Planera och förbered för utgivningscykel 1, 2026 för Dynamics 365 Contact Center

Viktigt

2026 release wave 1-planen omfattar alla nya funktioner som planeras levereras till marknaden från april 2026 till september 2026. I den här artikeln finns produktöversikten och nya och planerade funktioner för Dynamics 365 Contact Center.

Översikt

Dynamics 365 Contact Center är ett Copilot-första, molnbaserat kontaktcenter som ger agentisk intelligens, automatisering och exceptionell kundupplevelse till varje interaktionskanal – allt medan du arbetar med det CRM-system som du redan använder.

Det gör det möjligt för organisationer att:

• Träffa kunder i valfri kanal med en enhetlig, omnichannel-upplevelse.
• Öka inneslutningen med generativ AI-baserad självbetjäning som ger snabba, intuitiva lösningar.
• Ge mänskliga representanter extra kraft med inbyggd Copilot och agentbaserade arbetsflöden för snabbare och bättre service med assistans.
• Öka driften med insikter i realtid, proaktiv vägledning och information om övervakare som förbättrar prestandan över hela linjen.

För 2026 års lanseringsvåg 1, som bygger på dynamiken 2025, gör vi framsteg inom följande fyra fyra pelare:

• Agentbaserad automatisering i självbetjäning och assisterad service för bättre inneslutning.
• Flerkanalsintelligens för röst och meddelanden i olika modaliteter för nya kanaler.
• Arbetsledares erfarenhet har omarbetats för excellens via rikare AI-drivna insikter i realtid.
• Utökningsbarhet för anpassning i företagsskala.

Uppdateringar av Dynamics 365 Contact Center 2026 release wave 1

Investeringsområden

Administratörsupplevelser
Den moderna administrationsupplevelsen ger dig en konsekvent konfigurationsprocess som sammanför hantering av Dynamics 365 Contact Center, enhetlig routning och omnichannel-aktiviteter. Administrationscenterappen samlar alla administratörsupplevelser som rör kundsupport i en app. Det ger en intuitiv och guidad upplevelse som hjälper dig att snabbt konfigurera systemet för första gången eller göra inkrementella ändringar. Det ger också proaktiva hälsokontroller för att säkerställa att systemet är korrekt konfigurerat och fungerar som förväntat.

Copilot och AI-innovation
Copilot förbättrar serviceupplevelsen med generativ AI. Servicehandläggarna är mer produktiva och ger en bättre serviceupplevelse när Copilot hjälper dem att hitta resurser för att lösa problem snabbare, hantera ärenden mer effektivt och automatisera tidskrävande uppgifter. Copilot samlar in kunskap från interna och externa källor för att utarbeta sammanhangsbaserade svar på frågor i e-post- och chattkonversationer. Servicehandläggare kan ställa frågor till Copilot när de gör efterforskningar i ett ärende, och kan använda Copilot för att generera ärende- och konversationssammanfattningar med ett enda klick.

IVR-funktioner
Konversations-IVR (interaktiva röstsvar) gör det möjligt för företag att öka inneslutningen, förbättra kundnöjdheten och minska kostnaderna genom att låta kunderna självbetjäna med sin röst. Microsoft Copilot Studio driver IVR:er i Dynamics 365 Contact Center.

Kundupplevelser i Flerkanal
Omnichannel-funktionerna i Dynamics 365 Kontaktcenter gör det möjligt för organisationer att ansluta och interagera med sina kunder via kanaler som livechatt, SMS, röst, Microsoft Teams och sociala kanaler. Genom att tillhandahålla en smidig upplevelse för servicehandläggarna och värdefulla konversationsinsikter i alla kanaler gör flerkanalsfunktioner det möjligt för organisationer att leverera ett verkligt allt-i-ett-kontaktcenter.

Servicehandläggares upplevelser
Tjänstens representativa upplevelse är kärnan i Dynamics 365 Contact Center. När servicerepresentanter känner sig trygga förbättras kundnöjdheten. Dynamics 365 Contact Center ger tjänstrepresentanter ett kraftfullt skrivbord med inbyggd generativ AI, sömlösa samarbetsfunktioner och produktivitetsverktyg på en anpassningsbar arbetsyta. Dess funktioner ökar effektiviteten hos tjänstrepresentanter, vilket gör det möjligt för dem att leverera personliga kundupplevelser över alla kanaler.

Upplevelser för ansvarig
Handledarupplevelsen är utformad för kundtjänstchefer och analytiker. Genom att ha åtkomst till viktiga operativa mått kan övervakare kontinuerligt övervaka kontaktcenteråtgärder och göra kurskorrigeringar. Till exempel kan övervakare gå in när kundsentiment blir negativa och förbättra agent bemanningen för att optimera produktiviteten, vilket håller servicenivåerna höga.

Övervakare kan också använda funktionen för utökningsbarhet för att anpassa datamodeller genom att lägga till mått och rapportering om anpassade entiteter för att förbättra effektiviteten i kontaktcenter.

Enhetlig dirigering
Den intelligenta routningstjänsten i Dynamics 365 Contact Center använder en kombination av AI-modeller och regler för att tilldela inkommande tjänstförfrågningar från alla kanaler, nämligen chatt, digitala meddelanden och röst, till de bäst lämpade tjänstrepresentanterna. Tilldelningsreglerna tar hänsyn till kundspecificerade kriterier, såsom prioritet och färdigheter. Routningstjänsten använder AI för att automatiskt klassificera, dirigera och tilldela arbetsobjekt. Det eliminerar behovet av konstant köövervakning och manuell arbetsdistribution, så att organisationer får driftseffektivitet. Funktioner som procentbaserad routning, spillhantering och routning till föredragna tjänstrepresentanter hjälper till att optimera routningen av arbetsobjekt till de bäst lämpade tjänstrepresentanterna.

Hantering av medarbetarengagemang
Hantering av medarbetarengagemang (WEM) är en omfattande metod för att hantera och optimera anställdas prestanda, engagemang och produktivitet i kundtjänst- och kontaktcentermiljöer. WEM innehåller vanligtvis verktyg och metoder som fokuserar på:

• Schemaläggning och prognostisering: Se till att rätt antal tjänstrepresentanter är tillgängliga vid rätt tidpunkter för att möta efterfrågan på tjänster, samtidigt som överbemanning eller underbemanning undviks.
• Prestandahantering: Ange prestandamått, spåra tjänstens representativa produktivitet och ge feedback för att förbättra tjänstkvaliteten.
• Kvalitetshantering: Övervaka och utvärdera interaktioner för att upprätthålla höga servicestandarder och efterlevnad.
• Medarbetarengagemang: Uppmuntra servicerepresentanternas engagemang genom feedback, erkännande och verktyg som hjälper tjänsterepresentanter att förstå deras inverkan på affärsmålen.
• Utbildning och utveckling: Tillhandahålla riktade utbildningsresurser för att förbättra färdigheter, åtgärda prestandaluckor och stödja karriärutveckling.

WEM förbättrar kundupplevelser, optimerar personalens effektivitet och ökar servicerepresentantens tillfredsställelse. Den här metoden förbättrar den övergripande tjänsteeffektiviteten.

Mer information om hela uppsättningen funktioner i den här utgivningscykeln finns i utgivningsplanen för Dynamics 365 Contact Center nedan:

Ta en titt på utgivningsplanen

För appadministratörer

Funktioner som påverkar användaren i användarupplevelsen aktiveras automatiskt
Funktioner som påverkar användaren måste granskas av appadministratörer. Det underlättar ändringshanteringen och gör att införandet av nya funktioner går smidigt. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta "Användare, automatiskt" i utgivningsplanen.

Funktioner som måste aktiveras av programadministratörer
Den här utgivningscykeln innehåller funktioner som måste aktiveras eller konfigureras av administratörer, tillverkare eller affärsanalytiker för att bli tillgängliga för användare. För en fullständig lista, leta efter alla funktioner som är märkta ”Användare via administratörer, tillverkare eller analytiker” i utgivningsplanen.

Få ut mer av Dynamics 365 Contact Center

Användbara länkar	beskrivning
Utgivningsplan	Visa alla funktioner som ingår i den här versionen.
Licensiering	Förstå Dynamics 365 Contact Center-licenser.
Produktdokumentation	Hitta dokumentation för Dynamics 365 Contact Center.
Användarcommunity	Kommunicera med Dynamics 365 Contact Center-experter och kollegor i communityn.
Kommande event	Registrera dig för fysiska event och onlineevent.
Produktutvärderingar	Kom i gång med Dynamics 365 Contact Center.