Çağrı Merkezi'ne Genel Bakış
Azure AI Dili ve Azure AI Konuşma, telefon tabanlı müşteri etkileşimlerinin kısmi veya tam otomasyonunun gerçekleştirilmesine yardımcı olabilir ve birden çok kanalda erişilebilirlik sağlayabilir. Dil ve Konuşma hizmetleriyle çağrı merkezi transkripsiyonlarını daha fazla analiz edebilir, konuşmayı ayıklayabilir ve yeniden düzenleyebilir, transkripsiyonu özetleyebilir ve yaklaşımı algılayabilirsiniz.
Çağrı ve iletişim merkezlerinde Azure AI hizmetlerinin uygulanmasına yönelik bazı örnek senaryolar şunlardır:
- Sanal aracılar: Konuşma yapay zekası tabanlı telefon ile tümleşik ses botları ve sesli sohbet botları
- Aracı yardımı: Aracılara içgörüler sunarak ve eylem önerisinde bulunan müşteri deneyimini geliştirmek için bir çağrının gerçek zamanlı transkripsiyonu ve analizi
- Arama sonrası analiz: Çağrı işlemenin sürekli iyileştirilmesini, kalite güvencesinin ve uyumluluk denetiminin iyileştirilmesinin yanı sıra diğer içgörü temelli iyileştirmelerin anlaşılmasını ve desteklenmesi için müşteri konuşmalarına yönelik içgörüler oluşturmaya yönelik arama sonrası analiz.
İpucu
Dil ve Konuşma hizmetlerini kullanarak arama merkezi konuşmalarını analiz etme hakkında bir tanıtım için Language Studio'yu veya Speech Studio'yu deneyin.
Kod içermeyen bir yaklaşımla Azure'a bir çağrı merkezi transkripsiyonu çözümü dağıtmak için Alma İstemcisi'ni deneyin.
Çağrı merkezleri için Azure AI hizmetleri özellikleri
Bütünsel çağrı merkezi uygulaması genellikle Dil ve Konuşma hizmetlerindeki teknolojileri içerir.
Genellikle sabit hatlar, cep telefonları ve radyolar aracılığıyla oluşturulan çağrı merkezlerinde kullanılan ses verileri genellikle 8 KHz aralığında dar banttır ve bu da konuşmayı metne dönüştürürken zorluklara yol açabilir. Konuşma hizmeti tanıma modelleri, yüksek kaliteli transkripsiyonlar alabilmeniz için eğitilir, ancak sesi yakalamayı seçersiniz.
Konuşma tanıma hizmetiyle sesinizin dökümünü aldıktan sonra Dil hizmetini kullanarak çağrı merkezi verilerinizde analiz gerçekleştirebilirsiniz: yaklaşım analizi, müşteri aramalarının nedenini özetleme, bunların çözümlenme şekli, konuşma PII'sini ayıklama ve yeniden düzenleme ve daha fazlası.
Konuşma hizmeti
Konuşma hizmeti, çağrı merkezi kullanım örnekleri için kullanılabilecek aşağıdaki özellikleri sunar:
- Metne gerçek zamanlı konuşma: Birden çok girişten gelen sesi gerçek zamanlı olarak tanıyıp dökümünü alın. Örneğin, sanal aracılar veya aracı yardımı ile ses girişini sürekli tanıyabilir ve birden çok olaya göre sonuçları işlemeyi denetleyebilirsiniz.
- Toplu konuşmayı metne dönüştürme: Konuşmacıyı bölme dahil zaman uyumsuz olarak büyük miktarda ses dosyasının dökümünü alır ve genellikle çağrı sonrası analiz senaryolarında kullanılır. Diarizasyon, mono kanal ses verilerinde hoparlörleri tanıma ve ayırma işlemidir.
- Metin okuma: Metin okuma, uygulamalarınızın, araçlarınızın veya cihazlarınızın metni sentezlenmiş konuşma gibi insana dönüştürmesini sağlar.
- Konuşmacı belirleme: Kayıtlı konuşmacı grubu içinde bilinmeyen bir konuşmacının kimliğini belirlemenize yardımcı olur ve genellikle çağrı merkezi müşteri doğrulama senaryoları veya sahtekarlık algılama için kullanılır.
- Dil Belirleme: Seste konuşulan dilleri belirleyin ve içgörüler için gerçek zamanlı ve arama sonrası analizde veya ortamı denetlemek için (sanal bir aracının çıkış dili gibi) kullanılabilir.
Konuşma hizmeti, önceden oluşturulmuş modellerle iyi çalışır. Ancak, ürününüz veya ortamınız için deneyimi daha fazla özelleştirmek ve ayarlamak isteyebilirsiniz. Konuşma özelleştirmesi için tipik örnekler şunlardır:
| Konuşma özelleştirme | Açıklama |
|---|---|
| Özel konuşma | Kullanım örneğine özgü varlıkların (alfasayısal müşteri, servis talebi ve sözleşme kimlikleri, lisans plakaları ve adlar gibi) konuşma tanıma doğruluğunu değerlendirmek ve geliştirmek için kullanılan metne konuşma özelliği. Ayrıca kendi ürün adlarınızla ve sektör terminolojinizle özel bir model eğitebilirsiniz. |
| Özel sinir sesi | Uygulamalarınız için tek bir tür, özelleştirilmiş, yapay ses oluşturmanıza olanak tanıyan bir metin okuma özelliği. |
Dil hizmeti
Dil hizmeti, çağrı merkezi kullanım örnekleri için kullanılabilecek aşağıdaki özellikleri sunar:
- Kişisel Bilgiler (PII) ayıklama ve yeniden değiştirme: Konuşma transkripsiyonundaki hassas bilgileri tanımlama, kategorilere ayırma ve yeniden işlem yapma.
- Konuşma özetlemesi: Her konuşma katılımcısının sorunlar ve çözümler hakkında söylediklerini özetleyin. Örneğin, bir çağrı merkezi yüksek hacimli ürün sorunlarını gruplandırabilir.
- Yaklaşım analizi ve görüş madenciliği: Transkripsiyonları analiz edin ve konuşma ve konuşma düzeyinde pozitif, nötr veya olumsuz yaklaşımı ilişkilendirin.
Dil hizmeti önceden oluşturulmuş modellerle iyi çalışsa da, verilerinizden daha fazla bilgi ayıklamak için modelleri daha fazla özelleştirmek ve ayarlamak isteyebilirsiniz. Dil özelleştirmesi için tipik örnekler şunlardır:
| Dil özelleştirmesi | Açıklama |
|---|---|
| Özel NER (adlandırılmış varlık tanıma) | Transkripsiyonlardaki varlıkları algılama ve ayıklamayı geliştirin. |
| Özel metin sınıflandırması | Dökümü alınmış konuşmaları tek veya birden çok sınıflandırmayla sınıflandırıp etiketle. |
Tüm Dil hizmeti özelliklerine ve özelleştirme seçeneklerine genel bakışı burada bulabilirsiniz.