Hantera ärenden i portaler

Anteckning

Från och med den 12 oktober 2022 byter Power Apps-portaler namn till Power Pages. Mer information: Microsoft Power Pages är nu allmänt tillgänglig (blogg)
Vi kommer snart migrera och sammanfoga dokumentationen för Power Apps-portaler med Power Pages-dokumentationen.

Hur ärenden används beror på vilken typ av organisation. Ärenden används för att spåra och lösa olika typer av kundklagomål. När ärenden exponeras via en portal, kan användare skapa eller också kommentera ärenden utan att behöva tala med personer i organisationen. Användare kan också granska och uppdatera informationen som ursprungligen tillhandahölls i ärendeposten om ärendet är öppet eller stängt.

De formulär som visas på portalen för att skapa och uppdatera ärenden kan anpassas så att du kan ange vilka fält som ska visas för användaren.

Skapa ärenden

1. Logga in på portalen och markera Support.

2. En lista med ärenden som har loggats av dig visas.

   

3. Om du vill skapa ett nytt ärende, välj öppna ett nytt ärende.

4. Ange önskad information i formuläret.

   

5. Välj Skicka.

Som standard visas följande felmeddelande om du väljer en kontakt som inte tillhör det valda kontot när du skapar ett ärende:

Den angivna kontaktpersonen hör inte till det konto som valts som kund. Ange en kontaktperson som tillhör det valda kontot och försök sedan igen.

Du kan anpassa det här standardfelet genom att Innehållskodavsnitt med Namn som cases/unrelatedcontact och Värde som den anpassade felmeddelandetexten.

Lägga till anteckningar

Ärendeanteckningar är korta noteringar som bifogas till en ärendepost. En ärendeanteckning kan visas för alla användare som har behörighet till ärendeposten. Webbportalkunder kan använda anteckningar till att skicka in kommentarer och förslag eller förmedla information till supportteamet som behandlar deras ärende.

Som webbportalkund kan du enkelt lägga till anteckningar med ärenden och välja uppdatering för att lägga till den informationen i ärendeposten. Dessa anteckningar kan även innehålla bifogade filer – användbar information om hur du löser ärendet till hands.

Anteckning

Alla ärendeanteckningar som anges av en Microsoft Dynamics CRM-användare direkt via Microsoft Dynamics CRM-posten visas endast för en webbportalkund om nyckelordet *WEB* finns någonstans i själva ärendeanteckningen.

Stäng eller avbryt ett ärende

En webbportalkund kan stänga ett ärende direkt från portalen. När du redigerar ett ärende kan kunden välja knapparna Stäng ärende eller Annullera ärende. Systemet kommer att be kunden om att bekräfta åtgärden för den markerade åtgärden. Kunden kan sedan välja Ja för att bekräfta stängning av ärende eller avbryta. Den här åtgärden stänger automatiskt öppna aktiviteter som är länkade till en ärendepost.

En webbportalkund har också möjlighet att öppna ett stängt ärende på nytt om denne anser att hans eller hennes problem inte har behandlats korrekt.

Ärendeavvikelse

Ärendeavvikelse består av en obligatorisk sökning som användarna måste gå igenom innan de kan skapa ett nytt ärende. Användaren beskriver först problemet i sökrutan och klickar på sökknappen. En lista över resultat visas. I resultatlistan visas också när en användare anger ärendetitel när du skapar ett nytt ärende.

Den här listan innehåller (kan konfigureras): blogginlägg, webbinnehåll (webbsidor), forumtrådar, problem och stängda ärenden. Notera att endast allmänt visade fält i ett stängt ärende kan visas för allmänheten. Användare kan självklart fortsätta läsa sökresultaten om de vill, men den här sökningen uppmanar dem att göra utnyttja befintliga kunskapsresurser innan du direkt stöd.

Stänga av ärendeavvikelse

Om du vill inaktivera ärendeavvikelse måste du skapa du en webbplatsinställning med namnet supportavdelning/CaseDeflection/aktiverad och anger värdet till ”FALSKT”.