Поділитися через

Підтримка чата та асинхронних каналів

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – вбудований, Dynamics 365 Contact Center – автономний і Dynamics 365 Customer Service

Нотатка

Copilot Studio bot перейменовано на Copilot agent (агент або AI-агент). Human agent тепер перейменовано на customer service representative (представник служби або представник). Ви можете зіткнутися з посиланнями на старі та нові терміни, коли ми оновлюємо інтерфейс продукту, документацію та навчальний контент.

Підтримка адаптивних карток

У наведеній нижче таблиці перелічено розширені картки, які підтримуються в різних каналах під час використання агентів (агентів) зі штучним інтелектом. Категорії підтримки навмисно зроблені широкими, оскільки можна застосовувати численні можливі комбінації карток, функцій і каналів. Рекомендуємо використовувати інформацію з таблиці як базову довідку та протестувати кожну з ваших карток у необхідних каналах.

Канал Картка героя Картка ескізів Аудіокартка Карткова карусель
Microsoft Teams ✔ ✔ ✖ ✔
ЛІНІЯ ✔ ✔ 🌐 ✔
Настроюваний (Direct Line) ✔ ✔ ✔* ✔*

✔:Підтримується; Карта підтримується повністю, за винятком того, що деякі канали підтримують підмножину дій картки. Кількість дій, дозволених для кожної картки, може бути обмежена, і це залежить від конкретного каналу.

✔*: Елементи картки підтримуються у версії Webchat користувацького каналу, який використовує Direct Line, але не у Android версії.

🌐: картка перетворюється на неформатований текст, посилання можуть бути неактивними, зображення можуть не відображатися або медіафайли можуть не працювати. Поведінка може відрізнятися залежно від каналу.

✖: Немає підтримки

Канали Apple Messages for Business, SMS і WhatsApp соціальні мережі не підтримують картки, перелічені в попередній таблиці.

Дізнайтеся більше в розділі «Надсилання та отримання медіафайлів за допомогою WhatsApp обміну повідомленнями» на Twilio.

Елемент розмітки для адаптивних карток частково підтримується у всіх каналах чата. Наприклад, елемент розмітки не підтримується в онлайн-чаті, але у той самий час він підтримується в LINE.

Картки із медіа-вмістом або аудіо та елементи для введення дат для адаптивних карток підтримуються лише на каналах онлайн-чата. Елементи адаптивних карток, такі як блок тексту та зображення, також підтримуються на різних каналах.

Коли клієнт вибирає вхідні дані в адаптивній картці, ці параметри не відображаються представнику служби підтримки (представнику служби підтримки або представнику). Оригінальна адаптивна картка відображається лише тоді, коли питання передається представнику сервісу. Процес працює наступним чином, коли під час живого чату використовується створений агент Copilot Studio штучного інтелекту:

Адаптивна картка (повідомлення 1): Агент надсилає адаптивну картку (повідомлення 1) клієнту, щоб отримати його введені дані.

Відповідь клієнта: Клієнт вибирає варіант і надсилає свою відповідь. Ця відповідь фіксується як нове повідомлення (повідомлення 2).

Ескалація до агента: Якщо розмова переходить до представника, відображається лише оригінальна адаптивна картка (повідомлення 1). Представник не бачить відповіді клієнта (повідомлення 2).

Важливо

Розмір повідомлення має бути меншим або рівним 28 Кбайт у всіх каналах обміну повідомленнями. Граничний розмір включає метадані, як-от позначки часу та позначки.

Підтримка пропозицій дій

Запропоновані дії підтримуються повністю, за винятком того, що деякі канали можуть обмежити кількість допустимих дій. Крім того, кількість підтримуваних дій залежатиме від каналу.

Канал Підтримується?
Microsoft Teams Ні
Apple Повідомлення для бізнесу Ні
Фейсбук Так
ЛІНІЯ Так
WhatsApp Ні
SMS Ні
Настроюваний обмін повідомленнями (Direct Line) Так

Підтримка вкладення файлів

Ви можете ввімкнути вкладені файли на вкладці Загальні налаштування каналу, щоб клієнти та представники могли надсилати файли як вкладення. Вхідні вкладення – це вкладення, які клієнти надсилають представникам, а вихідні вкладення – це вкладення, які представники надсилають клієнтам. Дізнайтеся більше про вкладені файли в розділі Увімкнути вкладені файли.

Канал Вхідні вкладення Вихідні вкладення
Microsoft Teams Зображення, аудіо, відео, документ, GIF і емодзі Зображення, аудіо, відео, документ і GIF

Допустимі розширення файлів: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx
Apple Повідомлення для бізнесу Зображення, аудіо, відео, документ, GIF і емодзі Зображення, аудіо, відео, документ і GIF.

Допустимі розширення файлів: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz
Фейсбук Зображення, аудіо, відео, документ, GIF і емодзі Зображення, аудіо, відео, документ і GIF

Допустимі розширення файлів: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls
ЛІНІЯ Зображення, аудіо, відео і GIF Зображення, аудіо, відео, документ і GIF

Допустимі розширення файлів: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif
WhatsApp (Твіліо) Зображення, аудіо, відео і PDF Зображення, аудіо, відео і PDF

Допустимі розширення файлів: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf
WhatsApp (Служби зв'язку Azure) Зображення, аудіо, відео, PDF і GIF Зображення, аудіо, відео, PDF і GIF

Допустимі розширення файлів: .xls, .pdf, .docx, .gif, .wav, .mp3, .ogg, .mp4, .avi, .txt, .webp, .jpg
SMS (Twilio) Зображення, відео, GIF і емодзі Зображення, аудіо, відео і GIF

Допустимі розширення файлів: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv
Настроюваний обмін повідомленнями (Direct Line) Усі типи, крім заблокованих типів у організації Усі типи, крім заблокованих типів у організації

Допустимі розширення файлів: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx

Для живого чату підтримуються всі типи файлів за умови, що їх розмір знаходиться в межах визначеного ліміту і не входить до списку заблокованих розширень файлів. Ви можете обмежити певні типи файлів, налаштувавши їх у налаштуваннях. Дізнайтеся більше в статті Налаштування можливості вкладення файлів.

Нотатка

  • Адже Microsoft Teams, коли клієнт надсилає емодзі від клієнта Teams, представник отримує зображення у форматі PNG. Коли представник надсилає GIF-зображення (вихідне), клієнт отримує зображення у форматі PNG.
  • Користувацькі канали, що використовують Direct Line, підтримують різні типи вкладень, але окрім цього, їх має упровадити й клієнт.
  • Для вхідних і вихідних повідомлень LINE при відправці зображення GIF одержувач отримує зображення JPG.
  • Для WhatsApp повідомлень, коли клієнт надсилає вкладення у форматі документа (наприклад, файл DOCX, XLSX або TXT), представник отримає ім'я вкладення у вигляді тексту повідомлення. Перед надсиланням документів у вкладеннях рекомендуємо зберегти їх у форматі PDF.
  • Для новостворених облікових записів Twilio необхідно відключити налаштування безпеки, яке блокує можливість надсилання медіафайлів. Дізнайтеся більше в статті Розширене сповіщення та оновлення про зміни в системі безпеки: Автентифікацію HTTP для голосових медіафайлів і медіафайлів для обміну повідомленнями ввімкнуто за замовчуванням.

Підтримка емотиконів

Канал Поведінка емотиконів
Microsoft Teams Так. Емодзі у форматі PNG.
Apple Повідомлення для бізнесу Так. Емодзі в тексті, наприклад "😀".
Фейсбук Так. Емодзі в тексті, наприклад "😀".
ЛІНІЯ Так. Коли надсилається емотикон, одержувач бачить стікер.
WhatsApp (Твіліо) Не підтримується.
WhatsApp (Служби зв'язку Azure) Так. Емодзі в тексті, наприклад "😀".
SMS (Twilio) Так. Емодзі в тексті, наприклад "😀".
Настроюваний обмін повідомленнями (Direct Line) Так. Емодзі в тексті, наприклад "😀".

Нотатка

Користувацькі канали, що використовують Direct Line, підтримують емотикони, проте клієнт сам вирішує, чи використовувати їх.

Підтримка стікерів

Канал Поведінка стікерів
Microsoft Teams Не підтримується.
Apple Повідомлення для бізнесу Не підтримується.
Фейсбук Так, як зображення PNG.
ЛІНІЯ Не підтримується. Одержувач бачить текст «Стікер».
WhatsApp (Twilio та Azure Communication Services) Не підтримується.
Настроюваний обмін повідомленнями (Direct Line) Так, як зображення стікера.

Нотатка

Користувацькі канали, що використовують Direct Line, підтримують стікери, проте клієнт сам вирішує, чи використовувати їх.

Підтримка повідомлень із форматуванням

Представники можуть використовувати базові можливості форматування у своїх вихідних повідомленнях як в асинхронному, так і в живому чаті. Однак, щоб ваші представники могли надсилати та отримувати відформатовані повідомлення, ви повинні увімкнути форматування повідомлень.

У наведеній нижче таблиці перелічено стилі тексту, які підтримуються Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp, і користувацькі канали, які використовують Direct Line.

Стиль Чат з оператором Microsoft Teams Фейсбук WhatsApp (Твіліо) WhatsApp (Служби зв'язку Azure) Настроюваний обмін повідомленнями (Direct Line)
жирний Так Так Так Так Так Так
курсив Так Так Так Так Так Так
закреслення Так Так Так Так Так Так
цитата Так Так Ні Ні Ні Так
моноширинний Так Так Так Так Ні Так
гіперпосилання з текстом Так Так Ні Ні Ні Так
гіперпосилання Так Так Так Так Ні Так
новий рядок Так Так Так Так Ні Так
заголовки Так Так Ні Ні Ні Так
нумерований список Так Так Ні Ні Ні Так
неупорядкований список Так Так Ні Ні Ні Так

Нотатка

  • Apple Messages for Business і SMS-канали не підтримують форматовані повідомлення.
  • Наразі кілька стилів тексту, як-от цитата, заголовки, нумеровані списки та невпорядковані списки, не підтримуються на деяких каналах.
  • Форматовані повідомлення не підтримуються в WhatsApp каналі через службу зв’язку Azure.

Наступні кроки

Створіть власний канал обміну повідомленнями за допомогою Direct Line
Налаштування користувацького каналу обміну повідомленнями

Огляд каналів
Увімкнення вкладених файлів
Увімкнути форматування повідомлень
Формати Markdown у користувацьких каналах, які використовують Direct Line
Формати Markdown для представників