Geçmiş analizlerinde aracı panosu

Önemli

Bu özellik ile müşteri hizmetleri yöneticilerinin veya gözetmenlerin takımlarının performansını geliştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olmak amaçlanmaktadır. Bu özelliğin, ücret, ödül, kıdem veya diğer haklar ya da yetkilendirmeler dahil olmak üzere bir çalışanın veya çalışan grubunun istihdamını etkileyen kararların alınmasında kullanılması amaçlanmamaktadır ve bu şekilde kullanılmamalıdır. Müşteriler, bireysel çalışan analizlerine erişme ve son kullanıcılarla iletişimin izlenmesi, kaydedilmesi ve saklanması ile ilgili yasalar dahil olmak üzere geçerli tüm yasalara uygun olarak Dynamics 365 Customer Service, bu özellik ve ilgili tüm özellik ya da servislerin kullanılmasından tek başına sorumludur. Bu ayrıca son kullanıcılara aracılarla iletişimlerinin izlenebileceğini, kaydedilebileceğini veya saklanabileceğini ve uygulanabilir yasaların gerektirdiği şekilde bu özelliği kullanmadan önce son kullanıcılardan onay alınabileceğini belirtmeyi de kapsar. Müşteriler ayrıca aracılarını son kullanıcılarla olan iletişimlerinin izlendiğini, kaydedildiğini veya saklandığını bildirmek için bir mekanizmaya sahip olma konusunda da teşvik edilir.

Aracı panosu, aracılara rehberlik etmek ve genel aracı performansını anlamak için kullanabileceğiniz grafikleri ve KPI'ları gösterir.

Temsilci panosunu görüntülemek için Customer Service geçmiş analizlerine gidin ve çalışma alanının üst kısmındaki Temsilci'yi seçin. Pano, bireysel aracılar için grafikleri ve KPI'ları ve genel aracı performansını gösterir ve aşağıdaki öngörüleri içerir:

Aracı panosuna erişme

Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında panoyu görüntülemek için aşağıdakilerden birini yapın:

• Varsayılan görünümde, artı (+) simgesini seçin ve ardından Customer Service geçmiş analizleri'ni seçin.
• Geliştirilmiş çok oturumlu çalışma alanı görünümü etkinse, site haritasını ve ardından Customer Service geçmiş analizleri'ni seçin.

Görüntülenen sayfada, panoyu seçin.

Rapor ayrıntıları

Raporlar, belirtilen zaman dilimi için ana performans göstergelerini ve dönem üzerinde değişiklik yüzdesini özetler. Bu alanları süre, kanal, sıra ve temsilci konuşması ve saat dilimine göre filtreleyebilirsiniz. Panonun KPI'ları aşağıdaki ekran görüntüsünde görüldüğü gibi görüntülenir.

Aşağıdaki tabloda temsilci raporundaki temel performans göstergeleri görüntülenir.

KPI	Açıklama
Etkin servis talepleri	Şu anda açık olan servis talebi sayısı.
Çözümlenen servis talepleri	Aracı tarafından kapatılan servis taleplerinin sayısı.
İlerletilen servis talepleri	İletilmesi gereken servis taleplerinin yüzdesi.
Ortalama çözüm süresi	Servis talebini çözümlemek için aracının harcadığı ortalama süre.
Ortalama CSAT	Customer Voice anketinde müşterinin gönderdiği yazılı geri bildirime göre ortalama müşteri memnuniyeti puanı.
Ortalama anket duyarlılığı	Customer Voice anketinde müşterinin gönderdiği yazılı geri bildirime göre ortalama duyarlılık puanı.

Temsilci panosunda aşağıdaki ölçümlere sahip grafikler vardır.

KPI	Açıklama
Süre boyunca servis talebi hacmi	Servis talebi hacminin günlük eğilimi.
Ortalama çözüm süresi	Servis talebi çözüm süresinin dakika olarak aylık eğilimi.
Aracıya göre CSAT ve anket duyarlılığı	Customer Voice anketi yanıtlarındaki CSAT ve duyarlılığı karşılaştıran aracı odaklı görünüm.
Aracı ölçümleri	Diğer ölçümler ve tarihle ilişkili olarak temel aracı ölçümlerine genel bakış.

Temsilci detaya gitme görünümü

Temsilci detaya gitme görünümü, denetmenlere ölçümlerde bireysel temsilci performansına bütünsel bir bakış sağlar ve temsilciler için eğitim senaryolarında değerli olabilir.

Detaya gitme raporuna erişmek için gerekli temsilcinin herhangi bir ölçüm değerini seçin ve sonra Ayrıntılar'ı seçin.

Not

Aracı kullanılabilirliği (başlangıç ve bitiş saati) yalnızca UTC'de kullanılabilir ve kullanıcının saat diliminden etkilenmez.

Ayrıca bkz.

Panoya genel bakış
Özet panosu
Konular panosu
Rapor yer işaretlerini yönetme