Pomagajte nam pomagati vam

Ta članek opisuje najpomembnejše dejavnike, ki jih morate upoštevati, preden oddate vstopnico za podporo. Medtem ko večina ljudi sam po sebi razume ta postopek, lahko pride do okoliščin, ko lahko nujnost ustvarjanja vstopnice za podporo privede do tega, da se nekateri koraki preskočijo ali izvedejo prehitro. Koraki so zelo pomembni, saj naši organizaciji za podporo, postopkom in drugim ustreznim ekipam v Microsoftu omogočajo takojšnjo obravnavo vaše zahteve.

Osnove

Pri oddaji vstopnice za podporo je zelo pomembno, da se najprej izvede preučitev nujnosti obravnave, da bi vam lahko najbolje pomagali. To lahko vključuje vaš oddelek za IT, superuporabnika v podjetju ali pogodbo o storitvah s partnerjem za implementacijo ali neodvisnim razvijalcem programske opreme. Preučitev nujnosti obravnave je namenjena zagotavljanju naslednjega:

• Težava ni bila odpravljena v drugem kontekstu ali v novejši izdani različici.
• Težava ni povezana z znano omejitvijo izdelka ali pa je na voljo obstoječa rešitev.
• Težava ni nastala zaradi uporabnika, ki je ubral neveljavno pot skozi poslovni postopek.
• Težava ni posledica kode po meri ali kode neodvisnega razvijalca programske opreme, ki lahko povzroči motnje v procesu podpore in ima za posledico dolgotrajno diagnosticiranje in zamude pri reševanju.
• Težava ni posledica obstoječih omejitev programskih vmesnikov (API) ali omejitev učinkovitosti delovanja.

Zahteva

Preden odprete vstopnico za podporo, se prepričajte, da ste zbrali vse potrebne podatke in ste jasno in jedrnato opisali težavo.

Vstopnica za podporo ustvarite v okviru pravega paketa

Microsoft ponuja več možnosti paketov podpore za Dynamics. Prepričajte se, da razumete funkcije posameznih paketov podpore, in izberite tistega, ki je primeren za vaše okoliščine. Če sodelujete partnerjem za implementacijo, bo zahtevo za podporo morda želel odpreti s svojim paketom.

Izjava o težavi

Za učinkovito pomoč je zelo pomembno, da v vstopnici za podporo jasno oblikujete izjavo o težavi. To ne zagotavlja samo, da bo vaša prijava usmerjena k pravi ekipi, temveč tudi inženirju za podporo pomaga hitreje razumeti težavo. Ne pozabite, da inženirji obravnavajo primere različnih strank, zato morda niso vedno seznanjeni s terminologijo, ki je specifična za vaše podjetje ali panogo.

Opis težave

Če zagotovite, da opis težave že v prvem krogu komunikacije vsebuje vse pomembne informacije, lahko pospešite postopek reševanja. Opis mora vsebovati naslednje podatke:

• Jasen in natančen opis težave.
• Korake za ponovitev težave, pri čemer vključite kontekst okoliščin in kaj se je zgodilo pred težavo ali po njej.
• Kakovostne informacije, kako ponoviti težavo, morajo vključevati tudi morebitne nenavadne podatke, konfiguracije ali primere uporabe, povezane z izjavo o težavi.
• Jasno navedite morebitne posebne izraze, ki so v uporabi v določenem podjetju ali panogi, in po potrebi navedite sklice na zunanjo dokumentacijo, ki se nanaša na izraze.
• Morebitne razširitve po meri ali koda neodvisnih razvijalcev programske opreme na področju, kjer je prišlo do težave.
• Pričakovani rezultat v primerjavi z dejanskim rezultatom. V nekaterih primerih se to morda zdi kot zdrava pamet, vendar je težava morda v tem, kaj pričakujete, in ne v dejanskem rezultatu. Jasen opis nam lahko pomaga to čim prej ugotoviti.
• Podrobnosti o prejetih sporočilih o napakah in posnetki zaslona težave.
• Jasne in natančne informacije o pogostosti težav. Težava se na primer pojavi samo tedensko ali vsak dan ob isti uri ali pa se zdi le naključna.
• Podrobnosti o najemniku, okolju, uporabniku, ID-ju dejavnosti, paketnem opravilu in API-ju.
• Izčrpen opis vseh korakov za preučitev nujnosti obravnave, ki ste jih izvedli, vključno s sledmi, dnevniškimi datotekami in informacijami o tem, ali je težavo mogoče ponoviti v drugih okoljih in v katerih.
• Vse dodatne informacije, ki bi lahko bile pomembne za nas.

Izjava o vplivu na stranko

Izjava o vplivu na stranko je pomembna za podpornega inženirja in inženirske ekipe, da določijo prednost in pravilno usmerijo vstopnico. Če je zahteva nujna in/ali zelo resna, podporni inženir vseeno zahteva to izjavo. Če je celotna izjave o vplivu zagotovljena na samem začetku, je postopek podpore učinkovitejši in zahteva manj komunikacije.