления 1 на сервер Exchange», и нажмите кнопку «ОК».
7. В области "Задачи" выберите "Изменить состояние инцидента" и "Закрыть".
8. В диалоговом окне закрытия введите комментарий о закрытии инцидента и нажмите кнопку "ОК".

Убедитесь, что инцидент был разрешен и закрыт

• На панели "Все инциденты" состояние инцидента или инцидентов изменяется с "Активный" на "Разрешено" при разрешении инцидента и от "Разрешено" до "Закрыто" при закрытии инцидента.

  Примечание.

  Для отображения нового состояния может потребоваться несколько секунд. Чтобы немедленно просмотреть изменение, нажмите кнопку "Обновить".

Устранение неполадок инцидентов в Service Manager

Вы можете использовать следующие процедуры для устранения неполадок в Service Manager с помощью карты служб. Схема услуг – это визуальное представление услуг с точки зрения бизнеса и пользователя, которое показывает критически важные зависимости, параметры и области ответственности. Так как карта служб может отображать связь между инцидентами и элементами конфигурации, особенно полезно при устранении неполадок, которые могут повлиять на несколько инцидентов и элементов конфигурации. Например, если инцидент влияет на одну конфигурационную единицу, то влиянию также могут быть подвержены и другие конфигурационные единицы, являющиеся частью услуги. При необходимости можно добавлять дополнительные конфигурационные единицы как элементы, на которые влияет тот же открытый инцидент.

Кроме того, при использовании вкладки Компоненты услуги для просмотра схемы услуги можно легко определить, существуют ли активные инциденты или запросы на изменение, открытые для компонента услуги. Когда какие-либо инциденты влияют на компонент услуги, этот компонент помечается оранжевым значком в виде прямоугольника с восклицательным знаком. Когда запрос на изменение влияет на компонент услуги, этот компонент помечается синим значком в виде прямоугольника со стрелкой вправо.

Просмотр инцидентов, влияющих на компоненты службы

1. В консоли Service Manager выберите "Элементы конфигурации".
2. В области "Элементы конфигурации" разверните бизнес-службы и выберите "Все бизнес-службы".
3. В списке Все бизнес-услуги дважды щелкните бизнес-услугу. Например, дважды щелкните Услуга Exchange.
4. В открывшемся диалоговом окне выберите вкладку "Компоненты службы".
   Список компонентов службы включает элементы конфигурации. Например, в списке могут быть компьютеры, на которых работает сервер Microsoft Exchange Server. Если компонент услуги помечен значком, то этот значок указывает, что с этим компонентом услуги связан инцидент.
5. Выберите конфигурационную единицу, с которой связан рабочий элемент. Например, выберите сервер Exchange01.woodgrove.com .
6. В списке связанных рабочих элементов для выбранного списка элементов выберите рабочий элемент для просмотра и нажмите кнопку "Открыть".

Добавьте связанные компоненты службы в открытый инцидент

1. В списке компонентов услуги выберите элемент, имеющий активный инцидент.
2. В разделе "Связанные рабочие элементы" для выбранного элемента выберите рабочий элемент и нажмите кнопку "Открыть ", чтобы открыть инцидент.
3. В разделе "Затронутые элементы" нажмите кнопку "Добавить".
4. В диалоговом окне "Выбор объектов" выберите элемент конфигурации для добавления в инцидент, нажмите кнопку "Добавить" и нажмите кнопку "ОК".
5. Нажмите кнопку "ОК ", чтобы обновить инцидент, а затем вернитесь на вкладку "Компоненты службы" для службы.
6. Повторите приведенные действия для добавления других компонентов услуги к открытому инциденту.
7. Нажмите кнопку "ОК" , чтобы закрыть элемент службы.

Убедитесь, что компоненты службы были добавлены в инцидент

• Откройте бизнес-службу, в которую вы добавили инцидент, и выберите вкладку "Связанные элементы ". Убедитесь, что новый инцидент отображается в разделе "Рабочие элементы", влияющие на этот элемент конфигурации.

Управление проблемами в Service Manager

В этом разделе описано, как управлять проблемами в Service Manager.

В Service Manager создаются записи, которые помогают предотвратить возникновение будущих проблем и инцидентов, устранить повторяющиеся инциденты и свести к минимуму влияние инцидентов, которые нельзя предотвратить. Аналитики могут использовать консоль Service Manager для создания записей проблем и связывания инцидентов с проблемами.

Создание и изменение записей проблем

Для создания новых записей проблем можно использовать следующие процедуры, а затем изменить их с помощью консоли Service Manager. Вы можете создать новую запись проблемы из консоли Service Manager, из представления инцидентов или из формы инцидента.

Создание записи проблемы из консоли

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление проблемами" и выберите "Активные проблемы".
3. В области "Задачи" выберите "Создать проблему".
4. В поле "Заголовок" введите заголовок проблемы. Например, введите Outlook E-Mail Restricted Permissions.
5. В поле "Описание" введите описание проблемы. Например, введите "Пользователи" не могут просматривать сообщения электронной почты, отправленные с ограниченными разрешениями.
6. Если вы хотите назначить проблему аналитику, введите имя аналитика в поле "Назначено ".
7. В списке источников выберите источник запроса на проблему.
8. Выберите соответствующие значения в полях "Категория", "Влияние" и "Срочность ".
9. Нажмите ОК.

Создайте новую запись о проблеме из просмотра инцидента

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление инцидентами" и выберите "Все инциденты".
3. В списке "Все инциденты" найдите инциденты , названия которых соответствуют записи проблемы, которую вы хотите создать, и выберите "Поиск". Например, выполните поиск ограниченного разрешения.
4. В результатах поиска выберите инциденты, для которых требуется создать запись проблемы. В области "Задачи" в разделе "Выбранные элементы" выберите "Создать проблему".
5. В поле "Заголовок" введите заголовок проблемы. Например, введите Outlook E-Mail Restricted Permissions. При создании проблемы с помощью этого метода форма задачи наследует заголовок открытого инцидента, если был выбран один инцидент. Если выбрано несколько инцидентов, поле "Заголовок " пусто. Вы можете изменить заголовок записи проблемы.
6. В поле "Описание" введите описание проблемы. Например, введите "Пользователи" не могут просматривать сообщения электронной почты, отправленные с ограниченными разрешениями.
7. Если вы хотите назначить проблему аналитику, введите имя аналитика в поле "Назначено ".
8. В списке источников выберите источник запроса на проблему.
9. Выберите соответствующие значения в полях "Категория", "Влияние" и "Срочность ".
10. Нажмите ОК.

Создать новую запись о проблеме из формы инцидента

1. Убедитесь, что инцидент уже открыт. Затем в разделе "Задачи" выберите "Создать проблему".
2. В поле "Заголовок" введите заголовок проблемы. Например, введите Outlook E-Mail Restricted Permissions. При создании проблемы с помощью этого метода форма проблемы наследует заголовок от открытого инцидента. Вы можете изменить заголовок записи проблемы.
3. В поле "Описание" введите описание проблемы. Например, введите "Пользователи" не могут просматривать сообщения электронной почты, отправленные с ограниченными разрешениями.
4. Если вы хотите назначить проблему аналитику, введите имя аналитика в поле "Назначено ".
5. В списке источников выберите источник запроса на проблему.
6. Выберите соответствующие значения в полях "Категория", "Влияние" и "Срочность ".
7. Нажмите ОК.

Редактировать запись проблемы

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление проблемами" и выберите "Активные проблемы".
3. В представлении "Активные проблемы" дважды щелкните проблему. Например, дважды щелкните на проблеме Ограниченные разрешения электронной почты Outlook.
4. В форме проблемы измените сведения, которые необходимо изменить. Например, если решение найдено для проблемы, выберите вкладку "Разрешение ". Затем в поле обходных решений введите обходные действия.
5. Нажмите ОК.

Проверка создания новой записи о проблеме

• В списке задач выберите "Обновить" , чтобы просмотреть новую запись проблемы или открыть запись проблемы для просмотра измененной информации.

Автоматическое устранение проблемных записей и связанных инцидентов

Для устранения проблемы и связанных с ним инцидентов можно использовать следующие процедуры, а затем проверить разрешение.

Устранение проблемы и инцидентов, связанных с ним

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление проблемами" и выберите "Активные проблемы".
3. В представлении "Активные проблемы" дважды щелкните запись проблемы, которую требуется устранить. Затем в области "Задачи " выберите "Разрешить".
4. Перейдите на вкладку "Разрешение " и установите флажок "Автоматическое разрешение всех инцидентов, связанных с этой проблемой ".
5. В поле "Категория разрешения" выберите соответствующую категорию.
6. В поле "Описание решения" введите сводку решения для этой записи проблемы. Например, введите применение пакета обновления 1 (SP1) для сервера Exchange Server 2010, устранившее проблему с ограниченными правами, которая затрагивала пользователей в разных лесах.
7. Нажмите ОК.

Проверка решения проблем и инцидентов

• Убедитесь, что инциденты, связанные с записью проблемы, отображаются в представлении "Все инциденты" и что они имеют состояние "Разрешено".

  Примечание.

  Для обновления состояния инцидента до разрешения может потребоваться несколько минут.

Связать инцидент или запрос на изменение с записью проблемы

Чтобы связать инцидент или изменить запрос на запись проблемы, можно использовать следующую процедуру, если вы создали запись проблемы, не связав ее с существующим инцидентом или запросом на изменение.

Чтобы связать инцидент или запрос на изменение с записью проблемы, сделайте следующее:

1. В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
2. В области "Рабочие элементы" разверните узел "Управление проблемами" и выберите "Активные проблемы".
3. В просмотре Активные проблемы дважды щелкните запись проблемы. Например, дважды щелкните запись проблемы с ограниченными разрешениями электронной почты Outlook.
4. В форме проблемы выберите вкладку "Связанные элементы ".
5. В разделе " Рабочие элементы" выберите "Добавить".
6. В диалоговом окне "Выбор объектов" выберите рабочий элемент или найдите и выберите один или несколько рабочих элементов, чтобы связаться с записью проблемы. Нажмите кнопку "Добавить" и нажмите кнопку "ОК".
7. Выберите ОК, чтобы закрыть форму.

Проверка ссылки

• В представлении "Активные проблемы" откройте запись проблемы, к которой вы связали рабочий элемент, перейдите на вкладку "Связанные элементы", а затем убедитесь, что связанные элементы отображаются в разделе "Рабочие элементы".

Следующие шаги

• Управляйте изменениями и действиями , предоставляя повторяемые, предсказуемые и измеряемые процессы для реализации изменений.