Aracılığıyla paylaş

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ölçümlerini kullanma

  • Makale

Bu makalede, iletişim merkezinizdeki aracılarla çalışırken ana performans göstergelerini (KPI) analiz etmenize yardımcı olan farklı ölçümler açıklanmaktadır. Customer Service için Çok Yönlü Kanal panolarında gösterilen verilerin nicel değerlendirmesini yapmak için ölçümleri kullanın. Ölçümler stratejik kararlar almanıza ve müşteri memnuniyetini izleyip artırmanıza da yardımcı olabilir.

Çok Yönlü Kanal analiz veri modelini anlama

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, olgu ve boyut tablolarından oluşan, kullanıma hazır bir veri modeli sağlar.

  • Ölçüm olarak da bilinen olgular, analiz etmek istediğiniz gözlem veya olay verilerini temsil eder. Olgu tabloları KPI'ları mantıksal olarak düzenler. Örneğin, FactConversation tablosunda ortalama işlem süresi gibi konuşma ölçümleri yer alırken, FactAgent tablosunda aracı ölçümleri bulunur.
  • Boyutlar, olguların özniteliklerini temsil eder. Bunları, daha ayrıntılı analizler için verileri ayırma amacıyla kullanabilirsiniz.

Kuruluş gereksinimlerinize göre, verileri görselleştirmek için olgu ve boyutlar kullanabilirsiniz. Örneğin, ortalama işlem süresinin kuyruk durumuna göre nasıl değiştiğini anlamak isterseniz, Ortalama işlem süresi olgusunu Kuyruk adı boyutuna göre filtreleyebilirsiniz.

Bireysel müşteri istekleri gibi çok sayıda olayın gerçekleştiği tablolar olduğundan, olgu tabloları boyut tablolarından daha büyüktür. Boyut tabloları genellikle daha küçüktür çünkü filtreleyebileceğiniz ve gruplandırabileceğiniz öğe sayısıyla sınırlıdır. Örneğin, kuyruk sayısı sınırlı bir kümedir.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal iş akışını anlama

İş akışının kısa bir açıklaması aşağıda verilmiştir.

Müşteri sesli arama, ileti gönderme veya sohbet gibi bir kanal aracılığıyla istek başlattığında bir konuşma oluşturulur. Görüşme, müşteriyle uçtan uca etkileşimin tamamını temsil eder. Temsilci bir müşteriyi aradığında de bir görüşme oluşturulabilir. Konuşma genellikle belirli bir kanaldaki iş akışında başlatılır. Daha sonra, kuruluşunuzun kural ayarlarına göre kuyruğa yönlendirilir. Konuşma varlığı müşterinizin iletişim merkezi deneyimiyle ilgili ölçümleri içerir. Bu ölçümler geçerli durumu, bekleme süresini, işlem süresini ve geçerli müşteri yaklaşımını içerir.

Konuşma tek bir oturumda sonlandırılabileceği gibi birden çok oturuma da yayılabilir. Oturum, sistem bir aracının bir konuşma üzerinde çalıştığını saptadığında oluşturulur. Yeni oturumlar farklı nedenlerle oluşturulur. Örneğin, bir konuşma farklı bir kuyruğa aktarılabilir veya aracı bir konuşma isteğini reddedebilir ya da zaman aşımına uğratabilir. Bu varlıktan, kuyruk performansını ve aracı performansını açıklayan KPI'lar ve ölçümler elde edebilirsiniz. Bir kuyruğa gelen isteklerin sayısı, aracıların reddettiği isteklerin sayısı ve aracı işlem süresi bunlara örnek verilebilir.

Aşağıdaki diyagramda gösterilen iş akışı birden çok oturumun oluşturulduğu tek bir konuşmayı temsil eder. İlk oturum, konuşma başlatıldığında ve bir bota atandığında oluşturulur. Bot konuşmayı insan aracıya ilettiğinde ikinci oturum oluşturulur ve ilk oturum otomatik olarak kapatılır. İkinci oturumda, sistem müşteri isteği üzerinde çalışacak en iyi aracıyı saptar ve konuşmaya atar. Bu aracı isteği reddederse, yeni bir oturum oluşturulur ve başka bir aracı saptama süreci başlar.

Müşteri konuşma yolculuğunu gösteren diyagram.

Bir konuşma üzerinde çalışmak üzere saptanan ve son oturumla ilişkilendirilen her aracı için bir oturum katılımcısı girişi oluşturulur. Tek bir oturumda birden çok katılımcı olabilir. Her oturumun bir adet birincil katılımcısı vardır, o da konuşma üzerinde çalışmak üzere atanan aracıdır. Oturuma daha sonra konuşmayı izleyen veya danışmanlık yardımı sağlayan başka katılımcılar eklenebilir. Alternatif olarak, oturumda başka bir katılımcı bulunmayabilir. Bu varlıktan, aracıların sağladığı danışmanlık ve izlenen konuşmalara ilişkin KPI'lar ve ölçümler elde edebilirsiniz.

Boyutlar

Bu bölümde, kullanıma hazır çok yönlü kanal gerçek zamanlı analiz ölçümlerinin farklı boyutları açıklanmaktadır.

Bu ölçümleri raporlarınızın görsel görünümünü özelleştirmek için nasıl kullanabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi için Görsel görünümü özelleştirme bölümüne gidin.

Beceriler

Aracılara atanmış beceriler.

Uzmanlık

Aracıların atanan becerilerdeki uzmanlık düzeyi.

Kapasite profili adı

Bu boyut, kapasite profilinin adını temsil eder.

Görüşme yönü

Bu boyut yalnızca sesli konuşmalar için geçerlidir. Konuşmayı müşterinin mi, iletişim merkezindeki aracının mı başlattığını gösterir.

Konuşmayı bir iletişim merkezi aracısı başlatırsa (ve müşteri konuşma isteğini kabul ederse) bu giden konuşma kabul edilir. Konuşmayı müşteri başlatırsa (ve iletişim merkezi konuşma isteğini kabul ederse), bu gelen konuşma kabul edilir.

Konuşma durumu

Bu boyut müşteri etkileşiminin geçerli durumu temsil eder. Kullanılabilen durum değerleri şunlardır:

  • Açık: Konuşma şu anda aracı atamasını beklemektedir.
  • Etkin: Konuşmaya bir aracı atanmıştır ve isteğin kabul edilmesi beklenmektedir veya aracı, müşteriyle iletişimdedir.
  • Beklemede: Konuşma şu anda müşterinin veya aracının yanıt vermesini beklemektedir. Bu seçenek, ileti gibi zaman uyumsuz konuşma modları için geçerlidir.
  • Bitirme: Aracı müşteriyle konuşmanın sonunda servis talebine not veya güncelleştirme ekleme gibi müşteri etkileşimi sonrası etkinlikleri gerçekleştirmektedir.
  • Kapalı: Konuşma şu anda kapalıdır.

Kuyruk adı

Bu boyut, kuyruk adını temsil eder.

Temsilci iletişim durumu

Bu boyut aracıların kullanabileceği durumları gösterir. Kullanıma hazır seçenekler şunlardır: Çevrimiçi, Dışarıda, Meşgul, Çevrimdışı ve Rahatsız Etmeyin. Kullanabileceğiniz durum seçenekleri kuruluşunuzun yapılandırmasına bağlıdır ve kuruluşunuz için yapılandırılmış diğer tüm özel iletişim durumlarını içerir.

Tarih saat

Bu boyut saati 24 saatlik biçimde temsil eder.

Zaman aralığı

Aşağıdaki zaman tabanlı filtre seçenekleri, gerçek zamanlı panolarda kullanılabilir:

  • Bugün: Seçili saat diliminde, herhangi bir bölge veya ilde 00:00 itibarıyla başlayan tüm konuşmaları görüntüler.
  • Son 24 saat: Herhangi bir bölge veya ilde, son 24 saat içinde başlayan tüm konuşmaları görüntüler.
  • 24 saatten eski açık konuşmaları dahil et: Herhangi bir bölge veya ilde, son 24 saat içinde başlayan tüm konuşmaları görüntüler. Ayrıca, son üç gün içinde başlayan ve hala açık olan tüm konuşmaları görüntüler.

Time zone

Bu boyut panolar arasında ölçümleri hesaplamak ve göstermek için kullanılan saat dilimini temsil eder. Kullanılabilir seçenekler standart saat dilimleridir.

Temsilci adı

Bu boyut, çok yönlü kanal aracısının adını temsil eder.

Temsilci katılım modu

Kullanılabilir aracı katılım modları şunlardır:

  • Birincil: Aracı katılım modu Birincildir.
  • Danışma: Aracı katılım modu Danışmadır.
  • İzleme: Denetmen katılım modu İzlemedir. Bu seçenek yalnızca Çok Yönlü Kanal denetmen rolüne sahip kullanıcılar içindir.

İş akışı adı

Bu boyut konuşmanın başladığı çok yönlü kanal iş akışının adını temsil eder.

Kanal adı

Bu boyut, kanalın adını temsil eder.

Ölçümler

Ortalama danışma süresi

Bu ölçüm, aracıların diğer aracıların danışmanlık isteklerine yardımcı olmak için harcadığı ortalama süreyi gösterir. Değer, aracıların bu isteklere harcadığı toplam sürenin kabul edilen danışma isteklerinin toplam sayısına bölerek hesaplanır. Ortalama danışma süresini saniye cinsinden veya ss:dd:ss biçiminde görüntüleyebilirsiniz.

  • Danışma süresi: Aracıların diğer aracıların danışma isteklerine yardımcı olmak için harcadığı süre. Bu ölçüm saniye cinsinden ve ss:dd:ss biçiminde görüntülenebilir.

Kabul edilen danışma istekleri

Bu ölçüm, aracıların kabul ettiği danışma isteklerinin toplam sayısını gösterir.

  • Danışma kabul oranı: Aracıların danışma isteklerini kabul etme oranı. Değer, kabul edilen danışma isteklerinin toplam sayısını toplam aracı sayısına bölerek hesaplanır.
  • Danışma istekleri: Aracılara gönderilen danışma isteklerinin toplam sayısı.
  • Kabul edilmeyen danışma istekleri: Aracılar tarafından kabul edilmeyen danışma isteklerinin toplam sayısı. Bu ölçüm reddedilen ve zaman aşımına uğrayan istekleri içerir.

Görüşme ilk bekleme süresi

Bu ölçüm bir insan aracı müşteri isteğine yanıt verene kadar seçen sürenin saniye cinsinden ölçüsüdür. Diğer bir deyişle, müşterinin insan aracıdan ilk yanıtı beklerken geçirdiği süreyi temsil eder. Aracı uygunluğu, yüksek istek hacmi ve artan işlem süresi müşteri bekleme süresini etkileyebilecek bazı unsurlardır. Daha kısa bir bekleme süresi, müşterinin sorunun daha hızlı çözüldüğü ve daha iyi bir destek deneyimi yaşadığını gösterir.

Sorunu bir insan aracıya iletmeden önce müşteriyle bir bot veya etkileşimli sesli yanıt sistemi (IVR) ilgilendiğinde, hesaplamada botun veya IVR'nin gelen konuşmayı bir insan aracıya aktardığı anla aracının konuşma isteğini kabul ettiği an arasındaki süre kullanılır. Müşteri konuşmadan ayrılırsa, hesaplamada botun veya IVR'nin konuşmayı bir insan aracıya aktardığı anla müşterinin konuşmadan ayrıldığı an arasındaki süre kullanılır.

Müşteri doğrudan bir insan arası kuyruğuna ulaşırsa, hesaplamada müşterinin isteği oluşturduğu anla insan aracının konuşma isteğini kabul ettiği an arasındaki süre kullanılır. Müşteri konuşmadan ayrılırsa, hesaplamada müşterinin isteği oluşturduğu anla müşterinin konuşmadan ayrıldığı an arasındaki süre kullanılır.

Bu ölçüm iki biçimde kullanılabilir: saniye ve ss:dd:ss.

  • Ortalama konuşma ilk bekleme süresi: Bu ölçüm, kuyrukta bekleyen müşterilerin toplam bekleme süresini hizmet verilen müşteri sayısına bölerek hesaplanır.
  • En uzun bekleme süresi: Bu ölçüm, aracının henüz kabul etmediği gelen konuşmalar arasında en uzun bekleme süresine sahip konuşmanın ölçüsüdür.
  • Kuyruktaki konuşmalar: Bu ölçüm, şu anda aracı yardımı bekleyen müşteri isteklerinin veya atanan aracının isteği kabul etmesini bekleyen konuşmaların sayısıdır.

Müşterilerin bir aracıdan başka bir aracıya aktarıldıklarında her bir kuyruktaki bekleme süreleriyle ilgili ölçümler hakkında daha fazla bilgi için Oturum bekleme süresi bölümüne gidin.

Ortalama yanıtlama hızı

Bu ölçüm müşteri hizmetleri takımının bir müşteri isteğine ne kadar hızlı yanıt verdiğini ölçer. Kuyrukta bekleyen müşterilerin (sorun bottan bir insan aracıya iletildikten sonraki) toplam bekleme süresini hizmet verilen müşteri sayısına bölerek hesaplanır. Ortalama yanıtlama hızı, temsilcilerin etkinliğini ve uygunluk durumunu yansıtır. Ortalama yanıtlama hızının düşük olması müşterilerin sorunlarının daha hızlı çözüldüğünü ve daha iyi bir hizmet deneyimi yaşadıklarını gösterir.

Sorunu bir insan aracıya iletmeden önce müşteriyle bir bot veya IVR ilgilendiğinde, hesaplamada botun veya IVR'nin gelen konuşmayı bir insan aracıya aktardığı anla aracının konuşma isteğini kabul ettiği an arasındaki süre kullanılır.

Müşteri doğrudan bir insan arası kuyruğuna ulaşırsa, hesaplamada müşterinin isteği oluşturduğu anla insan aracının konuşma isteğini kabul ettiği an arasındaki süre kullanılır.

Bu ölçüm iki biçimde kullanılabilir: saniye ve ss:dd:ss.

  • Servis düzeyi (10 saniye): Bu ölçüm, yanıtlama hızının 10 saniyeden daha düşük veya 10 saniye olduğu müşteri konuşmaları yüzdesinin ölçüsüdür.
  • Servis düzeyi (20 saniye): Bu ölçüm, yanıtlama hızının 20 saniyeden daha düşük veya 20 saniye olduğu müşteri konuşmaları yüzdesinin ölçüsüdür.
  • Servis düzeyi (30 saniye): Bu ölçüm, yanıtlama hızının 30 saniyeden daha düşük veya 30 saniye olduğu müşteri konuşmaları yüzdesinin ölçüsüdür.
  • Servis düzeyi (40 saniye): Bu ölçüm, yanıtlama hızının 40 saniyeden daha düşük veya 40 saniye olduğu müşteri konuşmaları yüzdesinin ölçüsüdür.
  • Servis düzeyi (60 saniye): Bu ölçüm, yanıtlama hızının 60 saniyeden daha düşük veya 60 saniye olduğu müşteri konuşmaları yüzdesinin ölçüsüdür.
  • Servis düzeyi (120 saniye): Bu ölçüm, yanıtlama hızının 120 saniyeden daha düşük veya 120 saniye olduğu müşteri konuşmaları yüzdesinin ölçüsüdür.
  • Yanıt verme hızı: Bu ölçüm, müşteri isteği kabul edilmeden önce geçen sürenin ölçüsüdür.

Bir aracının bir isteği kabul etme hızıyla ilgili ölçümler hakkında bilgi için Ortalama yanıtlama hızı bölümüne gidin.

Konuşma ele alma süresi

Bu ölçüm, insan aracıların müşterilere yardım etmek ve sorunlarını çözmek için etkin olarak geçirdiği sürenin ölçüsüdür. Konuşma birden çok aracı tarafından yürütülürse, tüm aracıların konuşmada geçirdiği süre toplanır. Bu ölçüm müşteri konuşmadan ayrıldıktan sonra aracıların konuşmayı bitirmek için geçirdiği süreyi ve notları veya iletişim bilgilerini güncelleştirmek için geçirdiği süreyi kapsar. Ancak konu uzmanlarının veya diğer aracıların müşteri konuşmalarında çalışmak üzere atanan aracılara danışarak geçirdiği süreyi dahil etmez.

Konuşma Customer Service workspace uygulamasında açıksa aracının bir konuşma üzerinde etkin bir şekilde çalıştığı kabul edilir. Bir aracı bitirmekte olduğu konuşmalar dahil olmak üzere birden fazla konuşma üzerinde çalışıyorsa, bu aracının yalnızca açık bir sekmedeki konuşmada geçirdiği süre konuşmanın işlem süresine dahil edilir.

Ortalama işlem süresinin uzun olması, aracıların müşteri sorunlarını çözmelerinin fazla zaman aldığını ve daha iyi çalışmalarına yardımcı olacak eğitimlere veya desteğe ihtiyaç duydukları anlamına gelebilir. Ortalama işlem süresinin uzun olması, müşterilerin sorunlarını çözmek için gereken desteği veya servis düzeyini almadıklarını da gösteriyor olabilir. Bu da müşteri memnuniyetsizliğine neden olabilir.

Bu ölçüm iki biçimde görüntülenebilir: saniye ve ss:dd:ss.

Konuşma işlem süresini gösteren diyagram.

  • Ortalama işlem süresi: Bu ölçüm, tüm müşteri isteklerinin toplam işlem süresini hizmet verilen müşterilerin toplam sayısına bölerek hesaplanır.

Konuşma üzerinde birden fazla aracının çalıştığı durumlarda, her bir aracının konuşmada geçirdiği süreyle ilgili ölçümler hakkında bilgi için Ortalama oturum işlem süresi bölümüne gidin.

Ortalama konuşma bekleme süresi

Bu ölçüm, konuşmaya atanan insan aracıların müşteriyi beklemede tuttuğu ortalama sürenin saniye cinsinden ölçüsüdür. Konuşma birden çok aracı tarafından yürütüldüyse, tüm aracıların müşteriyi bekletme süreleri toplanır. Bu ölçüm, tüm müşteri isteklerinde geçen toplam bekleme süresini hizmet verilen müşterilerin toplam sayısına bölerek hesaplanır.

Bir temsilcinin müşteriyi beklemeye almasının birçok nedeni vardır. Örneğin, aracı daha fazla bilgi toplamak veya bir konuyu araştırmak zorunda kalabilir, etkileşim gerektirmeyen (sisteme veri girmek vb.) görevleri yerine getiriyor veya çevrimdışı bir görev üzerinde çalışıyor olabilir. Uzun bekleme süresi müşterinin öfkelenmesine ve kötü bir deneyim yaşamasına neden olabilir.

Konuşma bekleme süresi ve konuşma süresini gösteren diyagram.

Ortalama konuşma süresi

Bu ölçüm, insan aracıların sesli görüşmelerde telefonda müşteriyle etkin olarak konuşarak geçirdiği ortalama sürenin saniye cinsinden ölçüsüdür. Konuşma birden çok aracı tarafından yürütüldüyse, tüm aracıların konuşma süresi toplanır. Bu ölçüm, tüm müşteri isteklerinde geçen toplam konuşma süresini hizmet verilen müşterilerin toplam sayısına bölerek hesaplanır.

  • Konuşma süresi: Bu ölçüm, tüm müşteri isteklerindeki toplam konuşma süresi kullanılarak hesaplanır.

Ortalama görüşme süresi

Bu ölçüm, iletişim merkezinden yardım alan bir müşterinin bir insan aracıyla geçirdiği ortalama sürenin saniye cinsinden ölçüsüdür. Müşterinin, aracının kendisiyle çalışmasını beklerken geçirdiği süreyi kapsar.

  • Konuşma süresi: Bu ölçüm, müşterinin isteği başlattığı anla aracının konuşmayı bitirdiği an arasında süre olarak hesaplanır.

Ortalama görüşme bitirme süresi

Bu ölçüm, aracının müşteri konuşmadan ayrıldıktan sonra gerekli tüm görevleri yerine getirmek için geçirdiği ortalama sürenin ölçüsüdür. Bu görevler konuşmayı belgeleme, notları güncelleştirme veya müşteri bilgilerini güncelleştirme gibi işlemler olabilir. Hesaplamada, konuşmanın bitirme aşamasının başlangıcıyla aracının konuşmayı kapattığı an arasındaki süre kullanılır. Konuşma birden fazla aracı tarafından yürütüldüyse, bu ölçüm yalnızca müşteriyle çalışan en son aracının geçirdiği süreyi dikkate alır.

Bu ölçüm iki biçimde görüntülenebilir: saniye ve ss:dd:ss.

Bırakılan konuşmalar

Konuşmadan ayrılmanın çeşitli nedenleri olabilir. Örneğin müşterinin bağlantısı kesilebilir veya uzun bekleme süresi nedeniyle isteğini iptal edebilir, denetmenler istekleri zorla kapatabilir veya istek taşmalarına yanıt verecek otomatik sistem eylemleri yapılandırılabilir. Terk edilen konuşmalar, iletişim merkezinden yardım alınamadığından müşteri memnuniyetsizliğine neden olabilir. Ayrılma oranının yüksek olması aracı uygunluğu ve kuyruk dağılımı gibi işlemsel ölçümlerin ayrıntılı araştırılmasını gerektirebilir.

İstek bir insan aracıya iletilmeden önce müşteriyle bir bot veya IVR ilgilendiğinde, bu ölçüm bot isteği ilettikten sonra müşterinin insan aracıyı beklerken ayrıldığı konuşmaların sayısı olarak hesaplanır. Konuşma bot atanmadan önce terk edilirse, konuşma terk edildi olarak kabul edilir.

Müşteri doğrudan bir insan aracı kuyruğuna ulaşırsa, bu ölçüm terk edilen gelen konuşmaların sayısı olarak hesaplanır.

Görüşme yönü Gelen aramadır. Konuşmanın geldiği kanallar İleti ve Sesli kanallardır.

Terk edilen konuşmaları gösteren diyagram.

  • Terk edilme oranı: Bu ölçüm, müşteri bir insan aracıya bağlanmadan önce sonlanan gelen konuşma istekleri yüzdesinin ölçüsüdür. Terk edilen konuşma sayısını bot tarafından iletilen konuşma sayısına bölerek hesaplanır.

Temsilcinin kabul etmesini bekleyen etkin görüşmeler

Bu ölçüm, aracı atanmış ancak bir aracının kabul edip katılması için beklenen müşteri konuşma isteklerinin sayısıdır. Aracı isteği reddeder veya isteğe yanıt verirse, konuşma Açık duruma geçer.

Temsilcinin kabul ettiği etkin görüşmeler

Bu ölçüm, aracının atandığı ve müşteriyle etkin olarak iletişimde olduğu konuşmaların sayısıdır. Denetmenler bu konuşmaları izleyebilir, müşteri memnuniyeti sağlamak için müşteri yaklaşımını takip edebilir ve gerekirse müdahale edebilir.

Bekleyen görüşmeler

Bu ölçüm, şu anda Beklemede durumuna sahip konuşmaların sayısıdır. Konuşma, aracı oturumu konuşmayı sonlandırmadan (yani iletişim panelindeki Bitir düğmesini seçmeden) kapattığında veya müşteri sohbet arabirim öğesini kapatmadan tarayıcı penceresini kapattığında Beklemede durumuna taşınır. Zaman uyumsuz mesajlaşma kanalları varsa, Beklemede durumu bir aracının yanıt vermesini bekleyen konuşmaları ifade eder. Daha fazla bilgi için, Konuşma durumlarını anlama bölümüne gidin.

Konuşmaları bitirme

Bu ölçüm, şu anda Bitirme durumuna sahip konuşmaların sayısıdır. Konuşma, aracı konuşmayı sonlandırdığında veya müşteri kendi tarafından sonlandırarak veya bağlantısının kesilmesiyle konuşmadan ayrıldığında Bitirme durumuna taşınır. Daha fazla bilgi için, Konuşma durumlarını anlama bölümüne gidin.

Toplam konuşmalar

Bu ölçüm, toplam müşteri konuşması sayısının ölçüsüdür. Daha fazla bilgi için, Konuşma durumlarını anlama bölümüne gidin.

Gelen konuşma

Bu ölçüm, müşteriler tarafından tüm kanallardan başlatılan ve iletişim merkezi tarafından alınan müşteri isteklerinin toplam sayısının ölçüsüdür. Daha fazla bilgi için, Konuşma durumlarını anlama bölümüne gidin.

Duyarlılık

Ölçüm, geçerli müşteri yaklaşımının ölçüsüdür. Customer Service için Çok Yönlü Kanal duygu analizi tarafından desteklenir.

Ortalama oturum ele alma süresi

Bu ölçüm konuşma işlem süresine benzer ancak daha ayrıntılıdır ve konuşma üzerinde çalışan her aracı için hesaplanır. Bu ölçüm, birden çok aracının yürüttüğü konuşmalarla ilgilidir. Herhangi bir nedenle (aktarım veya ilerletme vb.), bir müşteri isteği üzerinde çalışmak için birden fazla aracı atandıysa bu ölçüm, müşteriyle çalışan her aracının geçirdiği ortalama süreyi ölçer. Konuşma işlem süresi, tüm ilişkili oturumlar için toplam oturum işlem süresinin ölçüsüdür.

  • Oturum işlem süresi: Bu ölçüm, aracıların atanan müşteri istekleri için müşterilere yardımcı olarak geçirdiği sürenin ölçüsüdür.

Müşteri yaklaşımı

Bu ölçüm, geçerli müşteri yaklaşımının ölçüsüdür. Customer Service için Çok Yönlü Kanal duygu analizi tarafından desteklenir.

Dış katılımcı tarafından işlenir (oturum)

Müşteri isteği birden fazla aracı tarafından işlenebilir. Bu durumlarda, iletişim merkezinden aracılarla merkez dışından aracılar birlikte çalışabilir. Örneğin, iletişim merkeziniz harici telefon numarasına aktarımlar veya bir Microsoft Teams sesli araması yoluyla merkez dışından aracılarla etkileşim kurabilir. Bu ölçüm, müşteri isteğinin ne kadarının Dynamics 365 Customer Service dışından aracılar tarafından işlendiğini belirlemek için kullanılır. Yalnızca merkez dışından aracılara atanan ve bu aracıların işlediği oturumları gösterir.

Merkez dışı aracılardan alınan danışmanlıklarla ilgili ölçümler hakkında bilgi için Harici katılımcı tarafından işlenen oturum bölümüne gidin.

Oturum aktarma oranı

Bu ölçüm, aracıların kendilerine atanan işi aktarma oranının ya da denetmenlerin izledikleri kuyruktaki işi bir aracıdan başka aracıya veya başka bir kuyruğa aktarma oranının ölçüsüdür. Ölçüm, aktarılan oturumların toplam sayısını işlenen oturumların toplam sayısına bölerek hesaplanır.

  • Dışarı Aktarıldı: Bu ölçüm, konuşmanın ve bağlı olduğu oturumun bir kuyruğun dışına aktarıldığını gösterir.
  • Aktarılan oturumlar: Bu ölçüm, aktarılan oturumların toplam sayısının ölçüsüdür.

Oturum reddetme oranı

Bu ölçüm, aracıların kendilerine atanan işi reddetme oranının ölçüsüdür. Ölçüm, aracıların reddettiği oturumların toplam sayısını kendilerine atanan oturumların toplam sayısına bölerek hesaplanır.

  • Reddedilen oturumlar: Bu ölçüm, aracıların kendilerine atanan işlerden reddettiklerinin toplam sayısının ölçüsüdür.
  • Reddetmek için oturum süresi: Bu ölçüm, aracıların kendilerine atanan işi reddedene kadar geçen ortalama sürenin ölçüsüdür. Hesaplamada bir müşteri isteğinin aracıya atandığı anla aracının isteği reddettiği an arasındaki süre kullanılır.

Kabul etme oturum süresi

Bu ölçüm, aracıların kendilerine atanan işi kabul edene kadar geçen ortalama sürenin ölçüsüdür. Hesaplamada bir müşteri isteğinin aracıya atandığı anla aracının isteği kabul ettiği an arasındaki süre kullanılır.

  • Etkileşimli oturumlar: Bu ölçüm, aracının kabul ettiği oturumların toplam sayısının ölçüsüdür.

Oturum zaman aşımı oranı

Bu ölçüm, aracının işlem yapmaması nedeniyle zaman aşımına uğrayan oturumların oranının ölçüsüdür. Aracı, müşteri isteklerini kabul etmedi veya reddetti. Bu ölçüm, aracının yanıt vermediği isteklerin toplam sayısını aracıya atanan oturumların toplam sayısına bölerek hesaplanır.

  • Zaman aşımına uğrayan oturumlar: Bu ölçüm, aracıların kendilerine atanan işlerden yanıtlamadıklarının toplam sayısının ölçüsüdür.

Oturum bekleme süresi

Bu ölçüm, müşterinin aracı isteği kabul edene kadar belirli bir kuyrukta bekleyerek geçirdiği sürenin saniye cinsinden ölçüsüdür. Müşteri istekten ayrılır veya konuşma başka bir kuyruğa aktarılırsa, hesaplamada müşteri isteğinin kuyruğa ulaştığı anla isteğin kapatıldığı an arasındaki süre kullanılır.

Etkin oturumlar

Bu ölçüm, devam etmekte olan oturumların sayısıdır. Oturum, henüz atanan bir aracı yoksa, aracının kabul etmesi bekleniyorsa veya aracılar müşterilere etkin bir şekilde yardımcı oluyorsa etkin kabul edilir.

Kapatılan oturumlar

Bu ölçüm, kapatılmış olan oturumların sayısıdır.

Toplam oturum

Bu ölçüm, aracılara sunulan veya aracılar tarafından işlenen oturumların toplam sayısının ölçüsüdür.

Dış katılımcı tarafından işlendi

Müşteri isteği birden fazla aracı tarafından işlenebilir. Bu durumlarda, iletişim merkezinden aracılarla merkez dışından aracılar birlikte çalışabilir. Örneğin, iletişim merkeziniz harici telefon numarasına aktarımlar veya bir Microsoft Teams sesli araması yoluyla merkez dışından aracılarla etkileşim kurabilir. Bu ölçüm, müşteri isteğinin ne kadarının Dynamics 365 Customer Service dışından aracılar tarafından işlendiğini belirlemek için kullanılır.

  • Merkez dışı katılımcı kanalı: Bu ölçüm, merkez dışından aracılarla etkileşim kurulan kanalları belirlemeye yardımcı olur. Örneğin, merkez dışından bir aracı, müşterilere doğrudan müşteri telefon numarası veya bir Microsoft Teams Genel Anahtarlamalı Telefon Ağı (PSTN) çağrısı aracılığıyla yardımcı olabilir.
  • Merkez dışı katılımcı kanal türü: Bu ölçüm, merkez dışı aracının telefon numarası gibi bilgilerini temsil eder.

Oturum katılımcı sayısı

Bu ölçüm, müşteriye yardımcı olmaya katılan aracıların toplam sayısının ölçüsüdür. Bu aracılar, oturumda çalışmak üzere atanan birincil aracıyı ve danışılan konu uzmanlarını içerir. Bu ölçümü analiz etmek ve daha ayrıntılı istatistikler elde etmek için SessionParticipationType boyutunu kullanabilirsiniz.

Ortalama ilk yanıt süresi

Yanıt verme hızı bir aracının müşteriyle ne kadar hızlı bağlantı kurduğuna ilişkin içgörüler sağlarken, ilk yanıt süresi de aracının müşteriye ne kadar hızlı yanıt verdiğine ilişkin içgörüler sağlar. İlk yanıt süresi, müşterilerin bir insan aracıdan ilk yanıt beklerken geçirdiği sürenin ölçüsüdür. Bu süre, çalışma saatlerine göre düzeltilir. Hesaplamada müşterinin konuşmayı başlattığı (veya bottan aktarılan konuşmalarda, botun konuşmayı ilettiği) anla aracının isteği kabul edip müşteriye yanıt verdiği an arasında süre kullanılır. Mesaj konuşmaları için bu süre, temsilcinin müşteriye ilk yanıtı ne kadar sürede gönderdiğini temsil eder.

Ortalama ilk yanıt süresi, etkileşime geçilen tüm konuşmalardaki toplam ilk yanıt süresini etkileşime geçilen konuşmaların sayısına bölerek hesaplanır.

Süre iki biçimde görüntülenebilir: saniye ve ss:dd:ss.

Ortalama temsilci yanıt süresi

Aracı yanıt süresi, ileti gönderen müşterilerin bir insan aracıdan yanıt almak için beklemeleri gereken ortalama sürenin ölçüsüdür. Bu süre, çalışma saatlerine göre düzeltilir. Ortalama aracı yanıt süresi, toplam ilk yanıt süresini etkileşime geçilen tüm konuşmalardaki müşteriler ve aracılar arasındaki iletişim sayısına bölerek hesaplanır. Yanıt süresinin uzun olması, müşteri bir aracının yanıt vermesini ve güncelleştirme sağlamasını beklerken iletiler arasında daha fazla zaman geçtiğini gösterir. Yanıt süresinin uzun olması, müşteri deneyimini olumsuz etkiler.

Süre iki biçimde görüntülenebilir: saniye ve ss:dd:ss.

İlk yanıt hizmeti düzeyi

Bu ölçüm, aracı yanıt süresi 60 saniyeden kısa olan müşteri konuşmaları yüzdesinin ölçüsüdür.

Temsilci yanıtı hizmet düzeyi

Bu ölçüm, aracı yanıt süresi 60 saniyeden kısa olan müşteri iletileri yüzdesinin ölçüsüdür.

Atanan kapasite profili sayısı

Bu ölçüm, aracılara atanan kapasite profillerinin sayısıdır.

Toplam kullanılabilir iş öğesi kapasitesi

Bu ölçüm, atanabilecek diğer işlerin maksimum sayısının ölçüsüdür.

Toplam kullanılan iş öğesi kapasitesi

Bu ölçüm, şu anda işlenmekte olan işlerin ölçüsüdür.

Toplam iş öğesi kapasitesi

Bu ölçüm, kapasite profili yapılandırmasına bağlı olarak, izin verilen maksimum işlerin ölçüsüdür.

Oturum açmış temsilciler

Bu ölçüm, şu anda oturumu açık olan çok yönlü kanal aracılarının sayısıdır.

Toplam temsilci sayısı

Bu ölçüm, çok yönlü kanal aracılarının toplam sayısının ölçüsüdür.

Toplam kullanılabilir kapasite birimleri

Bu ölçüm, konuşmaları işleyebilecek kapasite birimlerinin ölçüsüdür.

Toplam kapasite birimi

Bu ölçüm, atanan maksimum kapasite birimlerinin ölçüsüdür. Yalnızca kapasite birimi kullanan kuruluşlar için geçerlidir.

Toplam dolu kapasite birimi sayısı

Bu ölçüm, şu anda meşgul olan kapasite birimlerinin ölçüsüdür.

Durum süresi

Bu ölçüm, bir aracının bir iletişim durumunda geçirdiği sürenin ölçüsüdür.

Ayrıca bkz.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal panoları

Çok yönlü kanal gerçek zamanlı analiz panolarına genel bakış