ภาพรวมการเปลี่ยนทาง

ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) และความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ที่เพิ่มขึ้นมีความสำคัญสูงสุดสำหรับองค์กรที่ใช้แชทบอท Power Virtual Agents

การปรับอัตราการเปลี่ยนทางของบอทให้เหมาะสมเป็นหนึ่งในจุดสนใจสูงสุดสำหรับองค์กรเพื่อให้บรรลุเป้าหมายทางธุรกิจเกี่ยวกับ ROI และ CSAT และเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของบอท มีตัวบ่งชี้หลักใน Power Virtual Agents ที่ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพของบอท เช่น อัตราการแก้ปัญหา อัตราการเลื่อนระดับ และ CSAT

ในขณะที่เมตริกยังคงพัฒนาต่อไป มีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้ในฐานะผู้สร้างบอทเพื่อปรับปรุงอัตราการเปลี่ยนทางของบอทของคุณ ในบทความเหล่านี้ เรากล่าวถึงความสำคัญของการเปลี่ยนทางใน AI การสนทนา และเทคนิคทั่วไป/ข้อควรพิจารณาที่เป็นสากลสำหรับการปรับการเปลี่ยนทางให้เหมาะสมสำหรับแชทบอท

เคล็ดลับ

ในบริบทของ AI เชิงสนทนา การเปลี่ยนทาง เป็นตัวบ่งชี้ที่แสดงถึงเปอร์เซ็นต์ของคำขอที่เสร็จสมบูรณ์ในแบบบริการตนเอง ซึ่งตัวแทนสนทนาสดน่าจะต้องจัดการ กล่าวอีกนัยหนึ่ง หมายถึงจำนวนรายการที่ทีมหลีกเลี่ยงไม่ให้ต้องจัดการอันเป็นผลมาจากการทำงานอัตโนมัติ

ทำไมต้องเพิ่มประสิทธิภาพการเปลี่ยนทาง

• ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น: ลูกค้าหรือพนักงานจำนวนมากขึ้นสามารถได้รับการแก้ไขปัญหาโดยบอทแทนการต้องรอตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในแชทหรือโทรศัพท์ ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นและคะแนน CSAT สูงขึ้น วิธีนี้นอกจากจะช่วยลดเวลารอคอยแล้วยังทำให้ตัวแทนสนทนาสดยังสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนและมีมูลค่าสูงกว่าได้อีกด้วย
• ประหยัดค่าใช้จ่าย : หนึ่งในวิธีสำคัญในการกำหนด ROI ของบอทคือการใช้อัตราการเปลี่ยนทาง โดยทั่วไปแล้ว การสนับสนุนทางโทรศัพท์ของตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะมีค่าใช้จ่ายประมาณ $5 ถึง $10 ในอุตสาหกรรมศูนย์บริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม เซสชันบอทที่แก้ไขคำขอของลูกค้ามีค่าใช้จ่ายประมาณ 50 เซ็นต์ ซึ่งหมายความว่าอัตราการเปลี่ยนทางที่สูงขึ้นนำไปสู่การประหยัดต้นทุนได้มากขึ้น

การทำความเข้าใจกับส่วนประกอบที่สำคัญของการวิเคราะห์ของ Power Virtual Agents เพื่อปรับปรุงการเปลี่ยนทาง

จำเป็นต้องมีความเข้าใจพื้นฐานของการวิเคราะห์ที่มีอยู่เพื่อให้สามารถระบุได้ว่าการเปลี่ยนทางหมายถึงอะไรสำหรับองค์กรของคุณ ตารางต่อไปนี้อธิบายเมตริกหลักจาก Power Virtual Agents:

รายละเอียด	คำอธิบาย
เซสชันทั้งหมด	จำนวนทั้งหมดของ เซสชันการวิเคราะห์ ภายในช่วงเวลาที่ระบุ การสนทนากับแชทบอทสามารถสร้างหนึ่งหรือหลายเซสชันการวิเคราะห์ โดยแต่ละเซสชันจะมีสถานะการมีส่วนร่วมและผลลัพธ์ของตัวเอง เซสชันการวิเคราะห์เริ่มต้นเมื่อผู้ใช้มีคำถามใหม่หลังจากการสนทนาเริ่มต้นเสร็จสมบูรณ์ (เช่น ถึงหัวข้อจบการสนทนา)
อัตราการมีส่วนร่วม	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันทั้งหมดที่เป็นเซสชันที่มีส่วนร่วม เซสชันที่มีส่วนร่วมคือเซสชันการวิเคราะห์ที่มีการทริกเกอร์หัวข้อที่กำหนดเอง หรือเซสชันสิ้นสุดลงด้วยการเลื่อนระดับ เซสชันที่มีส่วนร่วมสามารถมีหนึ่งในสามผลลัพธ์ซึ่งจะได้รับการแก้ไข ส่งต่อ หรือยกเลิก
อัตราการแก้ปัญหา	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ได้รับการแก้ไข เซสชันที่ได้รับการแก้ไขคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งผู้ใช้ได้รับคำถามจบการสนทนาที่ถามคำถาม "นั่นตอบคำถามของคุณหรือไม่" และผู้ใช้ไม่ตอบหรือตอบว่า "ใช่"
อัตราการเลื่อนระดับ	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ส่งต่อ เซสชันที่ถูกส่งต่อคือเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์
อัตราการละทิ้ง	เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่มีส่วนร่วมที่ยกเลิก เซสชันที่ถูกยกเลิกคือเซสชันที่มีส่วนร่วมซึ่งไม่ได้รับการแก้ไขหรือส่งต่อหลังจากหนึ่งชั่วโมงนับจากจุดเริ่มต้นของเซสชัน
CSAT	มุมมองแบบกราฟิกของคะแนน CSAT เฉลี่ยสำหรับเซสชันที่ลูกค้าตอบกลับคำขอจบการสนทนาเพื่อทำแบบสำรวจ

เมตริกเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ROI ของบอท อย่างไรก็ตาม แต่ละองค์กรอาจมีคำจำกัดความของตนเองว่า อัตราการเปลี่ยนทาง หมายถึงอะไรสำหรับพวกเขา ตัวอย่างเช่น องค์กรอาจพิจารณาว่าอัตรา การละทิ้ง พร้อมกับอัตรา การเลื่อนระดับ เป็นส่วนหนึ่งของการคำนวณการเปลี่ยนทางในขณะที่องค์กรอื่นอาจดูที่อัตรา การเลื่อนระดับ

แม้จะมีคำจำกัดความที่แตกต่างกันสำหรับอัตราการเปลี่ยนทาง แต่เมตริกเหล่านี้ยังคงเป็นพื้นฐานในการคำนวณการเปลี่ยนทาง จากประสบการณ์ของเรากับลูกค้าที่หลากหลาย เราพบว่าในบริบทของการเปลี่ยนทาง อัตรา การแก้ปัญหา และอัตรา การเลื่อนระดับ มีบทบาทสำคัญ การเพิ่มอัตรา การแก้ปัญหา และการลดอัตรา การเลื่อนระดับ โดยทั่วไปมีผลโดยตรงต่อเมตริกการเปลี่ยนทางของบอทโดยรวม

เทคนิคสำคัญ

การวิเคราะห์การเลื่อนระดับหัวข้อ