Dela via

Aktivera röstsamtal med Microsoft Teams användare

  • Artikel

Obs

Du kan se tillgänglighetsinformationen för funktionen enligt följande.

Dynamics 365 Contact Center – inbäddad Dynamics 365 Contact Center – fristående Dynamics 365 Customer Service
Nej. Ja Ja

Viktigt

Azure Active Directory byter namn till Microsoft Entra ID. Ingen åtgärd behövs från dig. Mer information finns i Nytt namn för Azure Active Directory.

Kundtjänst är inte alltid begränsat till kontaktcenter. Anställda inom företaget måste ofta hjälpa handläggare i kundtjänstscenarier och prata med kunder direkt om mycket tekniska eller VIP-åtaganden. Du kan göra det möjligt för dina handläggare att konsultera med eller överföra röstsamtal i Flerkanal för Customer Service till ämnesexperter (SME) i Microsoft Teams.

SME kan delta i kundtjänstkonversationer direkt från Microsoft Teams för att hjälpa handläggare i Dynamics 365 och kunder i telefonsamtal för att lösa problem på ett sakkunnigt sätt.

Du kan överföra och konsultera med Teams-användare genom att tilldela telefonnummer till användare eller via VOIP (Voice Over Internet Protocol).

Aktivera handläggare till att konsultera Microsoft Teams-användare via PSTN

För att låta handläggarna konsultera med Microsoft Teams användarna måste du aktivera inställningen för Konsultera med Microsoft Teams användare i avsnittet för röstkanal i arbetsström för röst. Mer information: Konfigurera röstkanalen.

Följande krav måste anges för Microsoft Teams användarna:

  • Tilldela telefonnummer till SME i Microsoft Teams: Måste ha ett telefonnummer som tilldelats dem i Microsoft Teams för att kunna delta i röstsamtalet som en SME konsult. Mer information: Tilldela, ändra eller ta bort ett telefonnummer för en användare.

    För att uppdatera ett Teams-telefonnummer i användarprofilen genom gör du följande:

    1. Logga in på Azure-portalen och gå till Microsoft Entra ID.
    2. Välj Hantera>Användare
    3. Välj önskad användare och välj Redigera för att lägga till telefonnumret i fältet Kontaktinfo>Kontorstelefon. > [!NOTE] > När du lägger till ett företagstelefonnummer kontrollerar du att numret har ett prefix bestående av plustecknet (+) följt av landskoden.

  • Uppdatera Azure-profilen för SME-företag med telefonnummer: Lägg till SME med telefonnummer som gästanvändare i Microsoft Entra-ID så att de kan delta i röstsamtal som SME-konsult. Lägg till en användare och uppdatera ett telefonnummer i användarprofilen genom att göra följande:

    1. Lägg till en gästanvändare i Azure-portalen. Mer information: Lägga till en ny användare
    2. Välj på gästanvändarprofilsidan Redigera för att lägga till telefonnumret i fältet Kontaktinfo>Kontorstelefon.

    Dynamics 365 använder Graph API för att hämta numret i fältet Kontorstelefon. Handläggare kan sedan söka efter användaren på fliken Teams.

Aktivera handläggare till att konsultera Microsoft Teams-användare via VOIP (förhandsgranskning)

Om du har uppdaterat till den förbättrade röstupplevelsen kan du låta dina handläggare konsultera med eller överföra röstsamtal till ämnesexperter (SME) i Microsoft Teams de använder VOIP (Voice Over Internet Protocol). Den här funktionen är tillgänglig via automatiserad samtalsautomatisering för Azure Communication Services. Med den här funktionen kan SME-företag delta i kundtjänstkonversationer direkt från Microsoft Teams utan att behöva konfigurera ett telefonnummer. Alla Teams-användare i din klientorganisation visas i sökrutan för Teams och kan ta emot samtal från dina handläggare.

Samtalstjänster debiteras per minut per deltagare ($0,004 per deltagare per minut) och är mindre än PSTN-avgifterna (Public SVN) på $0,013 per deltagare och minut.

Kommentar

Handläggare kan endast överföra eller konsultera med Microsoft Teams-användare om användarna är inloggade i Teams stationära program.

För att låta handläggare konsultera med Microsoft Teams-användare måste du aktivera inställningen Externa Microsoft Teams-användare under Rådgivning och Överföring i röstkanalsavsnittet i röstarbetsströmmen.

Om du vill aktivera konsultation och överföring via VOIP måste du uppfylla följande villkor:

  • Den förbättrade röstkanalen måste aktiveras för din organisation.
  • Följande IP-adressintervall måste tillåtas:
  • Teams-användarna som läggs till i samtal måste ha systemlicenser för Teams-telefon tilldelade till sig.
  • Enterprise Voice måste vara aktiverat. Kör följande Powershell-kommando för att aktivera Enterprise Voice: 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Federationen för Teams och Azure Communication Services för en Teams-klientorganisation måste aktiveras och de Azure Communication Services-resurser som kan ansluta till Teams måste anges. Utför följande steg: Skaffa det oföränderliga resurs-ID :t för Azure Communications Service-resursen och kör sedan följande PowerShell-cmdlet på din dator.
  • Kör Get-module *teams* för att kontrollera om Microsoft Teams har installerats. Om så inte är falltet utför du följande steg:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Anslut till Microsoft Teams och kör Connect-MicrosoftTeams. Detta kommando öppnar ett inloggningsfönster. Användaren måste logga in med sitt administratörskonto för Microsoft Teams.
  • Skaffa listan över tillåtna för Microsoft Teams Azure Communication Services:
    • Kör Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration och notera befintliga ID:n för Azure Communication Services-resurser i listan över tillåtna. Dessa är befintliga ID:n för ACS-resurs för organisationer som aktiverats för Teams Azure Communications Service-federationen.
    • Lägg till aktuellt resurs-ID för Azure Communications Service till dessa befintliga resurs-ID:n när kommandot Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration körs i nästa steg.
  • Ange listan över tillåtna för Teams Azure Communication Services:
    • Kör $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Se även

Introduktion till röstkanalen
Handläggare konsultera med Microsoft Teams användare