Управление запросами службы в Service Manager

2024-11-06

Запросы на обслуживание — это запросы на существующие, предварительно авторизованные услуги и функции, которыми менеджер услуг может управлять как типом рабочего элемента. Запросы на обслуживание позволяют реализовать решение по выравниванию ваших стратегий в сферах бизнеса и информационных технологий, также обеспечивая получение деловой ценности от ваших ИТ-услуг. Запросы на обслуживание тесно взаимосвязаны с каталогом услуг, и вместе они помогают добавить ценность вашему ИТ-отделу, обеспечивая четкое управление этими запросами. Это позволяет лучше понять спрос и предложение в сфере услуг, а также дать вашему ИТ-отделу возможность осуществлять более эффективное и прозрачное обслуживание клиентов.

Функции запросов на обслуживание в Service Manager основаны на процессах Microsoft Operations Framework (MOF) 4.0 и ITIL версии 3, чтобы соответствовать отраслевым стандартам. Хотя не все функциональные возможности были выполнены с строгим соблюдением этих стандартов, следующие элементы включаются в выполнение запросов на обслуживание в Service Manager:

Процессы записи, отслеживания и обработки запросов на обслуживание.
Автоматизация рабочего процесса выполнения обслуживания.
Согласованный интерфейс, помогающий администраторам Service Manager определять и сопоставлять существующие ИТ-службы.
Поддержка ситуаций, требующих отслеживания стоимости и наличия соглашений об уровне обслуживания.
Отслеживание времени до решения с помощью интеграции соглашений об уровне обслуживания.

Создание запроса на обслуживание с помощью консоли Service Manager

Конечные пользователи часто создают запросы на обслуживание в Service Manager путем доступа к каталогу служб на портале самообслуживания или путем отправки запросов электронной почты. Однако можно использовать следующую процедуру, чтобы вручную создать запрос на обслуживание в консоли Service Manager. Например, может потребоваться вручную создать запрос на обслуживание, если пользователь обращается к службе технической поддержки по телефону. В следующем примере вы можете обновить любую информацию, которую хотите, когда заполняете форму.

Чтобы создать новый запрос службы с помощью консоли Service Manager, выполните следующие действия.

В консоли Service Manager разверните Рабочие элементы, разверните Выполнение запроса службы, а затем выберите подноду, например Назначено мне.
В области "Задачи" в разделе "Выполнение запросов на обслуживание" выберите "Создать запрос службы" из шаблона.
В разделе "Шаблоны " в диалоговом окне "Выбор шаблона " выберите шаблон и нажмите кнопку "ОК ", чтобы открыть новый запрос на обслуживание и применить шаблон. Например, выберите "Запросить членство в группе".
<SR<ID>: ServiceRequestName> В поле "Затронутый пользователь" выберите пользователя, отправившего запрос на обслуживание. Например, выберите Джо Андрешак.
При необходимости в поле "Альтернативный метод контакта" введите дополнительные контактные данные для затронутого пользователя.
В поле "Заголовок" введите заголовок запроса на обслуживание или обновите его, если оно заполнено шаблоном. Например, введите запрос членства в группу Active Directory — Джо Андрешак.
В поле "Описание" введите описание этого запроса на обслуживание.
В списках "Срочность" и "Приоритет" выберите один для каждого из них, если они не были заполнены шаблоном.
В списке источников выберите портал , если он не заполнен шаблоном.
В поле "Назначено" выберите аналитика, чтобы назначить запрос на обслуживание. Например, назначьте запрос на обслуживание на себя.
Нажмите кнопку "ОК ", чтобы сохранить и закрыть форму запроса на обслуживание.

Утвердите и завершите запрос на оказание услуги выполняя действия

Для утверждения проверки и выполнения ручного действия для запроса на обслуживание в консоли Service Manager вы можете использовать следующие процедуры. Во многих случаях несколько человек или групп должны проголосовать за утверждение одного действия проверки, прежде чем его утверждение будет окончательным. После утверждения запрос службы может потребовать выполнения ручного действия, чтобы убедиться, что служба была предоставлена запрашивающим пользователю и закрыть запрос на обслуживание.

Примечание.

Пользователи могут утверждать или отклонять и закрывать действия, назначенные им.

Утверждение операции по обзору для сервисного запроса

В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
В области "Рабочие элементы" разверните Рабочие элементы, разверните Управление действиями, разверните Действия для обзора и выберите Действия, назначенные мне.
Выберите действие проверки. Например, выберите утверждение для пользователя, запрашивающего членство в группе Active Directory.
В области "Задачи" выберите "Утвердить".
В диалоговом окне "Комментарии" введите все примечания, которые у вас есть для утверждения или отклонения, и нажмите кнопку "ОК".

Завершите действие вручную для запроса на услугу.

В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
В области "Рабочие элементы" разверните Рабочие элементы, разверните Управление действиями, разверните Действия вручную и выберите Действия, назначенные мне.
Выберите ручное действие. Например, выберите утверждение для пользователя, запрашивающего членство в группе Active Directory.
В области "Задачи" выберите "Пометить как завершено".
В диалоговом окне "Комментарии" введите все примечания, которые у вас есть для действия вручную, и нажмите кнопку "ОК". Например, введите администратор Active Directory добавил этого пользователя в запрошенные группы.

Отмена запроса на обслуживание

Иногда может потребоваться отменить запрос на обслуживание в Service Manager. Это можно сделать с помощью консоли Service Manager. Для отмены запроса на обслуживание можно использовать следующую процедуру.

Чтобы отменить запрос на обслуживание, выполните следующие действия.

В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
В области "Рабочие элементы" разверните Рабочие элементы, разверните Выполнение запроса на обслуживание и выберите Все открытые запросы на обслуживание или другое представление запроса на обслуживание.
Выберите запрос службы, который требуется отменить. Например, выберите "Запросить членство в группе Active Directory" — Джо Андрешак.
В области "Задачи" нажмите кнопку "Отмена".
В диалоговом окне "Комментарии" введите все примечания, которые у вас есть для отмены запроса на обслуживание, и нажмите кнопку "ОК". Например, введите этот запрос был дубликатом и не нужен.

Закрытие запроса на обслуживание

После утверждения или отклонения всех действий проверки и завершения любых действий вручную можно закрыть запрос на обслуживание в консоли Service Manager. Для закрытия запроса на обслуживание можно использовать следующую процедуру.

Чтобы закрыть запрос на обслуживание, выполните следующие действия.

В консоли Service Manager выберите "Рабочие элементы".
В области "Рабочие элементы" разверните рабочие элементы, разверните Выполнение запросов на обслуживание, и выберите Завершенные запросы на обслуживание.
Выберите завершенный запрос на обслуживание. Например, выберите "Запросить членство в группе Active Directory" — Джо Андрешак.
В области "Задачи" нажмите кнопку "Закрыть".
В диалоговом окне "Комментарии" введите все примечания, которые у вас есть для закрытия, и нажмите кнопку "ОК".

Изменение запроса на обслуживание

Запросы на обслуживание часто создаются конечными пользователями путем доступа к каталогу служб с портала самообслуживания или отправкой запросов по электронной почте, и может потребоваться обновить запрос на обслуживание с дополнительной информацией. Для обновления запроса службы в консоли Service Manager можно использовать следующую процедуру.

Чтобы изменить запрос на обслуживание с помощью консоли Service Manager, выполните следующие действия.

В консоли Service Manager разверните Рабочие элементы, разверните Выполнение запроса службы, а затем выберите подноду, например Назначено мне.
В списке выберите запрос службы для изменения, а затем в области "Задачи" в разделе <> запроса службы" нажмите кнопку "Изменить". Например, выберите "Запросить членство в группе Active Directory".
<SR<ID>: ServiceRequestName> В поле "Затронутый пользователь" выберите пользователя, отправившего запрос на обслуживание. Например, выберите Джо Андрешак.
Обновите все сведения в форме по мере необходимости и нажмите кнопку "ОК ", чтобы закрыть форму.

Просмотр сведений о сервисном запросе

Для просмотра сведений о запросе на обслуживание в консоли Service Manager в System Center — Service Manager можно использовать следующую процедуру.

В консоли Service Manager разверните Рабочие элементы, разверните Выполнение запроса службы, а затем выберите подноду, например Назначено мне.
В списке выберите запрос службы для просмотра, а затем в области "Задачи" в Например, выберите "Запросить членство в группе Active Directory".
Просмотрите сведения в форме запроса на обслуживание и нажмите кнопку "ОК ", чтобы закрыть форму.

Дублирование или скрытие отображений для запросов на сервис

Для дублирования или скрытия представления запроса службы в консоли Service Manager в Service Manager можно использовать следующие процедуры. Чтобы отобразить скрытое представление, можно использовать задачу Unhide . Вы можете изменить название или другие условия представления с помощью задачи "Изменить представление ".

Дублирование вида запроса на обслуживание

В консоли Service Manager разверните Рабочие элементы, разверните Обработка запросов по обслуживанию и выберите подраздел. Например, выберите "Назначено мне".
В области "Задачи" выберите "Дублировать представление".
В диалоговом окне "Выбор пакета управления" выберите пакет управления, чтобы добавить новые сведения о представлении или создать новую, и нажмите кнопку "ОК".
При необходимости можно использовать задачу "Изменить вид", чтобы отредактировать новый вид с названием <Имя Вида - Копия>, изменив его имя или другие критерии вида.
На панели "Рабочие элементы" найдите новое созданное повторяющееся представление. Например, выберите "Назначено мне" — "Копировать".
В области "Задачи" выберите "Изменить представление".
В диалоговом окне "Редактировать назначенное мне — Копия" выберите Критерии.
В области критериев рядом с назначенному идентификатору пользователя в текстовом поле после равно введите [me], а затем выберите ОК.

Скрытие представления запроса на сервис

В консоли Service Manager разверните Рабочие элементы, разверните Выполнение запросов на обслуживание, а затем выберите подузел, например, Закрытые запросы на обслуживание.
В области "Задачи" выберите "Скрыть представление".

Следующие шаги

Чтобы автоматизировать процесс обновления состояния запросов на изменение и распространение состояния между параллельными действиями, последовательными действиями и действиями в них, см. статью Управление записями выпуска.