Özet panosu
Özet panosu, kuruluşunuzdaki müşteri hizmetleri deneyimine geniş bir bakış sağlar. Hangi konuların en yüksek hacmi oluşturduğuna ve hacimde en yüksek değişim oranıyla ortaya çıkan konulara ilişkin içgörüleri sunmak üzere yapay zekayı kullanır.
Özet panosunda Müşteri Hizmetinde ana performans göstergelerinin görsel görünümlerini içeren çeşitli grafikler bulunur.
Servis talebi hacmini artıran faktörler ve konu grafiklerine göre yükselişteki servis talebi hacmi, destek taleplerini ilgili servis taleplerinin bir koleksiyonu olan konular olarak gruplandırmak için doğal dil anlayışını kullanır. Bu grafikler size en yüksek düzeyde değişiklik yapan müşteri destek konularını gösterir ve sistem performansı üzerinde en fazla etki çıkarabilecek alanları belirlemenize yardımcı olur.
Varsayılan olarak, pano size son bir ayın ve sisteminizdeki tüm kanallar, kuyruklar ve temsilcilerin KPI'larını gösterir. Veri filtreleme seçenekleri belirli dönemler, kanallar, kuyruklar ve temsilciler için veri seçmenize olanak sağlar. Verileri süreye, kanala, kuyruğa veya aracıya göre filtrelemek için ilgili açılan listeden bir değer seçin.
Not
Farklı bir panoya geçiş yaparsanız belirttiğiniz filtre devam eder ve tüm panolardaki verilere uygulanır.
Özet panosuna erişme
Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında panoyu görüntülemek için aşağıdakilerden birini yapın:
- Varsayılan görünümde, artı (+) simgesini seçin ve ardından Customer Service geçmiş analizleri'ni seçin.
- Geliştirilmiş çok oturumlu çalışma alanı görünümü etkinse, site haritasını ve ardından Customer Service geçmiş analizleri'ni seçin.
Görüntülenen sayfada, panoyu seçin.
Keşfedilen Temel İçgörüler
Keşfedilen Temel İçgörüler bölümünün iki alanı vardır:
KPI içgörüleri: Öncelikle ilgili CSAT, kanalla ilgili hacim ve kuyruklarla ilgili açık servis talepleri gibi performansı etkileyen önemli konular.
İzlenecek konular: Aşağıdaki üç önemli alanda en üst sıralarda yer alan konular, müşteri hizmetleri yöneticilerinin en önemli sorunları keşfetmesini kolaylaştırmak gösterilir.
Rapor ayrıntıları
KPI Özeti grafikleri, belirtilen zaman dilimi için ana performans göstergelerini ve dönem üzerinde değişiklik yüzdesini özetler. Bu alanları süre, kanal, sıra ve aracıya göre filtreleyebilirsiniz.
Farklı durumlarda türetilebilecek servis talebi yaşam döngüsü ve ölçümler aşağıdaki şemada temsil edilir.
Aşağıdaki tabloda, raporda görüntülenen ana performans göstergeleri gösterilmektedir.
| KPI | Açıklama |
|---|---|
| Gelen servis talepleri | Müşterileri desteklemek için oluşturulan servis talebi sayısı. |
| Etkin servis talepleri | Şu anda açık olan servis talebi sayısı. |
| Aktarılan oran | İletilen servis taleplerinin yüzdesi. |
| Ortalama çözüm süresi (sa) | Aracının servis talebini çözümlemek için harcadığı ortalama süre. |
| Ort. CSAT | Müşterinin gönderdiği Customer Voice anketine göre ortalama müşteri memnuniyeti puanı. |
| Ortalama anket duyarlılığı | Customer Voice anketinde müşterinin gönderdiği yazılı geri bildirime göre ortalama duyarlılık puanı. |
Aşağıdaki ölçümler grafiklerde görüntülenir.
| Grafik | Veri Akışı Açıklaması |
|---|---|
| Duruma göre servis talebi hacmi | Servis talebi hacminin duruma göre dökümü. |
| Önceliğe göre açık servis talepleri | Öncelik düzeyine göre servis talebi dökümü. |
| Kanala göre gelen servis talepleri | Kanala göre servis talebi dökümü. |
| Servis talebi yaşına göre açık servis talepleri | Servis taleplerinin açık durumdaki süreye göre dökümü. |
| Ortalama CSAT eğilimi | Servis talebi hacminin yıldan yıla eğilimi. |
| Ort. anket duyarlılığı eğilimi | Customer Voice anketi yanıtlarındaki CSAT'nin yıldan yıla eğilimi. |
Değerin yanındaki mavi yukarı ve aşağı göstergesi, o yönde pozitif değişim yüzdesini gösterir. Kırmızı gösterge ise negatif yönde değişim yüzdesini gösterir.
En yüksek hacimli ilk 10 konu sekmesinde, AI tarafından keşfedilen, servis talebi hacmi en yüksek olan ilk 10 konuyu görüntüleyebilirsiniz.
Konuya göre ortaya çıkan servis talebi hacmi sekmesinde, AI tarafından keşfedilen, servis talebi hacminde en çok artış elde eden konuları görüntüleyebilirsiniz.
Kanala göre temel servis talebi ölçümlerini veya diğer ölçümlerle ve tarihle ilişkili olarak temel servis talebi ölçümlerini görüntüleyebilirsiniz.
Ayrıca bkz.
Panoya genel bakış
Aracı panosu
Konular panosu
Rapor yer işaretlerini yönetme