Zdieľať cez

Podporte tiesňové volania uskutočnené zástupcami servisu

Platí pre: Kontaktné centrum Dynamics 365 – vstavané, Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Tento článok popisuje, ako funguje tiesňové volanie, keď zástupcovia služieb zákazníkom (zástupca servisu alebo zástupca) vytočia tiesňové číslo počas krízových situácií.

Poznámka

  • Tiesňové volania sú v súčasnosti podporované v Spojených štátoch, Spojenom kráľovstve, Dánsku, Kanade a Portoriku iba tam, kde je číslo tiesňového volania 911.
  • Ak je povolený formulár Prispôsobiť aktívnu konverzáciu a zástupca iniciuje odchádzajúce volanie na tiesňové služby, vo formulári aktívnej konverzácie sa nezobrazujú možnosti Uložiť a Obnoviť .

Požiadavky

Aby tiesňové volania fungovali, uistite sa, že sú splnené nasledujúce predpoklady.

  • Užívateľ omnikanálového servisného zástupcu má kapacitný profil spojený s profilom pre výstup hlasu. Ďalšie informácie nájdete v časti Konfigurácia kapacitných profilov a Vytvorenie výstupných profilov.

  • Nastavenie polohy prehliadača je povolené a nastavené na Spojené štáty, Spojené kráľovstvo, Dánsko, Kanadu alebo Portoriko.

  • Pre e-mailové upozornenia je povolená e-mailová schránka pre zástupcov služieb .

  • Aby bolo možné vybaviť tiesňové volanie, je splnená jedna z nasledujúcich podmienok:

    • Číslo, z ktorého hovor pochádza, je číslo volacieho plánu spoločnosti Microsoft.

    Poznámka

    Ak používate verejnú komutovanú telefónnu sieť (PSTN) tretej strany, prediskutujte správanie tiesňového volania s operátorom a potom ho nakonfigurujte.

    • Keď má prostriedok Azure Communication Services (nájomca) povolené priame smerovanie (číslo operátora PSTN tretej strany) aj aspoň jednu priamu ponuku (číslo plánu volania spoločnosti Microsoft) a pre číslo tiesňového volania neexistuje žiadne pravidlo priameho smerovania, hovor sa riadi cestou priamej ponuky a je smerovaný na našu službu tiesňového volania s priamou ponukou. Ďalšie informácie nájdete v časti Úvahy o smerovaní hlasu.

Ako fungujú tiesňové volania

V pracovnom priestore služby Copilot môžu zástupcovia služieb použiť číselník na zavolanie na tiesňové číslo počas krízy.

Takto funguje tiesňové volanie:

  1. Zástupca servisu zavolá na tiesňové číslo, napríklad 911 v Spojených štátoch, Spojenom kráľovstve, Dánsku, Kanade alebo Portoriku.
  2. Stav servisného zástupcu sa automaticky zmení na „Nerušiť“ bez ohľadu na aktuálny stav.
  3. Zástupcovi je pridelené dočasné číslo pre spätné volanie na dobu 60 minút.
  4. Ak sa tiesňové volanie preruší alebo sa odpojí, tiesňový zasahujúci môže zavolať späť zástupcovi prostredníctvom tohto čísla spätného volania. Spätné núdzové volanie má najvyššiu prioritu a obchádza všetky nakonfigurované pravidlá smerovania, kapacitné profily a nastavenia prítomnosti.
  5. Počas prebiehajúcej núdzovej konverzácie Komunikačný panel zobrazuje iba nastavenia zariadenia a tlačidlo Ukončiť hovor . Zobrazí sa výstraha oznamujúca, že prebieha tiesňové volanie.
  6. Aby bola zaistená dôvernosť, aplikácia nezaznamenáva ani neukladá odchádzajúce a prichádzajúce tiesňové volania ako aktivity v histórii hovorov.
  7. Ak nakonfigurujete núdzové kontakty, kontaktom sa odošle automatická e-mailová správa, keď zástupca vytočí číslo tiesňového volania.
  8. Keď zástupca ukončí tiesňové volanie, prítomnosť zástupcu sa zmení späť na predchádzajúci stav.

Nastavte príjemcov e-mailov

Keď zástupca uskutoční tiesňové volanie, systém môže poslať automatizovaný e-mail ich nadriadeným alebo komukoľvek, kto potrebuje byť informovaný o hovore, aby sa zabezpečil efektívny prístup záchrannej služby. Systém na odoslanie e-mailu používa šablónu upozornenia na tiesňové volanie . Na úpravu šablóny môžete použiť Editor .

  1. V centre spravovania služby Copilot prejdite na položku Správa používateľov v časti Zákaznícka podpora a v časti Používatelia vyberte položku Spravovať.
  2. Na stránke, ktorá sa zobrazí, vyberte zobrazenie Omnikanáloví používatelia a potom vyberte používateľa, ktorého chcete aktualizovať.
  3. Vyberte kartu Omnikanál a do položky Upozornenia na tiesňové volania pridajte e-mailové adresy príjemcov oddelené bodkočiarkou.
  4. Uložte zmeny.

Nastavte odchádzajúce hovory v hlasovom kanáli
Nastavte prichádzajúce hovory v hlasovom kanáli
Prispôsobte šablónu e-mailu pomocou editora šablón