Ge olika typer av support till dina kunder

  • Artikel

Lämpliga roller: Se GDAP-rollvägledning | Helpdesk-agent

Partner som handlar i Molnlösningsleverantör-modellen (CSP) är betrodda rådgivare till sina kunder. Den här betrodda rådgivarerelationen omfattar stöd för dina kunder när de har frågor eller problem. Genom att ge support till dina kunder har du möjlighet att lära dig mer om dem och deras företag. Det hjälper dig att identifiera nya tjänster och lösningar som skapar värde.

  • Direktfaktureringspartner äger kundrelationen från slutpunkt till slutpunkt.

  • Indirekta återförsäljare bör samarbeta med sina indirekta leverantörer för att stödja kunder.

Det förväntas att du löser problem för dina kunders räkning. Dina första steg bör vara att kontrollera tjänstens hälsotillstånd för befintliga, dokumenterade problem. Om det inte åtgärdar kundproblemet kan du använda administratörsbehörigheterna för att felsöka programvara, inställningar och konfiguration.

Det finns dock flera kategorier av problem som du behöver lämna över till Microsoft för att åtgärda:

  • Odokumenterade problem med tjänster som inte fungerar enligt tjänstbeskrivningar.
  • Tjänster som inte är tillgängliga
  • Buggar och andra oegentligheter som påverkar tjänstens utseende eller åtgärd
  • Storskaliga nätverksstörningar
  • Regionala problem med multitenantpåverkan

Lyckad kundkommunikation med Microsoft

I allmänhet förväntar vi oss att all kommunikation med kunden kommer från CSP-partnern. Eftersom du äger kundfaktureringsrelationen skickar Microsoft inte kommunikation direkt till dina kunder som är relaterade till deras prenumerationer.

Microsoft kan kommunicera direkt med kunder om tjänstincidenter eller annan driftinformation.

För kunder som redan har befintliga kommersiella relationer med Microsoft fortsätter Microsoft att kommunicera direkt med dem om sina icke-CSP-produkter och -tjänster.

Uppfylla supportkravet

CSP-kunder kan inte skapa supportbegäranden själva. De måste kontakta dig för support.

När kunder kontaktar dig för support måste du:

  • Ta emot inkommande supportförfrågningar från kunder.
  • Diagnostisera problem efter bästa förmåga.
  • Lös problem inom omfånget för baslinjens stödgränser.

För att uppfylla kundsupportkravet kan du:

  • Återsälj support från ett annat företag.
  • Outsourca hela eller delar av supportstrukturen.
  • Konfigurera en struktur för att ge support direkt.

Du kan ta betalt för hela eller en del av den support som du tillhandahåller kunderna. Se till att berätta för kunderna vilka typer av support du tillhandahåller, servicetimmarna, kontaktmetoden och prissättningen om du debiterar för support.

Kundsupport via Administrationscenter för Microsoft 365- eller Azure-portalen

Kunder kan logga in på Administrationscenter för Microsoft 365 eller Azure-portalen för att hantera sina egna konton. Från dessa portaler kan de:

  • Visa kommunikationer och meddelanden i produkten, till exempel information om tjänstens hälsa, i Meddelandecenter.
  • Utför alla tjänstkonfigurations- och administratörsuppgifter som om de köpts direkt från Microsoft. Dessa uppgifter omfattar att konfigurera Exchange Online, SharePoint Online, Skype för företag eller andra tjänster som de har köpt.

Om du vill köpa fler prenumerationer eller avbryta sina prenumerationer bör kunderna kontakta sin Molnlösningsleverantör partner. Kunder kan inte ändra sina egna prenumerationer direkt med Microsoft.

När kunder behöver hjälp med produkter kan de hitta produktresurser på supporten. Vi uppmuntrar partner att peka sina kunder till dessa resurser som ett första steg.

För teknisk produktsupport omdirigerar kundupplevelsen i både Microsoft 365- och Azure-portalerna kunden att kontakta sin postpartner. Kontaktuppgifterna visas i Microsoft 365-portalen från kundsupportprofilen i den juridiska informationen.

Nästa steg