Konular panosu

Konu başlıkları panosu, servis talepleri ve atanan konulara dair ayrıntılı bir döküm gösterir. Customer Service Insights, farklı servis talebi türlerinin ve konu alanlarının kuruluşunuzun destek performansını nasıl etkilediğini daha iyi anlamanıza yardımcı olmak için servis taleplerinizi otomatik olarak gruplandırmak amacıyla AI tarafından üretilen konuları ve doğal dili kullanır.

Konular panosunu görüntülemek için Customer Service geçmiş analizlerine gidin ve çalışma alanının üst kısmındaki Konular seçeneğini belirleyin.

Konular panosuna erişme

Customer Service workspace uygulamasında panoyu görüntülemek için aşağıdakilerden birini yapın:

• Varsayılan görünümde, artı (+) simgesini seçin ve ardından Customer Service geçmiş analizleri'ni seçin.

• Geliştirilmiş çok oturumlu çalışma alanı görünümü etkinse, site haritasını ve ardından Customer Service geçmiş analizleri'ni seçin.

Görüntülenen sayfada, panoyu seçin.

Temel öngörü kartı

Temel içgörüleri bulma kartının üç alanı vardır:

• İzlenecek konular
• CSAT değerini etkileyen konular
• Çözüm süresini etkileyen konular

Rapor ayrıntıları

Ana performans göstergesi (KPI ) özeti grafikleri, belirtilen zaman dilimi için ana performans göstergelerini ve dönem üzerinde değişiklik yüzdesini özetler. Bu alanları süre, kanal, sıra ve aracıya göre filtreleyebilirsiniz.

Konular panosu raporunda aşağıdaki KPI'lar bulunur.

KPI	Açıklama
Toplam servis talebi sayısı	Müşterileri desteklemek için oluşturulan servis talebi sayısı.
Etkin servis talepleri	Şu anda açık olan servis talebi sayısı.
Aktarılan oran	İletilen servis taleplerinin yüzdesi.
Ortalama çözüm süresi (sa)	Aracının servis talebini çözmek için harcadığı ortalama süre.
Ortalama CSAT	Customer Voice anketinde müşterinin gönderdiği yazılı geri bildirime göre ortalama müşteri memnuniyeti puanı.
Ortalama duyarlılık	Customer Voice anketinde müşterinin gönderdiği yazılı geri bildirime göre ortalama duyarlılık puanı.

Konu ölçümleri grafiği aşağıdaki ölçümleri görüntüler:

Grafik	Açıklama
Toplam servis talebi sayısı	Müşterileri desteklemek için oluşturulan servis talebi sayısı.
Konuya göre tekrar sayısı	Verilen her konu için sınıflandırılmış servis taleplerin yüzdesi.
Ortalama çözüm süresi	Servis talebi çözüm süresinin dakika olarak aylık eğilimi.
Ortalama CSAT	Müşterinin gönderdiği Customer Voice anketine göre ortalama müşteri memnuniyeti puanı.
CSAT etkisi	Verilen konunun kuruluş için genel CSAT eğilimini yönlendiren tutar.
Ortalama anket duyarlılığı	Customer Voice anketinde müşterinin gönderdiği yazılı geri bildirime göre ortalama duyarlılık puanı.
Anket duyarlılığı etkisi	Verilen konunun kuruluş için genel duyarlılık eğilimini yönlendiren tutar.

Servis talebi konuları ayrıntıya inme görünümü

Servis talebi konuları detaya gitme görünümü, denetmenler için temel iş ölçümlerine başvuruda bulunarak tek tek konulara bütünsel bir bakış sağlar ve son müşterilerin neden desteğe başvuracağını anlamada değerli olabilir.

Detaya gitmek servis talebi konularına erişmek için, gerekli konu için herhangi bir ölçüm değeri seçin ve sonra ayrıntılar'ı seçin.

Konular için dil kullanılabilirliği

Customer Service geçmiş analizleri raporlarındaki konular özelliği, aşağıdaki dillerde metin anlamını ve amacını anlayabilmek için doğal bir dil anlama modeliyle gelir:

• İngilizce
• Fransızca
• Almanca
• İtalyanca
• Japonca
• Portekizce (Portekiz)
• Basitleştirilmiş Çince
• İspanyolca

Not

Konu bulma engellenmemesine rağmen yukarıda listelenmemiş dillerde de mümkünse kullanıcıların desteklenmeyen dillerde konular kullandıklarında karşılaşmaları bazı farklılıklar olabilir.

Ayrıca bkz.

Panoya genel bakış
Özet panosu
Aracı panosu
Rapor yer işaretlerini yönetme