Поділитися через

Застосувати slas

Угоди про рівень обслуговування (SLA) можна застосувати до інциденту або запису сутності з підтримкою SLA одним із таких способів:

  • Завдяки автоматичному оновленню інформації SLA за допомогою робочого процесу, потоку Power Automate або спеціального плагіна, написаного для сутності.
  • Через право, пов'язане з об'єктом справи, запис. (Це не стосується інших сутностей із підтримкою SLA.)
  • Застосування угод SLA до записів вручну.
  • Встановивши конкретний SLA як SLA за замовчуванням.

SLA застосовується повторно щоразу, коли з'являється оновлення запису сутності, а оновлені поля є частиною умов «Застосовувані коли » елементів SLA.

Коли SLA застосовується повторно, усі елементи цього SLA обчислюються на основі оновлених полів записів. Дії щодо збою або попередження відповідного елемента SLA ініціюються, якщо час минув. Це відбувається навіть у тому випадку, якщо дії щодо збою або попередження були ініційовані до оновлення запису.

У єдиному інтерфейсі за замовчуванням, коли SLA переходить у статус терміналу (невідповідний або успішний), критерії застосовного часу та успіху не будуть знову оцінюватися в SLA. Якщо ви хочете, щоб угода про рівень обслуговування була переоцінена, ви можете ввімкнути параметр повторної оцінки в налаштуваннях конфігурації сервісу. Докладніше читайте статтю Увімкнення переобчислення SLA.

Коли SLA уніфікованого інтерфейсу переоцінюється, створюється новий SLAKPIInstance, а попередній екземпляр скасовується. Це не стосується застарілих угод про рівень обслуговування.

Під час технічного обслуговування або під час імпорту записів і ви не хочете, щоб угоди про рівень обслуговування застосовувалися, ви можете вимкнути SLA для своєї організації. Системний адміністратор може вимкнути SLA в діалоговому вікні «Системні параметри ». Дізнайтеся більше в діалоговому вікні Системні параметри - вкладка Сервіс.

Нотатка

До запису можна застосувати лише один SLA. Коли запис сутності оновлюється за допомогою іншого SLA, застосований раніше застосований SLA скасовується.

Автоматичне застосування угод про рівень обслуговування

Ви можете автоматично застосовувати угоди SLA до записів на основі бізнес-логіки за допомогою робочих процесів, потоків Power Automate або користувацьких плагінів. Наприклад, якщо ваші клієнти розташовані в різних країнах або регіонах, ви можете мати кілька угод про рівень обслуговування з різними робочими годинами та графіком вихідних. Ви можете налаштувати бізнес-логіку для застосування SLA до записів інцидентів на основі країни або регіону клієнта, щоб переконатися, що розрахунок часу SLA виконано правильно.

Щоб створити робочі процеси для автоматичного застосування угод про рівень обслуговування, зверніться до менеджерів служби підтримки клієнтів, адміністратора або настроювача. Дізнайтеся більше в Огляді використання процесів робочого процесу.

Ви також можете використовувати портал потоку Power Automate для оновлення угоди про рівень обслуговування. В даний час потік очікує GUID запису SLA. Дізнайтеся більше в статті Створення першого ланцюжка.

Якщо ви вирішите написати власний плагін для сутності з підтримкою SLA, ви можете оновити ідентифікатор SLA в плагіні попереднього оновлення сутності. Наприклад, код у плагіні виглядатиме так:

incident["slaid"] = new EntityReference("sla", new Guid("baa25488-6d99-es11-99da-225056836fb7")) .

Застосовуйте SLA через права

Ви можете створювати права для визначення умов підтримки. Дізнайтеся більше в статті Асоційовані права на інциденти.

Застосування угод про рівень обслуговування вручну

Щоб застосувати SLA до записів вручну, виберіть SLA в полі SLA. Це поле недоступне за замовчуванням у формах сутностей, тому вам потрібно буде попросити системного адміністратора додати його.

Застосовуючи Угоду про рівень обслуговування, програма спочатку шукає автоматично застосовані SLA, а потім SLA, що застосовуються через надання прав. Якщо їх немає, програма шукає SLA, встановлений за замовчуванням.

Установлення стандартного SLA

Ви можете застосувати SLA за замовчуванням у програмі Центру адміністрування Copilot Service, виконавши такі дії:

  1. Перейдіть до розділу Угоди про рівень обслуговування.

  2. На карті сайту в розділі Операції виберіть Умови надання послуг. Відобразиться сторінка Умови надання послуг.

  3. У розділі Угоди про рівень обслуговування (SLAs) виберіть Керування.

  4. Виберіть необхідний SLA, а потім виберіть опцію «Встановити за замовчуванням » на стрічці.

Установлення SLA за замовчуванням для сутності Case

Для сутності інциденту встановіть SLA за замовчуванням, якщо ви хочете, щоб він застосовувався до всіх випадків, до яких не застосовано SLA через право. Це корисно, коли клієнт хоче отримати угоду про рівень обслуговування, але не має на це права. Для всіх інших сутностей, для яких увімкнено угоду SLA, можна встановити одну угоду про рівень обслуговування за умовчанням.

Щоб установити угоду про рівень обслуговування за умовчанням, перейдіть до розділу Установлення угоди про рівень обслуговування за умовчанням.

Нотатка

Якщо ви деактивуєте угоду про рівень обслуговування за замовчуванням, її потрібно активувати знову, перш ніж скинути за замовчуванням.

Застосовуйте та відстежуйте статус SLA та деталі в записі справи

Представник сервісу, який працює над кейсом, може бачити деталі SLA прямо на бланку кейсу. У наведеній нижче таблиці пояснюється, що відбувається, коли стандартний або розширений SLA застосовується до форми звернення.

Форма справи із застосуванням стандартного SLA Форма кейсу з нанесеним посиленим SLA
У протоколі випадку відстежується і зберігається тільки час відмови.

Ви можете попросити системного адміністратора або настроювача додати таймер у форму інциденту. Таймер показує час, що залишився до виконання SLA, або час, що минув з моменту збою SLA. Дізнайтеся більше у формі Додавання елемента керування таймером до інциденту для відстеження часу за рівнем SLA		 Коли розширений показник SLA застосовується до інциденту, для кожного KPI SLA, який відстежується для цього випадку, створюється пов'язаний запис екземпляра KPI SLA. У розділі «Розширена інформація про рівень SLA » запису інциденту ви побачите таймер та інсталяції KPI SLA для інциденту з їхнім статусом, часом відмови та часом попередження.

Коли представник служби переводить інцидент на паузу, статус інсталяції KPI SLA встановлюється як Призупинено. Ви можете побачити час, протягом якого справа була призупинена, і коли останній раз справу було призупинено. За замовчуванням ці відомості недоступні у формі інциденту, але ваш системний настроювач може додати ці поля за вас. Час утримання – це час, протягом якого для інциденту було встановлено стан, який ви визначили як стан утримання в діалоговому вікні «Системні параметри ». Дізнайтеся більше в діалоговому вікні «Системні параметри» - вкладка «Сервіс»

Коли представник сервісу відновлює інцидент, оновлюється статус запису екземпляра KPI SLA. У протоколі оновлюються такі дані, якщо SLA не порушується:

- Час відмови
- Час попередження
- Загальний час перебування справи на паузі

Якщо представник сервісної служби переводить інцидент на паузу після часу попередження, час попередження не оновлюється, коли інцидент поновлюється.

Нотатка

  • Щоб відстежувати SLA для сутностей, відмінних від Case, попросіть системного адміністратора або настроювача додати розширений таймер SLA до форм сутностей. Дізнайтеся більше в статті Додавання таймера до форм для відстеження часу за розширеним рівнем обслуговування
  • Якщо ви видаляєте спеціальне поле з сутності, пов'язаної з угодою про рівень обслуговування, то також потрібно видалити спеціальне поле з пов'язаних сутностей SLA, таких як елементи SLA та потоки дій.

Увімкніть сутності для угод про рівень обслуговування
Як вирішити проблеми в угодах про рівень обслуговування