Tabule Omnikanála pre Customer Service

Platí na: Dynamics 365 Customer Service a Dynamics 365 Contact Center—len samostatne

Poznámka

Copilot Studio bot je premenovaný na agenta Copilota (agent alebo agent AI). Ľudský agent je teraz premenovaný na zástupcu zákazníckeho servisu (servisný zástupca alebo zástupca). Počas aktualizácie používateľského rozhrania produktu, dokumentácie a obsahu školení môžete naraziť na odkazy na staré a nové podmienky.

Tabule prehľadov v Omnikanáli pre Customer Service obsahujú rôzne grafy a metriky, ktoré vám pomôžu pochopiť faktory, ktoré môžu zlepšiť služby pre zákazníkov pre vašu organizáciu. Kľúčové ukazovatele výkonnosti a vizuálne rozpisy prípadov podpory vašej organizácie sú spojené s poznatkami generovanými umelou inteligenciou o prípadoch a zástupcoch služieb zákazníkom (zástupcovia služieb alebo zástupcovia), ktoré prispievajú k celkovým trendom. Prístrojové panely poskytujú pohľad na podpornú operáciu cez rôzne kanály.

Môžete prispôsobiť vizuálne zobrazenie tabúľ a tiež uložiť svoje prispôsobené zobrazenia ako záložky.

Ďalšie informácie o správe tabúľ nájdete v téme Správa historických analytických zostáv v Omnikanáli pre Customer Service.

Zostavy historickej analýzy Omnikanála

Pre historickú analýzu Omnikanála sú k dispozícii nasledujúce prehľady.

  • Summary dashboard: Súhrnný dashboard vám poskytuje integrovaný pohľad na Copilot agenta a omnichannel metriky.

  • Tabuľa konverzácie: Tabuľa konverzácie poskytuje široký prehľad o skúsenostiach s podporou zákazníkov s asistovanou podporou vo vašej organizácii.

  • Tabuľa frontu: Tabuľa frontu vám poskytuje široký prehľad o skúsenostiach so službami zákazníkom vo vašej organizácii tým, že poskytuje prehľad o tom, ako fungujú konkrétne fronty.

  • Hlasový panel: Hlasový panel poskytuje komplexné informácie o celkovom výkone zákazníckej podpory v hlasovom kanáli.

  • Tabuľa agenta: Tabuľa agenta zobrazuje grafy a kľúčové ukazovatele výkonu, ktoré môžete použiť na usmernenie zástupcov služieb a pochopenie celkového výkonu zástupcov.

  • Tabuľa robota: Tabuľa robota zobrazuje grafy a kľúčové ukazovatele výkonu, ktoré môžete použiť na pochopenie toho, ako agenti AI zohrávajú úlohu v podpornej organizácii.

  • Tabuľa hlasovej schránky: Tabuľa Hlasová schránka poskytuje zobrazenie hlasových správ s podrobnosťami, ako je stav hlasovej schránky a počet hlasových správ na frontu a zástupcu.

  • Tabuľa Proaktívny odchádzajúci: Tabuľa Proaktívny odchádzajúci prístup poskytuje organizáciám podrobný prehľad o proaktívnych interakciách odchádzajúcich zákazníkov iniciovaných prostredníctvom proaktívneho oslovovania. Tento dashboard je dostupný iba v Dynamics 365 Contact Center. Naučte sa, ako ho zapnúť v Omnichannel historickej analytike pre proaktívne výstupné kontakty.

  • Bot-Intent dashboard: Bot-Intent dashboard poskytuje podrobné poznatky o výkone botov a zapojení zákazníkov, podporujúc cielenú analytiku pre neustále zlepšovanie. Tento dashboard je dostupný iba v Dynamics 365 Contact Center. Naučte sa, ako ho povoliť v historickej analytike pre zámer.

Poznámka

Prehľady nezahŕňajú pracovné položky kanála Entity Record.

Dátový model

Metrics

Výpočet metrík konverzácie
Metriky relácií
Metriky zástupcu služby

Prístup k informačným panelom

V pracovnom priestore Copilot Service alebo v aplikácii Omnichannel for Customer Service urobte jedno z nasledujúceho na zobrazenie dashboardu:

  • Na mape lokality vyberte položku Historická analýza Omnikanála.
  • Ak je povolené rozšírené zobrazenie pracovného priestoru viacerých relácií, vyberte mapu lokality a potom vyberte položku Historická analýza Omnikanála.

Tabuľa Súhrn sa zobrazí predvolene. Ak chcete prepnúť tabule, vyberte požadovanú tabuľu z filtra tabule.

Snímka obrazovky filtra tabule

Ak chcete napríklad zobraziť tabuľu agenta , vyberte položku Agent z filtra tabule.

Informácie o filtri zobrazené na prístrojovej doske

Použite filtre na hĺbkovú analýzu kľúčových ukazovateľov výkonu na informačnom paneli. Upravte filtre na základe štatistík, ktoré hľadáte. Dostupné filtre zahŕňajú trvanie, kanály, front, agenta, stav konverzácie a časové pásmo.

Voliteľne môžete pridať aj filter Organizačná jednotka , ktorý poskytuje konzistentný spôsob zamerania sa na jednu organizačnú jednotku alebo porovnanie viacerých jednotiek. Filter je možné nakonfigurovať prostredníctvom prispôsobenia dátového modelu alebo úpravou vizuálu v časti mierka údajov pre dimenziu DimBusinessUnit. Filter organizačnej jednotky neudeľuje ďalší prístup. Jednoducho obmedzuje viditeľnosť údajov na základe existujúcich rolí a hierarchie organizačných jednotiek. Ak používateľ nemá povolenia zabezpečenia na zobrazenie údajov organizačnej jednotky, výberom tejto organizačnej jednotky sa nezobrazia žiadne informácie.

Obnovenie správ a uchovávanie údajov

Pozri Aktualizácia správ a uchovávanie dát.

Prezerajte si historické analytické správy v prispôsobených reprezentatívnych aplikáciách

Ak ste si prispôsobili aplikáciu Copilot Service workspace, musíte vykonať nasledujúce kroky, aby ste mohli prehľadávať reporty.

  1. Na dlaždici aplikácie Copilot Service workspace vyberte elipsiu (Viac možností) a potom vyberte Otvoriť v App Designer.
  2. Vyberte položku Nový.
  3. Na Nová stránka dialógové okno, vyberte Dataverse Tabuľka pre historickú analýzu Omnikanála a potom vyberte Ďalej.
  4. Ak chcete pridať a Dataverse tabuľku, vyberte Vyberte existujúcu tabuľku možnosť a potom vyberte Omnikanálová historická analýza.
  5. Vyberte Zobraziť v navigácii a potom vyberte Pridať.
  6. Od Navigácia, vyberte Omnikanálová historická analýza a potom vyberte Nastavenia.
  7. Zadajte nasledujúce informácie:
    • Názov : Omnikanálová historická analýza
    • Ikona: Vyberte Použiť webový zdroj.
    • Vyberte ikonu : msdyn_/Analytics/imgs/OmnichannelReportIcon.svg
    • ID : OCReportsPodoblasť
  8. Vyberte Rozšírené nastavenia a potom začiarknite nasledujúce políčka:
    • SKU: Všetky, On premise, Live a SPLA.
    • Klient: Web.
    • Outlook skratka: Dostupnosť offline.
  9. Vyberte Uložiť a potom Publikovať.

Úvod do prehľadov služieb zákazníkom
Spravovať záložky
Prispôsobte vizuálne zobrazenie

  • Last updated on