Читати англійською

Поділитися через

Використання та налаштування аналітичних оглядів і аналітики

  • Стаття

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – автономний і лише служба підтримки клієнтів Dynamics 365

Як адміністратор, ви можете ввімкнути функції аналітики та статистики в службі підтримки клієнтів. Потім ці дані можна передати супервайзерам, щоб вони могли переглядати та аналізувати діяльність контакт-центру. Ця цінна інформація може допомогти виявити та вирішити проблеми, підвищити ефективність роботи представника служби підтримки (представника служби або представника) і, зрештою, підвищити продуктивність і задоволеність клієнтів.

Ви можете налаштувати ці функції та служби в адміністративному центрі служби підтримки клієнтів або в додатку Центру адміністрування контакт-центру. Після налаштування керівники можуть використовувати програму «Робоча область служби підтримки клієнтів», щоб отримувати доступ до них і переглядати їх.

Використовуйте готові функції

Служба підтримки клієнтів надає різноманітні інформаційні панелі та звіти за замовчуванням. Ці інформаційні панелі відображають низку діаграм, показників і ключових показників ефективності, які можуть надати цінну інформацію про роботу вашого контакт-центру. Ось огляд того, що вам легко доступно.

Приладні дошки доступу

Керівники можуть отримувати доступ до цих приладних дошок і переглядати їх у програмі «Робоча область служби підтримки клієнтів».

Історичних

  • Інформаційні панелі аналітики за історію обслуговування клієнтів: використовуйте зведення продуктивності та детальні звіти про випадки, представників служби та теми, щоб покращити обслуговування клієнтів.

  • Інформаційні панелі багатоканальної історичної аналітики: використовуйте ключові показники ефективності в поєднанні зі статистикою, створеною штучним інтелектом, щоб отримати уявлення про операції підтримки в різних каналах.

  • Звіти про аналітику знань: використовуйте статистику статей і пошукових термінів, щоб зрозуміти, як представники служб використовують бази знань для вирішення проблем клієнтів.

У реальному часі

  • Багатоканальні аналітичні панелі в реальному часі: відстежуйте ключові операційні показники в режимі реального часу та вносьте корекцію курсу у відповідний час, щоб підтримувати високий рівень обслуговування.

Налаштувати функції

Ось налаштування, які ви можете використовувати.

  • Налаштуйте ключові показники ефективності: Використовуйте вбудований Power BI редактор, щоб змінити візуальне відображення інформаційних панелей, адаптуючи готові звіти до потреб вашої організації.
  • Персоналізуйте аналітику:
    • Фільтри та групи звітів: заощаджуйте час, налаштувавши один або кілька фільтрів для групи звітів, усуваючи необхідність встановлювати фільтри щоразу, коли ви отримуєте доступ до звітів.
    • Керування закладками для звітів: використовуйте закладки для збереження встановлених фільтрів, що дозволяє легко переглядати певні дані щоразу, коли ви відкриваєте звіт.
  • Використовуйте омніканальність для показників обслуговування клієнтів: Проведіть кількісну оцінку даних, що відображаються на багатоканальних інформаційних панелях для обслуговування клієнтів. Використовуйте ці показники, щоб налаштувати візуальне відображення звітів.

Налаштуйте інформаційні панелі аналітики та статистики