ตรวจสอบ มอบหมาย โอน และบังคับยุติการสนทนา

ช่องทาง Omni สำหรับส่วนบริการลูกค้า สำหรับ Dynamics 365 เป็นโปรแกรมประยุกต์ทีเสถียรที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service

สำคัญ

คุณลักษณะนี้มีไว้เพื่อช่วยผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าหรือหัวหน้างาน ปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณลักษณะนี้ไม่ได้มีไว้สำหรับใช้ในการตัดสินใจที่มีผลต่อการจ้างงานของพนักงานหรือกลุ่มของพนักงาน รวมถึงค่าตอบแทน รางวัล ความอาวุโส หรือสิทธิ หรือการให้สิทธิอื่น ๆ ลูกค้าต้องเป็นผู้รับผิดชอบแต่เพียงผู้เดียวสำหรับการใช้คุณลักษณะนี้ของ Dynamics 365 Customer Service และคุณลักษณะหรือบริการอื่น ๆ ที่เชื่อมโยงกับขอกฎหมายที่เกี่ยวข้อง รวมไปถึงข้อกฎหมายที่เกี่ยวกับการวิเคราะห์พนักงานรายบุคคลและการตรวจสอบ การบันทึก และการเก็บข้อมูลการสื่อสารกับผู้ใช้ นี่รวมถึง การแจ้งผู้ใช้อย่างเพียงพอด้วยว่าการสื่อสารกับเจ้าหน้าที่อาจได้รับการตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ และตามที่กฎหมายที่บังคับใช้ กำหนดไว้ว่าต้องได้รับความยินยอมจากผู้ใช้ปลายทาง ก่อนที่จะใช้คุณลักษณะนี้กับพวกเขา ลูกค้ายังได้รับการสนับสนุนให้มีกลไกในการแจ้งเจ้าหน้าที่ของพวกเขา ว่าการสื่อสารของพวกเขากับผู้ใช้อาจถูกตรวจสอบ บันทึก หรือจัดเก็บ

ในฐานะหัวหน้างาน คุณสามารถตรวจสอบ มอบหมาย โอน หรือยุติการสนทนาที่เจ้าหน้าที่ของคุณจัดการโดยใช้แดชบอร์ด การสนทนาต่อเนื่องของช่องทาง Omni ข้อมูลเพิ่มเติม: แดชบอร์ดการสนทนาที่ต่อเนื่องในช่องทาง Omni

เมื่อคุณตรวจสอบการสนทนา คุณจะเข้าใจได้ว่าเจ้าหน้าที่ของคุณจัดการพวกเขาอย่างไร และตรวจดูด้วยว่าการสนทนาใดต้องการความสนใจจากคุณทันที คุณยังสามารถดูความคิดเห็นของลูกค้าและการตอบกลับของเจ้าหน้าที่ได้อีกด้วย

เพื่อให้สามารถตรวจสอบ มอบหมาย โอน หรือปิดการสนทนา ผู้ดูแลระบบของคุณต้องเปิดใช้งานการตั้งค่าที่เกี่ยวข้องการตรวจสอบของหัวหน้างาน, การมอบหมายของหัวหน้างาน, การโอนของหัวหน้างาน หรือ บังคับปิดในแอปผู้ดูแลระบบ ข้อมูลเพิ่มเติม: ช่วยให้หัวหน้างานของคุณติดตาม มอบหมาย โอน และบังคับยุติการสนทนา

ตรวจสอบและเข้าร่วมการสนทนา

ในฐานะหัวหน้างาน คุณสามารถตรวจสอบหรือกำหนดการสนทนาที่กำหนดค่าสำหรับช่องทางทั้งหมดยกเว้นเรกคอร์ด คุณสามารถตรวจสอบการสนทนาที่อยู่ในสถานะ ใช้งานอยู่ หรือ สรุป ทั้งหมด ในการเข้าร่วมการสนทนา คุณจะต้องให้รายละเอียดที่จำเป็นแก่เจ้าหน้าที่และลูกค้าในแผงการติดต่อสื่อสาร

คุณไม่สามารถตรวจสอบการสนทนาที่ถูกมอบหมายให้คุณ

1. ลงชื่อเข้าใช้สู่ Dynamics 365 แล้วไปที่แอป Customer Service workspace หรือช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

2. จากตัวเลือกมุมมองแดชบอร์ด เลือกแดชบอร์ด การสนทนาที่ต่อเนื่องในช่องทาง Omni รายการการสนทนาที่เจ้าหน้าที่ของคุณที่กำลังจัดการอยู่ในปัจจุบันจะปรากฏขึ้น

3. เลือกการสนทนาที่คุณต้องการติดตาม แล้วเลือก ตรวจสอบ เพจการสนทนาจะเปิดขึ้น

4. หรือหากต้องการเข้าร่วมการสนทนา ให้เลือก เข้าร่วมแชท ในแผงการสื่อสาร

   เมื่อคุณเข้าร่วมการสนทนา ทั้งเจ้าหน้าที่และลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนว่าคุณเข้าร่วมแล้ว คุณสามารถปรึกษากับเจ้าหน้าที่และลูกค้าได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการของคุณ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม ไปที่ ดูแผงการติดต่อสื่อสาร

มอบหมายการสนทนา

ในการมอบหมายการสนทนาด้วยตนเอง การสนทนาควรอยู่ในสถานะเปิดและไม่ได้มอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่ใดๆ ในฐานะหัวหน้างาน คุณสามารถแทนที่การแสดงตนของเจ้าหน้าที่และความจุที่จัดสรรเมื่อมอบหมายการสนทนาให้กับพวกเขา เมื่อคุณลบล้างความจุของเจ้าหน้าที่ จำนวนหน่วยที่เกินความจุจะปรากฏขึ้น

1. จากตัวเลือกมุมมองแดชบอร์ดในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกแดชบอร์ด การสนทนาที่ต่อเนื่องในช่องทาง Omni

2. เลือกการสนทนาในสถานะ เปิด แล้วเลือก กำหนด

3. ในกล่องโต้ตอบ มอบหมายการสนทนา เลือก เจ้าหน้าที่ หรือ คิว

   หากคุณเลือก เจ้าหน้าที่ ระบบจะแสดงเฉพาะเจ้าหน้าที่ที่มีการมีอยู่ตรงกับหนึ่งในค่าการมีอยู่ที่อนุญาตในการกำหนดค่าสตรีมงาน หากคุณเลือก คิว คิวอื่นๆ ทั้งหมดยกเว้นการสนทนาที่ได้รับมอบหมายในปัจจุบันจะแสดง

4. เลือก มอบหมาย

ขณะนี้ การสนทนาถูกมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่หรือคิวที่คุณเลือก

หมายเหตุ

หากคุณไม่สามารถกำหนดการสนทนาได้สำเร็จ ให้ตรวจสอบว่า การเข้าถึง API ช่องทาง Omni ไม่ได้กำหนดบทบาทให้กับคุณ

โอนการสนทนา

คุณสามารถโอนการสนทนาที่ต่อเนื่องที่อยู่ในสถานะ ใช้งานอยู่ หรือ รอ คุณสามารถโอนการสนทนาทั้งหมดที่เกิดขึ้นในช่องทางการส่งข้อความ เช่น การแชทสด, SMS หรือ WhatsApp อย่างไรก็ตาม หากและเมื่อการสนทนาเหล่านี้เปลี่ยนจากโหมดข้อความเป็นโหมดเสียงหรือวิดีโอที่ยกระดับ คุณจะไม่สามารถโอนไปยังเจ้าหน้าที่ได้

คุณสามารถโอนการสนทนาไปยังและจากเจ้าหน้าที่เท่านั้น ไม่ใช่บอท

1. จากตัวเลือกมุมมองแดชบอร์ดในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกแดชบอร์ด การสนทนาที่ต่อเนื่องในช่องทาง Omni

2. เลือกการสนทนาในสถานะ ที่ใช้งานอยู่ หรือ รอ แล้วเลือก โอน

3. ในกล่องโต้ตอบ โอนการสนทนา เลือกเจ้าหน้าที่จากรายการเจ้าหน้าที่ที่ปรากฏขึ้น

   รายการของเจ้าหน้าที่ที่อยู่ในคิวเดียวกันและการมีอยู่ตรงกับหนึ่งในค่าการมีอยู่ที่อนุญาตในการกำหนดค่าสตรีมงานจะแสดง

4. เลือก โอน การสนทนาที่เลือกจะถูกโอนไปยังเจ้าหน้าที่

เมื่อคุณโอนการสนทนา ที่ใช้งานอยู่ จากเจ้าหน้าที่รายหนึ่งไปยังอีกรายหนึ่ง เจ้าหน้าที่แรกจะถูกเพิ่มเป็นที่ปรึกษาในการสนทนาที่ขณะนี้ได้รับการจัดการโดยเจ้าหน้าที่ที่สอง การสนทนาจะถูกโอนสำเร็จเมื่อเจ้าหน้าที่คนที่สองรับทราบการแจ้งเตือนโดยเลือก ยอมรับ หรือ ปฏิเสธ รีเฟรชแดชบอร์ดหากคุณไม่ได้รับสถานะที่อัปเดตอันเป็นผลมาจากปัญหาเกี่ยวกับเครือข่ายหรือความล่าช้าในการตอบรับ

บังคับยุติการสนทนา

ข้อควรระวัง

เราขอแนะนำให้คุณใช้คุณลักษณะนี้อย่างรอบคอบเพื่อยุติการสนทนากับเจ้าหน้าที่

จบการโทรและการสนทนาที่เกิดขึ้นในช่องทางการสื่อสารทางเสียงและการส่งข้อความ หลังจากการสนทนาสิ้นสุดลง สถานะของการสนทนาจะถูกตั้งค่าเป็น ปิดแล้ว

1. จากตัวเลือกมุมมองแดชบอร์ดในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ให้เลือกแดชบอร์ด การสนทนาที่ต่อเนื่องในช่องทาง Omni

2. เลือกการสนทนาแล้วเลือก บังคับให้ปิด

ผู้เข้าร่วมจะได้รับการแจ้งเตือนว่าการสนทนาของพวกเขาสิ้นสุดลงโดยหัวหน้างาน

ดูเพิ่มเติม

กำหนดค่าแดชบอร์ดข้อมูลเชิงลึกระหว่างวันสำหรับ Unified Service Desk
เปิดใช้งานการวิเคราะห์ความคิดเห็น
เปิดใช้งานการตั้งค่าของหัวหน้างานในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service