Konfigurera en WhatsApp-kanal via Twilio

  • Artikel

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

Med WhatsApp-kanalfunktionen kan du integrera WhatsApp via Twilio med Flerkanal för Customer Service så att du kan kommunicera med kunder som föredrar WhatsApp-kanalen.

Hur framgångsrik social media kundtjänst, t.ex. all annan kundtjänst, beror på vad som är viktigt. Kommunikation från ombud bör vara i tid, korrekt, känslig, kortfattad och läsvänlig, vilket i slutändan förbättrar kundens tillfredsställelse och varumärkes lojalitet.

Förutsättningar

WhatsApp-meddelandetyper och en 24-timmarssessionsregel

  • Mallmeddelanden: Är de utgående meddelanden som medarbetarna skickar via Twilio med hjälp av en av de förhandsgodkända mallarna. De är vanligtvis transaktionsmeddelanden, till exempel leveransaviseringar och påminnelser om avtalade tider, som skickas till användare som har valt att ta emot meddelanden från organisationen. För meddelanden som kräver lokalisering måste du få meddelandet godkänt av WhatsApp på alla språk. Mer information om WhatsApp-meddelandemallar finns i WhatsApp-dokumentationen.

  • Sessionsmeddelanden: Enligt WhatsApp är sessionsmeddelanden inkommande meddelanden från en kund, eller utgående svar av en handläggare till inkommande meddelanden, inom 24 timmar. En meddelandesession startas när handläggare tar emot ett meddelande från en kund. Det varar i 24 timmar från det senast mottagna meddelandet. Sessionsmeddelanden måste inte följa en mall och kan innehålla mediebilagor.

  • 24-timmars sessionsnyckel: en meddelandesession startas när handläggare tar emot ett meddelande från en kund eller svarar på ett inkommande meddelande från en kund. När kunden skickar ett meddelande har handläggaren 24 timmar på sig att svara från den tidpunkt då handläggaren mottog den. Men efter 24 timmar kan handläggaren endast skicka ett meddelande till kunden genom att använda en fördefinierad och godkänd mall.

Guidning från början till slut

  1. Hämta information för Twilio-konto
  2. Skapa en WhatsApp kanal
  3. Skapa cirkuleringsregler
  4. Ändra inställningarna för ett specifikt WhatsApp-telefonnummer

Hämta information för Twilio-konto

Viktigt!

Stödet för appen Flerkanalsadministration upphörde den 30 april 2022 och appen togs bort i juli 2023. Vi rekommenderar att du använder appen Customer Service-administrationscenter till att konfigurera de senaste funktionerna, som enhetlig dirigering och röstkanaler. Mer information: Administrationsappen för Flerkanal är inaktuell

Om du vill integrera en WhatsApp-kanal via Twilio med Flerkanal för Customer Service måste du gå till ditt Twilio-konto och hämta värdena för ACCOUNT SID och AUTH TOKEN. Spara värdena säkert eftersom de behövs för att konfigurera en WhatsApp-kanal via Administrationscenter för Customer Service.

Gå till dina instrumentpanel för Twilio-konsol>inställningar>allmänt för att hämta informationen.

Skapa en WhatsApp kanal

  1. Gå till ett av programmen i Dynamics 365 och utför följande steg.

    1. I webbplatsöversikten Kanaler i Kundsupport. Sidan Kanaler visas.

    2. Välj Hantera för Meddelandekonton. Sidan Konton och kanaler visas.

    3. Välj Ny konto.

  2. Ange följande detaljerad information:

    1. På sidan Kanalinformation anger du ett namn och väljer WhatsApp under Kanaler.

    2. På sidan Kontoinformation anger du följande information:

    • Konto-SID: Ange värdet från ditt Twilio-konto.
    • Autentiserings-token: Ange värdet från ditt Twilio-konto.
    1. På sidan WhatsApp-nummer väljer du Lägg till, och på sidan som visas anger du följande information:
    • Namn: Ange ett namn.
    • Nummer: Ange WhatsApp-telefonnumret genom att ange plustecken (+) som prefix.

    1. På sidan Motringningsinformation kopierar du värdet i rutan Inkommande URL för Twilio för att använda för Twilio-kontot.

    2. Välj Klar. Kontot läggs till i listan.

  3. Om du vill konfigurera dirigering och arbetsfördelning kan du skapa ett arbetsflöde eller välja en befintlig.

  4. Svälj arbetsflödet som du har skapat för WhatsApp kanalen och på sidan för arbetsström väljer du Konfigurera WhatsApp för att konfigurera följande alternativ:

    1. På sidan WhatsApp-nummer, i listan Tillgängliga WhatsApp-nummer, väljer du det nummer du skapat.

    2. På sidan Språk väljer du språk.

    3. Konfigurera följande alternativ på sidan Beteenden:

    1. På sidan Användarfunktioner anger du värdet för Bifogade filer som På samt väljer följande kryssrutor om du vill göra det möjligt för handläggare och kunder att skicka och ta emot filbilagor. Mer information: Aktivera bifogade filer.
    • Kunder kan skicka bifogade filer
    • Handläggare kan skicka bifogade filer
    1. Kontrollera inställningarna på sidan Sammanfattning och välj Slutför. WhatsApp-kanalinstansen konfigureras.

  5. Konfigurera dirigeringsregler. Mer information: Konfigurera regler för arbetsklassificering.

  6. Konfigurera arbetsfördelning. Mer information: Inställningar för arbetsdistribution

  7. Alternativt kan du lägga till en robot.

  8. Baserat på dina affärsbehov, i Avancerade inställningar konfigurerar du följande inställningar:

Konfigurera WhatsApp-meddelandemallar

Du kan konfigurera alternativet för handläggare i syfte att skicka WhatsApp-godkända meddelanden. Om 24 timmar passerar efter kundens sista meddelande kan handläggarna endast skicka meddelanden från WhatsApp-godkända mallar tills kunden svarar. Du måste skapa dina meddelandemallar på ditt Twiliokonto och få dessa godkända av WhatsApp innan du lägger till dem i Flerkanal för Customer Service.

Utför följande steg:

  1. Redigera WhatsApp-kontot för vald arbetsström för WhatsApp.
  2. I fliken Beteenden, i WhatsApp-meddelandemallar, väljer du Lägg till.
  3. I dialogrutan Lägg till meddelandemall gör du följande:
    • Namn: Ange ett namn för mallen.
    • Standardspråk: Välj språk i listan.
    • WhatsApp-godkänd text: Kopiera och klistra in godkänd text från mallen som du skapade i WhatsApp.
  4. Välj Spara.
  5. Skapa så många mallar som krävs.

Integrera ett Twilio-sandbox-konto med Flerkanal för Customer Service måste du

  1. I Twilio, gå till Programmerbara SMS>Programmerbara meddelanden>WhatsApp-sandbox-miljö.
  2. I rutan NÄR ETT MEDDELANDE KOMMER IN ange Twilio inkommande URL som du skapade i Flerkanal för Customer Service och spara ändringarna..
  3. Om du vill testa WhatsApp-kanalen med Twilio-sandbox-miljö kan du skicka ett WhatsApp-meddelande till det nummer som tillhandahålls av Twilio med en unik kod som även tillhandahålls av Twilio. Du kan också använda den sandbox-meddelandemallen i Twilio om du vill testa att skicka meddelanden utanför 24-timmarsformat.

Se även

Förstå och skapa arbetsströmmar
Konfigurera automatiska meddelanden
Konfigurera en undersökning efter konversation
Kompetensbaserad dirigering
Skapa meddelandemall
Mallar
Ta bort en konfigurerad kanal
Support för direktchatt och asynkrona kanaler