Planera och förbered för Dynamics 365 Customer Service i utgivningscykel 2 för 2022

Viktigt

Detta innehåll är arkiverat och uppdateras inte. Den senaste dokumentationen finns i Översikt över Dynamics 365 Customer Service. De senaste utgivningsplanerna finns i Utgivningsplaner för Dynamics 365 och Microsoft Power Platform.

Viktigt

Utgivningsplanen för utgivningscykel 2, 2022, innehåller alla nya funktioner som planeras lanseras från oktober 2022 till mars 2023. I den här artikeln finns produktöversikten och nya och planerade funktioner för Dynamics 365 Customer Service.

Översikt

Dynamics 365 Customer Service är en komplett tjänst för kundsupport, från scenarier med självbetjäning till assisterade tjänster i flera kundengagemangskanaler. Customer Service ger handläggare omfattande och effektiv dirigering och hantering av ärenden, en kunskapsbas där användare kan författa och använda kunskapsartiklar, samt robusta insikter via AI-förslag och omfattande inbäddad analys. Det ger också tillägg för flerkanalengagemang via chatt, sociala kanaler och röst.

I utgivningscykel 2 för 2022 är vårt fokus att leverera följande funktioner:

• Bättre flerkanalsröstfunktioner med stöd för röstbrevlåda, återuppringning och direktuppringning av handläggare.
• Bättre enhetlig dirigering med stöd för inaktiv längst tid-dirigering, procentbaserad dirigering och dirigering till önskad handläggare med förenklad kompetenshantering.
• Förbättrade Microsoft Teams-samarbetsmöjligheter med kundsupportflockbildning för att hjälpa handläggare lösa komplexa ärenden och förbättringar av den inbäddade Teams-chatten och Teams-mötesintegreringsmöjligheter.
• Moderniserad handläggarupplevelse med en ny kontinuerlig vy över föregående konversationer, förbättrad multisessionsnavigering och AI-baserad konversationssammanfattning.
• Bättre utökningsbarhet av de färdiga rapporterna och möjlighet för chefer att se Power Virtual Agents-analyser på sina Flerkanal-instrumentpaneler.

Uppdateringar av Dynamics 365 Customer Service, utgivningscykel 2 för 2022

Investeringsområden

Enhetlig dirigering
Traditionellt använder organisationer köbaserad dirigering, där inkommande serviceförfrågningar dirigeras till en relevant kö och handläggare hanterar serviceförfrågningarna genom att välja dem i kön. Organisationer kan missa serviceavtal om handläggarna väljer de enklare serviceförfrågningarna och lämnar kvar förfrågningar med högre prioritering i kön. För att åtgärda det skapar organisationer antingen anpassade arbetsflöden för att periodiskt distribuera serviceförfrågningar bland handläggarna, eller har dedikerad personal som distribuerar serviceförfrågningarna rättvist mellan handläggarna samtidigt som de följer organisations- och kundpreferenser. Både metoderna är ineffektiva, felbenägna och kräver kontinuerlig köövervakning.

Den intelligenta dirigeringstjänsten i Flerkanal för Customer Service använder en kombination av AI-modeller och regler för att tilldela inkommande serviceförfrågningar från alla kanaler (ärenden, entiteter, chatt, digitala meddelanden och röst) till de mest lämpade handläggarna. Tilldelningsreglerna tar hänsyn till kundspecificerade kriterier, såsom prioritet och matchning av automatiska färdigheter. Den nya tjänsten använder AI för att klassificera, dirigera och tilldela arbetsuppgifter med fullständig automatisering, vilket gör organisationens verksamhet effektivare genom att köer inte behöver övervakas och hanteras manuellt.

Teams-integration
Förse dina handläggare med klassledande automatisering av affärsprocesser, samarbete och kommunikation med Microsoft Teams inbäddat i Dynamics 365 Customer Service. Konversationer i inbäddat Teams länkas direkt till Customer Service-poster, vilket möjliggör en samhangsberoende upplevelse.

Handläggarens upplevelse
Handläggarens upplevelse är central i Dynamics 365 Customer Service. Att öka medarbetarnas konfidens är nyckeln till att förbättra kundtjänstnöjdheten. Dynamics 365 Customer Service har intuitiva samarbetsfunktioner på en anpassningsbar arbetsyta och gör teamet effektivare med hjälp av produktivitetsverktyg som behövs för att leverera smidiga och personliga kundupplevelser i alla kanaler.

Administratörsupplevelser
En modern administrationsupplevelse ger en konsekvent konfigurationsupplevelse som förenar hanteringen av Dynamics 365 Customer Service, enhetlig dirigering och flerkanalaktiviteter. Appen Administrationscenter för Customer Service samlar alla administratörsmiljöer som är relevanta för kundsupport i en enda app. Det ger en intuitiv och guideliknande upplevelse som möjliggör snabb konfiguration både första gången och sedan inkrementellt.

Flerkanal
Med Flerkanal för Customer Service kan organisationer komma i kontakt och kommunicera med kunderna direkt via kanaler som livechatt, SMS, röst och sociala kanaler. Genom att tillhandahålla en smidig handläggarupplevelse och värdefulla konversationsinsikter i alla kanaler gör flerkanalsfunktioner det möjligt för organisationer att leverera ett verkligt allt-i-ett-kontaktcenter.

Flerkanal för Customer Service erbjuder en modern, anpassningsbar och mycket produktiv app med sammanhangsbaserad kundidentifiering, avisering i realtid, integrerad kommunikation och produktivitetsverktyg för handläggare, såsom kunskapssökning, makron och möjlighet att skapa ärenden som säkerställer att handläggarna är effektiva.

Ansvariga får insyn och insikter både historiskt och i realtid om handläggarnas effektivitet och hur de använder olika kanaler.

Med en dirigerings- och arbetsfördelningsmotor i företagsklass kan kunderna konfigurera närvaro, tillgänglighet och dirigeringsregler för handläggarna, så att de arbetar med de mest relevanta ärendena.

I utgivningscykel 2 för 2022 behåller vi vårt fokus på kundnöjdhet med funktioner som gör att dina kunder kan spela in röstsamtal för handläggare och få motringningar för att undvika långa väntetider. Kunderna kan nu direkt ringa handläggare som de tidigare har interagerat med. En smidig upplevelse för enkel inloggning mellan livechatt och Power Virtual Agents-robotar erbjuder ett säkert interaktionsmedium för dina kunder.

Upplevelser för ansvarig
Upplevelser för ansvarig riktar sig till kundtjänstchefer och analytiker. Förbättringarna i utgivningscykel 2 för 2022 gör det möjligt för dem att få insikter, både nästan i realtid och historiska, om kontaktcentrets prestanda och alternativ för att förbättra dess drifteffektivitet.

• Övervaka supportverksamhet nästan i realtid.
• Integrera robotanalys i Power Virtual Agents och Flerkanal för Customer Service.
• Använd bokmärken för personanpassade vyer av historiska analysrapporter.

Kunskapshantering
Kunskapshantering är viktigt för att organisationer ska kunna leverera en kundvård i världsklass. Genom att låta handläggarna skapa omfattande kunskapsresurser av hög kvalitet och visa rätt kunskapsinnehåll i olika engagemangsmodaliteter (inklusive självbetjäning, assisterad service och service på plats) påskyndas problemlösningen och kunderna och handläggarna blir mer produktiva.

Möjligheten att skapa, importera och dela kunskapsbaser är en grundläggande kundtjänstfunktion. Med kunskapshantering kan handläggare och ansvariga författa kunskapsartiklar från mallar, lägga till kunskapssökningsleverantörer från flera källor (SharePoint, Microsoft Search och andra Dynamics 365-organisationer) och få AI-utlösta förslag för att påskynda supporten.

I utgivningscykel 2 för 2022 aktiverar vi sökfilter för kunskapsartiklar samt AI-förslag på nyckelord och beskrivningar för kunskapsartiklar.

Serviceavtal
Med serviceavtal (SLA:er) kan företag spåra supportpolicyer och se till att kunderna får support enligt den supportpolicy de har rätt till. Företagen använder SLA:er för att styra de supportprodukter som kunderna antingen får som en del av sitt inköp, eller som tillägg till sitt inköp. SLA:er innehåller detaljerad policyinformation, till exempel hur snabbt en kund har rätt att få support, antalet supportförfrågningar en kund kan göra och hur lång tid efter inköpen en kund kan få support som en del av avtalet.

Mer information om hela uppsättningen funktioner i den här utgivningscykeln finns i utgivningsplanen för Dynamics 365 Customer Service nedan:

Ta en titt på utgivningsplanen

För programadministratörer

Funktioner som påverkar användaren i användarupplevelsen aktiveras automatiskt
Funktioner som påverkar användaren ska granskas av programadministratörer. Det underlättar ändringshanteringen och gör att införandet av nya funktioner går smidigt. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare, automatiskt" i utgivningsplanen.

Funktioner som måste aktiveras av programadministratörer
Den här utgivningscykeln innehåller funktioner som måste aktiveras eller konfigureras av administratörer, utvecklare eller affärsanalytiker för att bli tillgängliga för användare. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare via administratörer, utvecklare och analytiker" i utgivningsplanen.

Få ut mer av Customer Service

Användbara länkar	Beskrivning
Utgivningsplan	Visa alla funktioner som ingår i utgåvan.
Produktuppdateringar	Håll dig uppdaterad om de senaste produktuppdateringarna.
Versionskalendern	Viktiga milstolpar för versionen.
Licensiering	Förstå Customer Service-licenser.
Produktdokumentation	Hitta dokumentationen för Customer Service.
Användarcommunity	Samarbeta med Customer Service-experter och kollegor i communityn.
Kommande event	Registrera dig för fysiska event och onlineevent.
Produktutvärderingar	Kom i gång med Customer Service.