Razumevanje statusa razgovora

Usluga Više kanala za Customer Service nudi paket mogućnosti koje proširuju moć usluge Dynamics 365 Customer Service Enterprise tako da omogućava organizacijama da se odmah povežu i angažuju sa svojim klijentima putem kanala za digitalnu razmenu poruka. Za pristup usluzi Više kanala za Customer Service potrebna je dodatna licenca. Više informacija potražite na stranicama pregleda cena usluge Dynamics 365 Customer Service i plana cena usluge Dynamics 365 Customer Service.

Ovaj članak objašnjava različite statuse i razloge statusa razgovora (radna stavka) u usluzi Više kanala za Customer Service.

Razgovor može biti u otvorenom ili zatvorenom statusu i može imati sledeće razloge statusa:

• Otvori
• Aktivan
• Čeka
• Završetak poziva
• Zatvoreno

Kanal se odnosi na kanale za ćaskanje, SMS, društvene mreže i Microsoft Teams podržane u Više kanala za Customer Service.

Belešku

Pored toga, razgovor može imati razlog statusa „rešen“ ili „zakazan“, koji je samo za internu upotrebu.

Otvoren

Razgovor (radna stavka) koji se nalazi u redu i nije dodeljen agentu klasifikovan je pod otvorenim stanjem .

Razgovor (radna stavka) prelazi iz Otvoreno u Aktivno ili Zatvoreno u sledećim scenarijima.

Iz razloga statusa	U razlog statusa	Scenario	Tip
Otvorena	Aktivan	Agent bira razgovor iz toka otvorenih radnih stavki. Kada funkcija proizvodnog postupka i raspodele na poslu pogura (dodeli) razgovor agentu.	Kanal Ćaskanje
Otvorena	Zatvoreno	Klijent prekida vezu ili završava ćaskanje pre nego što se razgovor dodeli agentu. Još informacija: Razumevanje prekinutih ćaskanja	Ćaskanje

Aktivan

Razgovor koji agent izabere ili dodeli agentu klasifikovan je pod aktivno. U aktivnom, kapacitet agenta se troši.

Belešku

• Kada koristite opciju preneti spoljnog broja za glasovni poziv, razgovor ostaje u aktivnom stanju sa agentom na spoljnom broju kao novim primarnim agentom. Kapacitet originalnog agenta je odmah oslobođen.
• Kada preneti glasovni poziv drugom unutrašnjem agentu, razgovor ostaje u aktivnom stanju sa drugim unutrašnjim agentom kao primarnim, a kapacitet originalnog agenta se odmah oslobađa. Kada preneti u drugi red, razgovor ulazi u otvoreno stanje dok čekate u novom redu i kapacitet originalnog primarnog agenta se odmah oslobađa.

Razgovor (radna stavka) prelazi iz statusa Aktivno u status Zatvoreno, Otvoreno, Čekanje, ili Završavanje u sledećim scenarijima.

Iz razloga statusa	U razlog statusa	Scenario	Tip
Aktivan	Završno	Agent bira dugme End na komunikacionoj tabli tokom razgovora sa klijentom. Kada klijent završi razgovor izborom dugmeta Kraj na vidžetu za ćaskanje na portalu (samo za kanal za ćaskanje). Kada je veza klijenta prekinuta sa razgovorom (primenljivo samo na kanal za razgovore uživo).	Kanal Ćaskanje
Aktivan	Otvorena	Agent prekida razgovor i ne povezuje se ponovo u navedenom vremenskom periodu. Kada agent objavi razgovor u redu. Kada agent prebaci razgovor u drugi red. Kada agent zatvori sesiju dok je razgovor aktivan (primenljivo samo na Live chat kanal).	Kanal Ćaskanje
Aktivan	Čeka	Agent zatvara sesiju (ne završava razgovor izborom dugmeta " Kraj ") dok je razgovor aktivan.	Kanal Promena statusa nije primenljiva na razgovor uživo.
Aktivan	Zatvoreno	Agent rešava predmet (ili dobija zapis u neaktivno stanje) i zatvara sesiju.	Record
Aktivan	Zatvoreno	Klijent prekida vezu ili završava ćaskanje pre nego što agent prihvati razgovor. Još informacija: Razumevanje prekinutih ćaskanja	Ćaskanje

Završno

Stanje završetka je srednje stanje nakon što agent završi razgovor i radi aktivnosti posle razgovora, kao što su beleške i ažuriranje informacija o klijentu, pre nego što se razgovor preseli u zatvoreno stanje. U stanju završetka , kapacitet agenta je blokiran u skladu sa trajanjem koje agent izabere u polju Blokovski kapacitet za Umotavanje naviše u radnom toku. Ako agent izabere opciju " Uvek blokiraj", njihov kapacitet je blokiran sve dok je razgovor u stanju završetka . Ako je izabrana postavka "Ne blokiraj", kapacitet agenta se oslobađa čim razgovor pređe sa aktivnog na stanje završetka . Agent takođe može da izabere trajanje koje se kreće od 1 do 60 minuta. Više informacija:Konfigurisanje raspodele na poslu

Razgovor (radna stavka) prelazi iz statusa Završavanje u status Zatvoreno u sledećem scenariju.

Iz razloga statusa	U razlog statusa	Scenario	Tip
Završno	Zatvoreno	Agent bira dugme "Kraj " u komunikacionoj tabli i zatvara sesiju.	Kanal Ćaskanje

Belešku

Kada razgovor uživo ćaskanja bude prekinut, Više kanala za Customer Service će automatski premestiti aktivne razgovore u stanje završetak. Još informacija: Razumevanje prekinutih ćaskanja

Čeka

Belešku

Stanje čekanja se odnosi samo na asinhrona i uporna ćaskanja, a ne i na ćaskanja uživo.

Razgovor u čekanju ne troši kapacitet agenta. Kada agent zatvori sesiju tako što izabere ikonu zatvaranja, ali je ne završava izborom dugmeta "Završi" na komunikacionoj tabli, razgovor prelazi u stanje čekanja . Na primer, agent je zatražio više informacija od klijenta koji tek treba da odgovori, a agent zatvori komunikacionu tablu bez okončanja razgovora. Razgovor se ponovo dodeljuje agentu nakon odgovora kupca.

Razgovor (radna stavka) prelazi iz statusa Čekanje u status Zatvoreno, Aktivno ili Otvoreno u sledećim scenarijima.

Iz razloga statusa	U razlog statusa	Scenario	Tip
Čeka	Zatvoreno	Nema aktivnosti na ovom razgovoru od klijenta ili agenta, u periodu vremenskog perioda neaktivnosti.	Kanal
Čeka	Aktivan	Agent oživljava sesiju iz toka mojih radnih stavki na više kanala kontrolne table agenta.	Kanal
Čeka	Otvorena	Klijent oživljava razgovor u navedenom vremenskom periodu dok je sesija još uvek aktivna u pregledaču.	Kanal

Zatvoreno

Razgovori koji se kompletiraju završavanjem i zatvaranjem sesije klasifikuju se kao Zatvoreni razgovori. Agenti ne mogu ponovo da aktiviraju ili ponovo otvore zatvorene razgovore.

Pogledajte i ovo

Prikaz table za komunikaciju
Konfigurisanje automatskog zatvaranja razgovora
Konfigurisanje automatskog zatvaranja razgovora pomoću Power Apps