Ses kanalında aracı panosunu ve arama denetimlerini kullanma

Şunlar için geçerlidir: Dynamics 365 Contact Center—katıştırılmış, Dynamics 365 Contact Center—bağımsız ve Dynamics 365 Customer Service

Not

Copilot Studio botu, Copilot aracı (aracı veya AI destekli aracı) olarak yeniden adlandırılır. İnsan aracı artık müşteri hizmetleri temsilcisi (hizmet temsilcisi veya temsilcisi) olarak yeniden adlandırıldı. Ürün kullanıcı arayüzünü, belgeleri ve eğitim içeriğini güncelleştirirken eski ve yeni terimlere referanslarla karşılaşabilirsiniz.

Ses kanalı, aracı panosunun yoluyla doğrudan Dynamics 365 ile tümleşiktir. Pano size çağrı arabiriminin, müşteri özetinin, servis talebi geçmişinin ve zaman çizelgesinin birleştirilmiş bir görünümünü sunar. Kontrol paneli, müşteri sorunlarına hızlı, etkili ve proaktif çözümler sunmanıza yardımcı olur. Müşteri hizmetleri temsilcisinin (servis temsilcisi veya temsilci) ses kanalındaki deneyimi sohbet ve diğer kanallara benzediğinden, servis temsilcisi eğitim süresi ve maliyetleri azalır.

Müşteri aramaları yapma ve alma

Etkin Konuşma sayfasındaki telefon çeviriciyi veya menüdeki Çeviriciyi başlat düğmesini kullanarak bir müşteriyi arayabilirsiniz. Daha fazla bilgi: Müşterileri arama

Bir müşteri işletmenizi aradığında, akıllı bir temsilci gelen çağrıyı alır. Aracı, müşteri sorunu hakkında temel bilgileri toplar ve daha sonra daha fazla işlem için aramayı size aktarır. Gelen çağrı hakkında servis temsilcinizin masaüstüne bir bildirim gönderilir ve böylece çağrıyı kabul edebilirsiniz. Aşağıdaki bölümde, konuşmanız sırasında kullanabileceğiniz arama denetimleri ve diğer özellikler açıklanmaktadır.

Arama denetimleri

Servis temsilcisi panosundaki konuşma paneli, müşterileri aradığınızda veya onlardan gelen telefon çağrılarını yanıtladığınızda kullanabileceğiniz aşağıdaki çağrı kontrollerini içerir.

• Sessiz: Sesiniz müşteri tarafından duyulmayacak şekilde mikrofonunuzun sesini kapatır.

• Bekleme: Müşteriyi beklemeye alır. Müşteri bekleme müziğini duyar. Aynı anda yalnızca bir arayanı bekletebilirsiniz. Müşteri beklemedeyken söylediklerinizin kaydedilmesini ve döküme dökülmesini önlemek için yöneticiniz Temsilci müşteriyi bekletip serbest bıraktığında otomatik duraklatma ve devam ettirme seçeneğini etkinleştirebilir. Bu seçenekle, müşteriyi beklemeye aldığınızda ve beklemeden çıkardığınızda kayıt ve döküm duraklatılır. Seçenek devre dışıysa, kaydı ve dökümü el ile duraklatmalı ve sürdürmelisiniz.

• Danışma: Bir katılımcıya danışmak. Görüşmeye başka bir temsilci veya yöneticiyle görüşebilir veya onu görüşmeye dahil edebilirsiniz. Müşterinin konuşmaya aktif olarak dahil olduğu açık bir danışma yapabilirsiniz. Veya, meslektaşlarınızla veya gözetmenle görüşmeden önce, müşteriyi beklemeye alabileceğiniz özel bir danışmanlık da olabilir.

  Not

  • Bir danışma başlattığınızda, birincil hizmet temsilcisi siz olursunuz ve yeni katılımcının bir danışma rolü vardır. Aramayı danışmanlık hizmeti temsilcisine veya süpervizörüne aktarmak için katılımcının yanındaki Aktar'ı seçin. Çağrı aktarıldıktan sonra, danışmanlık servis temsilcisi sizsiniz ve aramayı sonlandırmadan aramadan ayrılabilirsiniz. Danışmanlık hizmeti temsilcisi, birincil hizmet temsilcisi olur. Birincil hizmet temsilcisi çağrıdan ayrılırsa, çağrı müşteri için sona erer.
  • Bir çağrıya danışmak, işbirliği yapan servis temsilcisi kapasitesini etkilemez.

• Aktarım: Aramayı bir servis temsilcisi, kuyruğa, bir Teams kullanıcısına veya harici bir telefon numarasına aktarın. Aramayı aktardıktan sonra, aramanın aktarıldığı servis temsilcisi birincil servis temsilcisi olur ve artık aramada olmazsınız. Kuyruğa transfer sırasında müşteri otomatik olarak beklemeye alınır. Bir çağrıyı başka bir servis temsilcisine aktardığınızda, numaranız arayan kimliği üzerinde görüntülenir. Yönetici seçeneği etkinleştirdiyse, aktarılan aramaların dökümü ve kaydı devam eder. Kaydı panodan devre dışı bırakabilirsiniz. Bkz. Aktarma ve danışma senaryoları

• Yeniden Katıl: Aramaya yeniden katılın. Görüşmenin bağlantısı kesiliyorsa, sayfayı yenilemek ve sonra aramaya yeniden katılmak yerine doğrudan Etkin Konuşma formundan aramaya yeniden katılabilirsiniz. Yeniden katıl seçeneğini yalnızca birincil servis temsilcileri görür. Siz bağlantısızken müşteri aramayı sona erdirirse veya görüşme sonraki kullanılabilir temsilciye yönlendirilirse, müşterinin aramayı sonlandırdığını veya Yeniden katıl öğesini seçmeye yeniden yönlendirildiğine ilişkin bir ileti duyarsınız.

• Sonlandır: Aramayı sonlandırın. Sonlandır'ı seçtikten sonra aramayı sonlandırmak için oturumu kapatmanız gerekir. Oturumu Sonlandır'ı seçmeden kapatırsanız, çağrı bir kuyruğa geri yönlendirilir.

• Tuş takımı: Bir dahili numara çevirin. IVR'de gezinirken yanıt göndermek için tuş takımını kullanmanız gerekiyorsa katılımcı listesinde harici katılımcının yanındaki tuş takımı simgesini seçin.

• İstenmeyen olarak işaretle: Gelen aramayı istenmeyen olarak raporla. Bir numarayı yanlışlıkla spam olarak işaretlemişseniz Spam işaretini kaldır seçeneğini belirleyebilirsiniz.

• Cihaz ayarları: Mikrofon ve hoparlör ayarlarınızı yapılandırın.

• Not al: Müşteriyle konuşmadan önce önemli bilgileri veya özel ayrıntıları not alın. Bu, konuşma sırasında gerçekleşen arama kaydına ve döküme ek olarak sunulur. Bkz. konuşmaya özel notlar al.

• • Kayıt ve döküme başlayın: Yönetici kayıt ve transkript servisi etkinleştirdiyse, görüşmenin kaydına ve dökümüne başlayabilirsiniz.

• Kaydı ve dökümü duraklat: Konuşmanın banka ayrıntıları, faturalama veya ödeme bilgileri gibi bazı ayrıntılarını yakalamak istemiyorsanız, dökümü geçici olarak duraklatabilir ve daha sonra sürdürebilirsiniz.

• Bilgi Bankası Makaleleri: Müşteri sorununu gidermek için kullanabileceğiniz konuşmaya yönelik Bilgi Bankası makalelerinin listesini alın.

• Konuşmaya bağla: Konuşmaya başka bir konuşmayı, servis talebini, müşteriyi veya bilgi bankası makalesini bağlayabilirsiniz.

  Not

  Konuşmaya bağla düğmesi, sesli aramayı sonlandırdığınızda devre dışı bırakılır. Firma veya ilgili kişiyi yeni bir sekmede açın ve kaydı (müşteri veya servis talebi) konuşmaya bağlamak için Konuşmaya bağla'yı seçin.

• Döküm: Yöneticiniz döküm ve kayıt hizmetini etkinleştirdiğinde, sizinle müşteri arasındaki konuşma otomatik olarak gerçek zamanlı olarak metne dönüştürülür. Başka bir deyişle, görüşme sırasında not almanız gerekmez. Bu özellik aynı zamanda yöneticinizin veya servis temsilcinizin (çağrı aktarımı sırasında) çağrı geçmişini görmesine de yardımcı olur.

  • Dökümü Gizle: Görüşme sırasında görmek istemiyorsanız dökümü gizleyebilirsiniz. Dökümünü tekrar görüntülemek için Dökümü göster seçeneğini belirleyin.

    Not

    Dökümü Gizle veya Dökümü Göster'i seçtiğinizde, ayar tüm aramalarda ve oturumlarda devam eder. Örneğin, dökümü bir aramada gizlerseniz, siz Dökümü Göster'i seçene kadar sonraki tüm aramalarda gizli kalır.

• Yaklaşım analizi: Döküm canlı duyarlılık analizi için de kullanılır. Bu, siz veya gözetmeninizin duyarlılık simgeleri aracılığıyla Müşterinin ruh halini anında görebileceğiniz ve ölçebileceğiniz anlamına gelir.

Telefon numarasını spam olarak bildirme

Görüşme panelindeki arama kontrollerini kullanarak, görüşmedeyken bir telefon numarasını istenmeyen bir arama olarak bildirebilirsiniz. Daha sonra gözden geçirme ve daha fazla işlem için yöneticinize bir bildirim gönderilir.

Bir telefon numarasını istenmeyen olarak raporlamak için İstenmeyen olarak işaretle'yi seçin.

Yöneticinizin sayıları incelemesine ve engellemesine yardımcı olmak için notlar ekleyebilirsiniz. Bir numarayı spam olarak işaretlediğinizde, bu numara Engellenen numaralar sayfasındaki inceleme bekleniyor sekmesine gönderilir.

Ses kanalına bağlanmak için Azure Sanal Masaüstü'nü kullanma

Microsoft Sanal Masaüstü kullanarak ses kanalına bağlanmak için Azure Uzak Masaüstü istemcisini kullanabilirsiniz. Bağlantı kesme senaryoları hakkında daha fazla bilgiyi şurada bulabilirsiniz: Aracı yerel makinenin Azure Sanal Masaüstü örneğiyle bağlantısı kesildiğinde deneyim

Arama bağlantısının kesilmesini önleyin

Arama bağlantısı kesintilerini önlemek için aşağıdaki işlemlerden kaçının:

• Mikrofona erişmesi gereken diğer uygulamaları açın. Bu, ses bağlantınızın kesilmesine neden olur ve müşteri sizi duyamaz.
• Doğrudan aramayı sonlandırmak için oturumu kapatın. Bu işlemi yaparsanız konuşma etkinden bitirme durumuna taşınır. Ardından oturumu kapatırsanız durum bitirmeden kapalıya dönüşür. Bu nedenle, konuşma durumu rotasını gözden geçirmenizi ve Bitir düğmesini seçmenizi ve ardından tamamlama etkinlikleriyle ilgilenmek için oturumu kapatmanızı öneririz.

Görüşme kalitesi ile ilgili geri bildirimi paylaşın

Bir çağrıyı sonlandırdığınızda, yöneticiniz Müşteri hizmetleri temsilcisi çağrı kalitesi geri bildirim anketini etkinleştirdiyse, uygulama sizden çağrı kalitesini 1 ile 5 arasında derecelendirmenizi isteyen bir anket görüntüler. Anket her aramadan sonra veya Yönetici tarafından ayarlanan sıklıkta görünebilir. 1 yanıtı mükemmel olmayan bir çağrı deneyimini gösterir ve 5 mükemmel bir çağrı olduğunu gösterir.

1 ile 4 arasında bir derecelendirme belirtirseniz uygulama, görüşme kalitesi hakkında ek geri bildirim sağlamak için kullanabileceğiniz "Ses duyamıyorum", "Ses düzeyi düşük" veya "görüşme beklenmedik şekilde sona erdi" gibi önceden tanımlı bir seçenek kümesi görüntüler

En iyi yöntemler

• Tarayıcıda bildirimleri ve ses ve video seçeneklerini etkinleştirdiğinizden emin olun.
• Vardiyanız sona erdiğinde, oturumunuzu kapatıp Customer Service workspace veya İletişim Merkezi çalışma alanına eriştiğinizden emin olun. Bunu yapmak, iş öğelerinin size yanlış atanmasını önlemeye yardımcı olur.
• Ağ veya donanım sorunlarıyla karşılaştığınızda, uygulama iletişim panelinde hata veya uyarı iletileri görüntüler. Sorunları çözmek için iletilerdeki bilgileri kullanın. Daha fazla bilgi: Arama sorunlarını gidermek için tanılama iletilerini kullanma

İlgili bilgiler

Ses kanalının genel görünümüMicrosoft Teams kullanıcıyla sesli danışmayı etkinleştir
Müşteriyi telefonla arama