Поділитися через


Виявлення та усунення помилок за допомогою шляхів для служби підтримки клієнтів у реальному часі

Оскільки у людей з’являється більше способів зв’язку з компаніями, забезпечення послідовної та безперебійної взаємодії з клієнтами ще ніколи не було таким важливим. Dynamics 365 Customer Insights - Journeys дозволяє безперешкодно виявляти та вирішувати проблеми клієнтів.

Ця стаття проведе вас через три етапи шляху обслуговування клієнтів: (1) виявлення та обробка проблем клієнта та сповіщення його за допомогою текстового повідомлення, (2) відкриття запиту в службу підтримки для моніторингу прогресу догляду та (3) інформування клієнта через канал зв’язку (електронну пошту) про статус його запиту до служби підтримки.

Ось деякі з видів діяльності, пов’язаних із життєвим циклом обслуговування клієнтів:

  • Визначте критичні помилки: пристрій, який ви продали клієнту, має значні помилки, які будуть зафіксовані Dataverse в текстовому повідомленні та повідомлені клієнту. Майте на увазі, що серйозність проблеми з пристроєм потрібно визначити в першу чергу, перш ніж надсилати текстове повідомлення.
  • Створіть заявку в службу підтримки: Запит створюється після текстового повідомлення та міститиме код помилки та ідентифікатор пристрою для легкого відстеження клієнтами та власниками.
  • Статус заявки в службу підтримки: це завершальний етап, на якому, якщо є оновлення статусу заявки, надсилається електронний лист зі статусом.

Тут ви дізнаєтеся, як використовувати програму "Поїздки Customer Insights - Journeys " для надсилання текстових повідомлень у разі критичної помилки з пристроєм, створити запит до служби підтримки з відповідними атрибутами коду помилки та ідентифікатора пристрою, а також надіслати електронний лист у разі зміни статусу заявки в службу підтримки.

вимоги

Щоб створити шлях обслуговування клієнтів, вам потрібен доступ до таких ресурсів:

  • Кастомні тригери: вони дозволяють викликати ланцюжок Power Automate і реагувати на дії клієнтів у режимі реального часу. Ви будете використовувати два тригери: несправність пристрою Інтернету речей (IoT) і створення PA case. Спеціальні тригери дають змогу створювати кілька маршрутів, які логічно функціонують разом. Запуск користувацьких дій працює як сполучна ланка між подорожами або між шляхами та користувацькими процесами. Докладніше: Підніміть тригери з подорожі, щоб запустити іншу подорож або Power Automate потік.
  • Текстове повідомлення: для надсилання сповіщення служби підтримки клієнтам потрібне одне текстове повідомлення. Текстові повідомлення дозволяють спілкуватися з клієнтами безпосередньо через їхні мобільні пристрої. Докладніше: Створення вихідних текстових повідомлень.
  • Power Automate flow:Вам потрібен один ланцюжок, щоб створювати новий кейс щоразу, коли клієнт пінгує. Це допоможе вам активувати спеціальний тригер. Почніть з Power Automate.

Крок 1. Надсилання текстового повідомлення, коли виникла критична помилка з пристроєм

Перше, що вам потрібно зробити, це створити подорож. Це допоможе вам визначити критичні коди помилок, які генерують пристрої клієнтів, і диференціювати їх на основі їхньої критичності. Він активується лише тоді, коли код помилки перевищить заявлене значення.

  1. Варто протестувати тригер, перш ніж використовувати його в сценарії клієнта. Ви можете протестувати тригер у програмі Customer Insights - Journeys , що дозволяє уникнути необхідності створювати будь-який проксі-сайт або скрипт на Python. Щоб перевірити тригер критичної помилки, перейдіть до розділу «Тригери » та виберіть тригер несправності пристрою IoT. У розділі «Тестове надсилання » виберіть контакт ,введіть код помилки та ідентифікатор пристрою та запустіть тест на нього, вибравши «Надіслати тест». Якщо тригер працює належним чином, ви можете перейти до наступного кроку, щоб створити свою подорож.

    Код помилки тесту

  2. Перейдіть до Customer Insights - Journeys > розділу «Подорожі » та виберіть + «Нова подорож» на верхній панелі інструментів.

  3. Укажіть назву подорожі, виберіть На основі тригера як тип шляху та знайдіть несправний тригер пристрою IoT. Примітка: це спеціальний тригер, а не готовий тригер, який входить до комплекту Customer Insights - Journeys програми. Тригер починає подорож щоразу, коли в таблицю додається Dataverse новий код помилки пристрою. Докладніше: Створення спеціальних тригерів у Customer Insights - Journeys.

    Виберіть тригер

  4. Далі виберіть умову + Додати як атрибут , яка допоможе визначити, коли текстове повідомлення може бути надіслано клієнту, на комп’ютері якого сталася критична помилка. Можна вибрати діапазон значень, який визначає, коли має надсилатися сповіщення текстовим повідомленням.

    Додати умову

    У цьому випадку, якщо вибраний код помилки більший за 10, буде доставлено SMS-повідомлення. Оскільки код помилки більший за вказане значення, клієнт відкрив справу. Споживач не зможе розпочати подорож, якщо код помилки буде меншим за заявлене значення.

    Нотатка

    Примітка: ми додали умову вибору коду помилки перед ініціюванням шлях клієнта, оскільки це допомагає нам краще зрозуміти потік шляху та отримати більше інформації про аналітику клієнтів, дозволяючи лише критичну кількість інцидентів, відкритих клієнтами.

  5. Після додавання умови натисніть кнопку «Створити » і подорож почнеться.

Крок 2. Створіть заявку в службу підтримки з відповідними атрибутами коду помилки та ідентифікатора пристрою

Після того, як клієнт розпочав шлях, необхідно створити кейс. Customer Insights - Journeys Дозволяє користувачам створювати власні тригери, які зберігають і передають будь-яку інформацію, на яку шлях клієнта може відповісти. Користувачі мають Customer Insights - Journeys повний контроль над тим, що означають спеціальні тригери та яку інформацію вони передають. Щоб створити інцидент, ми створюємо ще одну плитку для активації кастомного тригера:

  1. Потім натисніть знак «+» під тригером «Несправний пристрій IoT» на полотні дизайнера подорожі, щоб додати ще одну плитку до подорожі. Виберіть плитку Активувати власний тригер . Тепер ви можете вибрати спеціальний тригер PA Create Case (CX) на правій панелі в розділі Виберіть спеціальний тригер.

    Виберіть спеціальний тригер

  2. Тепер, на правій панелі в розділі Атрибути карти, ви можете побачити кілька розділів, де ви можете зіставити атрибути з різними значеннями. Виберіть ідентифікатор пристрою та код помилки та зіставте атрибути: Атрибут>IoT, Ідентифікатор>несправного пристрою IoT та Атрибут>Код> помилки пристрою IoT. Ми робимо це, тому що активований спеціальний тригер повинен знати, звідки отримати інформацію про клієнта, яку він несе, коли клієнт досягає цього етапу шляху.

    Атрибути мапи

  3. Power Automate Коли ланцюжок запускається, він проходить через пріоритет і допомагає вам оцінити, чи запущено шлях із критичними помилками . Виберіть «Пріоритет», а потім «Значення », щоб визначити, що під час створення інциденту він має прапорець критичного значення.

    Налаштування тригерних полів

  4. Потім натисніть знак «+» під активатором PA Create Case (CX) на полотні дизайнера подорожі, щоб додати ще одну плитку до подорожі. Виберіть плитку Надіслати текстове повідомлення .

    Відправити текстове повідомлення

    У цій ситуації клієнту надсилається SMS-повідомлення про те, що виявлено помилку та згенеровано запит до служби підтримки. Крім того, за допомогою цього текстового повідомлення клієнт отримує посилання, за яким він може легко відстежувати статус свого запиту в службу підтримки.

    Нотатка

    Тепер повідомлення не доставляються або повертаються з кількох причин, коли вони надсилаються клієнтам. Така поведінка відображається в деталях взаємодії з доставкою. Коли повідомлення надсилаються, це відображається на правій панелі в розділі Analytics . Це інформує вас про всі потенційні причини, чому кожен канал, будь то електронний лист або SMS, не був надісланий.

    Ви можете перейти до Центру згоди та вибрати потрібну контактну точку, щоб дізнатися, чому текстове повідомлення не було надіслано або відхилено під статусом Згода.

    Статус згоди

  5. Тепер у нижній лівій панелі виберіть Вихідний маркетинг, а потім на лівій панелі виберіть Контакти> клієнтів. Тут ви можете переглянути дані про маркетингову взаємодію, які можуть бути корисними для ваших продавців, щоб визначити, як клієнти реагують на текстове повідомлення, електронний лист або push-сповіщення, яке їм було доставлено.

Крок 3: Надішліть електронний лист, коли в заявці на підтримку зміниться статус

Для зміни статусу заявки в службу підтримки необхідно створити Dataverse тригер. Це дозволяє вам повністю контролювати початок, персоналізацію та вимірювання шляхів ваших клієнтів. Наприклад, щоразу, коли статус запиту до служби підтримки змінюється, незалежно від того, вирішено його чи він ще опрацьовується, він негайно надаватиме клієнту оновлену інформацію про статус звернення.

  1. Перейдіть до розділу Customer Insights - Journeys > Тригери та виберіть + Новий тригер. У цьому випадку назвіть тригер як Змінено статус звернення до служби підтримки, а дію – Коли створюється або оновлюється запис, пов’язаний із клієнтом.

    Виберіть новий тригер

  2. Далі виберіть таблицю Dataverse , яка містить інформацію, пов’язану з інцидентом підтримки. Тут вибирається таблиця «Справа».

  3. Dataverse Оскільки таблиця може мати кілька атрибутів аудиторії, на наступному кроці ("Який атрибут містить аудиторію?") можна вибрати атрибут, який містить цільову аудиторію.

  4. На заключному етапі можна вибрати дію, яка активує Dataverse тригер. Це включає вибір стовпців, які мають бути частиною оновлення або зміни.

    Готовий до використання Journey

  5. Після створення тригер можна опублікувати, натиснувши кнопку Готовий до використання . Це дозволяє використовувати тригер як частину живої подорожі.

  6. Тепер ви можете використовувати цей Dataverse тригер у подорожі, і для цього створіть новий шлях за допомогою цього тригера (Ініціювати подорож на основі зміни Dataverse запису).

  7. Укажіть назву поїздки, виберіть На основі тригера як тип поїздки та виберіть + Додати умову як атрибут Інцидент> Статус звернення до>служби підтримки опис стану.

  8. Далі ви можете вибрати значення, яке ініціюватиме цей шлях, лише коли статус буде змінено на вирішений випадок. Цей тригер запускає дію щоразу, коли змінюється статус заявки в службу підтримки.

  9. Потім виберіть + знак під тригером зміни статусу інциденту підтримки на полотні дизайнера подорожі, щоб додати ще одну плитку до подорожі. Виберіть плитку Надіслати електронний лист із повідомленням " Вашу справу вирішено".

Основні моменти шляху обслуговування клієнтів

Ваші клієнти, швидше за все, будуть взаємодіяти з різними відділами та службами протягом усього терміну служби. Кожна з цих взаємодій, як-от заповнена заявка або закриття проблеми підтримки, дає можливість налагодити тісніший зв’язок із клієнтами. Оповіщення клієнтів про критичні помилки з їхніми пристроями через відповідний канал сповіщень, а також настроюване відстеження статусу запиту на підтримку, дає їм чудову інформацію в цьому випадку. Ця Customer Insights - Journeys подорож не тільки допоможе вам побудувати кейс і стежити за його статусом, але й допоможе клієнтам відстежити, як їхні продавці можуть використовувати аналітичні дані. Дані можуть полягати у відстеженні корисної інформації, наприклад, причин, чому їхні повідомлення були недоставлені або повернуті тощо.