Увод у анализу знања
Белешка
Информације о доступности функција су следеће.
| Дyнамицс 365 < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер – уграђен | Дyнамицс 365 < ДИЦТ__контакт центар > Цонтацт Центер – самостално | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Да | Да |
Аналитика знања помаже да се радницима знања и супервизорима пруже драгоцени увиди о томе како се користе и претражују чланци о знању. Супервизори могу да искористе ове увиде да унапреде свој систем за управљање знањем.
Аналитика базе знања садржи следеће функције:
Увиди у чланке
Контролна табла увида у чланке може помоћи радницима знања ваше организације да схвате утицај који управљање знањем има на целокупно искуство подршке. Увиди укључују детаље о чланцима који се деле.
Метрика у чланку увид контролна табла
Контролна табла увида у чланке представља следеће показатеље.
| Метрика или графикон | Дефиниција |
|---|---|
| Трајање | Трајање током којег желите да видите извештај. |
| Власник | Власник чланка у бази знања. |
| Временска зона | Информације о времену у складу са наведеном временском зоном. |
| Прикази | Укупан број прегледа чланака знања. |
| Посетиоци | Укупан број јединствених посетилаца који су прегледали чланке о знању. |
| Прос. повратне информације и тенденција | Просечна оцена повратних информација коју су дали потрошачи чланака о знању. |
| Први чланци по броју приказа | Првих 20 чланака који се користе, заједно са посетиоцима, просечна оцена повратних информација, повезани предмети и метрике за деонице. |
| Повезани предмети | Укупан број предмета који су били повезани са чланцима. |
| Дељења | Укупан број чланка који је поделио представник подршке. |
Увиди у термине за претрагу
Контролна табла за увид у термине за претрагу је дизајнирана да пружи надзорницима и радницима знања вредне увиде у то како агенти проналазе и користе чланке знања.
Ваш администратор мора да омогући контролну таблу да бисте јој могли приступити. Више информација:Конфигуришите < ДИЦТ__претрага базе знања > Кноwледге сеарцх увиде.
Белешка
Увиди о терминима претраге базе знања неће пружити информације о понашању претраге клијената. Подаци су само из интерних претрага базе знања.
Као менаџер базе знања, ваша је одговорност да одржавате и побољшате укупну понуду чланака у бази знања у својој организацији. Идентификовањем претрага које имају слаб успех или не дају резултате, контролна табла са увидом у термине за претрагу може вам помоћи да идентификујете празнине у знању, побољшате резултате претраге и прикажете најрелевантније чланке.
Метрике у знању Контролна табла увида у термине за претрагу
Контролна табла за увид у термин за претрагу представља следеће показатеље.
| KPI-ови или графикон | Дефиниција |
|---|---|
| Број претраге | Укупан број претрага обављених у датом периоду. |
| Број претраге током трајања | Број претрага обављених у одређеном временском периоду. |
| Просј. ранг претраге | Просечна позиција везе коју је корисник изабрао када се приказује у оквиру резултата претраге. |
| Тренд прос. стопе претраге | Свакодневни тренд просечне позиције листе везе коју је корисник одабрао када се приказује са резултатима претраге. |
| Стопа интеракције | Проценат догађаја у којима је корисник ступио у интеракцију са резултатима претраге у поређењу са догађајима претраге представљеним са резултатима. |
| Тенденција стопе интеракције | Свакодневни тренд процента догађаја у којима је корисник ступио у интеракцију са резултатима претраге у поређењу са догађајима претраге представљеним са резултатима. |
| Стопа претраге без резултата | Проценат случајева у којима тражени термин није приказао резултате. |
| Тенденција стопе претраге без резултата | Тренд из дана у дан у процентима инстанци претраге који приказује „без резултата“. |
| 20 најпопуларнијих термина за претрагу | Најчешћих 20 термина који се претражују, који показују број претраживања, просечну стопу претраживања и стопу ангажовања. |
| 20 најпопуларнијих термина за претрагу без резултата | Најчешћих 20 термина за претрагу који нису вратили резултате током претраге. |
| 20 најпопуларнијих термина за претрагу са високим просечним рангом претраге | Најчешћих 20 тема за претрагу по обиму са просечном позицијом клика већом од пет. |
| 20 најпопуларнијих термина за претрагу са ниском стопом интеракције | Најчешћих 20 тема за претрагу по обиму са стопом ангажовања мањом од 40 процената. |
| Обим претраге по апликацији | Проценат претрага у више апликација. |
| Обим претраге по типу претраге | Проценат претрага на основу тога да ли је реч о ручним или аутоматским претрагама. |
Приказивање извештаја у различитим временским зонама
Користите опцију Временска зона која је доступна у извештајима да бисте приказали информације о времену у складу са наведеном временском зоном. Жељене поставке временске зоне можете сачувати за извештаје као обележиваче. Обележивачи вам омогућавају да се пребацујете са једне на друге извештаје у различитим временским зонама, без потребе да поспешујете временску зону. Још информација: Управљање обележивачима за извештаје
Погледајте и
Конфигурисање < ДИЦТ__претрага базе знања > Кноwледге сеарцх увида
Претраживање чланака базе знања
Разумевање механизама претраге базе знања
Коришћење уграђених < ДИЦТ__претрага базе знања > Кноwледге сеарцх за подешавање управљања знањем
Управљање обележивачима извештаја