Налаштування чату Microsoft Teams у Customer Service

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – автономний і лише служба підтримки клієнтів Dynamics 365

Ви можете налаштувати можливість для представників служби підтримки (представників служби підтримки або представників) спілкуватися в чаті Microsoft Teams з Центру підтримки клієнтів, робочої області служби підтримки клієнтів, робочої області контакт-центру та ваших користувацьких програм. Чат Teams також доступний в інших програмах для взаємодії з клієнтами, наприклад у Dynamics 365 Field Service та Dynamics 365 Sales.

Примітка

Чат Teams уже ввімкнено для робочої області служби підтримки клієнтів, робочої області контакт-центру та центру підтримки клієнтів, і ви можете вибрати інші програми, для яких ви хочете його ввімкнути.

Коли цю функцію ввімкнено для програми, представники, які працюють із записами клієнтів, можуть розпочати новий чат або підключити наявний чат до запису. Вони можуть ефективно співпрацювати, не перемикаючи контекст і не виходячи з програми. Підключення пов’язаних чатів до запису може допомогти представникам зберігати всі чати, пов’язані із записом, в одному місці. Ви також можете налаштувати необов’язкову вступну примітку, яку представники можуть використовувати для надання додаткового контексту під час співпраці в Teams.

Увімкнення або вимкнення чатів Teams

Якщо ви використовуєте робочі області підтримки клієнтів, робочі області контакт-центру або програми Центру підтримки клієнтів, чат Teams активується автоматично. Якщо ви хочете використовувати чат Teams в інших програмах для взаємодії з клієнтами, вам потрібно ввімкнути його вручну. Чат Teams також вимагає певних дозволів для доступу до даних Teams.

Необхідні дозволи

Коли чат Teams увімкнено, програма має такі дозволи:

Дозвіл	Що робить програма, маючи цей дозвіл
Chat.ReadWrite.All	Читає чати та останні повідомлення користувача, щоб відобразити їх у списку чатів.
Directory.Read.All	Читає короткі імена робочих груп і каналів користувача.
Presence.Read.All	Читає відомості про присутність всіх користувачів, які мають відображатися на аватарах цих користувачів у списку чатів.
User.Read.All	Читає коротке ім'я та ліцензії користувача, щоб перевірити, чи мають запропоновані учасники призначену ліцензію Teams. Цей дозвіл використовується запропонованим розділом у списку чатів.
User.ReadBasic.All	Читає фото користувачів.

Щоб використовувати чат Teams у середовищі з кількома сеансами, користувачі повинні мати такі ж дозволи, як і роль користувача інструментів продуктивності.

Користувачам потрібен дозвіл на такі сутності для доступу до області продуктивності для настроюваних ролей:

• Профіль програми
• Шаблон вкладки програми
• Поле сповіщень
• Шаблон сповіщення
• Конфігурація вкладки панелі
• Конфігурація засобу панелей
• Конфігурація панелі продуктивності

Конфіденційність і безпека даних

Функцій чата Teams у Dynamics 365 стосуються описані нижче міркування щодо безпеки та конфіденційності.

• У Dynamics 365 не зберігаються жодні дані Teams, за винятком зіставлення між ідентифікатором запису та ідентифікатором зв'язаного чата. Дані з Teams не дублюються в Dynamics 365, якщо користувач не додасть їх вручну до приміток до записів або завдань.

• Зв'язок між програмами захищено за допомогою TLS.

• Інтеграція відповідає політикам, які застосовуються як до Teams, так і до Dynamics 365. Наприклад, конфіденційні файли, до яких надано спільний доступ у підключеному чаті, мають доступ лише дозволені користувачі. Аналогічно, доступ до запису в чаті Teams у Dynamics 365 можна отримати, лише якщо користувач має дозвіл на його перегляд.

• Програма вимагає певних дозволів для початку чата, відображення запропонованих контактних осіб, відображення присутності тощо. Дізнайтеся більше в розділі Потрібні дозволи.

Додавання співпраці в Teams та сторінки параметрів чата на карту сайту програми

1. Увійти до Power Apps.

2. Виберіть середовище, а потім виберіть Програми.

3. Виберіть настроювану програму, а потім виберіть Редагувати.

4. У Конструкторі програм відредагуйте Карту сайту.

5. Щоб додати сторінку параметрів Чат та співпраця Teams, додайте компонент вкладеної області, а укажіть ТипURL-адреса.

6. Скопіюйте наведене нижче значення та вставте його в поле URL-адреси.
   /main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.TeamsCollaborationAdmin.TeamsCollaborationAdmin

7. Збережіть та опублікуйте зміни.

Доступ до параметрів Teams

Примітка

Налаштування Teams увімкнено за замовчуванням для робочої області служби підтримки клієнтів і програм Центру підтримки клієнтів. Якщо ви користуєтеся будь-якою з цих програм, ви можете пропустити цей розділ. Якщо ви хочете ввімкнути чат Teams для інших програм, виконайте ці дії.

1. На карті сайту програми адміністратора служби підтримки клієнтів у розділі "Досвід агента" виберіть "Співпраця".

2. У вбудованому чаті за допомогою Teams виберіть Керування.

3. На сторінці Співпраця та чат Microsoft Teams увімкніть перемикач для параметру Ввімкнути чати Microsoft Teams в Dynamics 365.

4. Виберіть один із таких параметрів:

   • Увімкнути для всіх програм Dynamics 365– дозволяє чат Teams для всіх підтримуваних програм Dynamics 365 у вашій організації, включно з тими, які ви додасте в майбутньому.
   • Увімкнути для вибраних програм Dynamics 365– Включає чат Teams для вибраних програм. Якщо у вашій організації вже використовується Teams, вибір, який ви зробили раніше, залишиться. Якщо ви раніше не налаштовували Teams, її ввімкнено за замовчуванням у робочій області служби підтримки клієнтів і програмах Центру підтримки клієнтів.

5. Збережіть зміни.
   Тепер параметри Teams доступні для центра служби підтримки клієнтів Dynamics 365, Customer Service workspace і ваших настроюваних програм (а також для програм взаємодії з клієнтами Field Service і Sales у разі їх використання). Можна відкрити запис і перевірити, чи можете ви переглядати чати та канали, пов'язані із цим записом.

Додавання сторінки параметрів чата Teams для певних учасників багатосеансової взаємодії

Якщо ви використовуєте профіль за замовчуванням, після завершення кроків у розділі Додавання сторінки параметрів чата Teams до карти сайту вашої програми чат Teams буде увімкнуто.

Якщо потрібно, щоб чат Teams працював лише для певних користувачів, необхідно увімкнути цю функцію для вашого настроюваного профілю. Дізнайтеся більше про створення спеціальних профілів у профілях Agent experience.

Щоб увімкнути параметри чата Teams для настроюваного учасника багатосеансової взаємодії, виконайте наведені нижче кроки.

1. Створіть власний профіль із профілю за замовчуванням. Дізнайтеся більше в статті Створення та використання профілів взаємодії з агентом

2. На карті сайту в області Взаємодія з агентом виберіть Співпраця.

3. У вбудованому чаті за допомогою Teams виберіть Керування.

4. Переконайтеся, що для параметра Увімкнути Microsoft Teams чати в Dynamics 365 встановлено значення Так, а потім у розділі Увімкнути для певних користувачів із кількома сеансами виберіть Керування. Відобразиться сторінка Профілі взаємодії агента.

5. Виберіть профіль, щоб відкрити його.

6. На сторінці профілю ви можете виконати такі дії:

   • Додавання користувачів: дізнайтеся більше в статті Призначення профілів користувачам
   • Щоб додати шаблон сеансу сутності, дізнайтеся більше в розділі Керування шаблонами сеансів
   • Увімкнути папку "Вхідні": дізнайтеся більше в статті Налаштування папки "Вхідні" для агентів
   • Увімкнути функції панелі продуктивності: дізнайтеся більше в огляді панелі продуктивності
   • Налаштування постачальників каналів: дізнайтеся більше в Огляді інструментів для підвищення продуктивності

Налаштування можливості підключення чатів із записами Dynamics 365

Увімкнувши чати Teams, ви зможете підключати чати до різних типів записів. Стандартні типи записів, зокрема інцидент, бізнес-партнер, контактні особи, стаття бази знань і електронна пошта, доступні одразу ж, але ви можете додати потрібний тип запису.

1. На карті сайту програми адміністратора в розділі "Досвід агента" виберіть Співпраця.

2. У вбудованому чаті за допомогою Teams виберіть Керування.

3. В області Підключити чати з записами Dynamics 365 виберіть тип запису, який потрібно налаштувати.
   Якщо потрібно додати тип запису, перейдіть до розділу Додавання типів записів

4. Виберіть Зберегти.

Додати типи записів

Щоб додати тип запису для підключення чатів у записах Dynamics 365:

1. На карті сайту в області Взаємодія з агентом виберіть Співпраця.

2. У вбудованому чаті за допомогою Teams виберіть Керування.

3. В області Підключення чатів до записів Dynamics 365 виберіть Додати типи записів.

4. В області Дозволити чатам підключатися до типу записів, в розділі Виберіть тип запису, введіть ім'я типу запису, який потрібно використовувати.

5. (Необов’язково): якщо ви хочете відображати вміст для нових підключених чатів, переведіть перемикач Включати примітку в положення Увімк., а потім скористайтеся наявними функціями представлення даних, щоб визначити поля, які представляють контекстну картку, або створіть користувацьке представлення даних Power Apps. Ви можете вибрати й винести на контекстну картку до п'яти полів.

6. Виберіть Зберегти.

Для будь-якого вибраного подання пам’ятайте про такі деталі:

• Перші п'ять полів будь-якого подання використовуються як відомості контекстної картки (на додачу до підключення запису).

• Якщо поле не підтримується, воно пропускається, і дисплей включає перші чотири підтримувані поля. На сторінці конфігурації можна перевірити, що певне поле не підтримується.

  

• Оскільки поля даних статичні, для співпрацівників дозволи на рівні поля не перевіряються. Тому, якщо представник має дозволи на рівні поля на перегляд полів даних, співавтори також можуть переглядати ці поля.

• Якщо ви не виберете подання для типу запису інциденту, для представників буде встановлено подання за замовчуванням із готовим повідомленням про вступ до справи.

  

• Для інших готових стандартних типів записів, зокрема бізнес-партнерів, контактних осіб, статей бази знань і повідомлень електронної пошти, за замовчуванням використовується подання Швидкий пошук.

Призначення дозволів на відключення чатів для певних користувачів і ролей користувачів

Представники можуть створювати чати Teams безпосередньо з додатків Dynamics 365, а потім підключати їх до записів. Вони також можуть підключати наявні чати до записів Dynamics 365 із вбудованої роботи в чаті Teams.

Примітка

Ретроактивну взаємодію з підключенням чату можна настроїти лише в програмах Dynamics 365.

Як адміністратор, ви можете керувати, яким користувачем або роллю можна відключити підключені чати. Ці дозволи користувача допомагають адаптувати вбудовані можливості чату Teams відповідно до бізнес-процесів.

Ви можете вибрати один із наведених нижче варіантів призначення дозволів представникам:

• Призначте права на відключення чату конкретним користувачам
• Призначення прав на відключення чату для ролей безпеки

Призначити права на відключення чату певним користувачам

Можна призначати можливість відключати чати для відповідальних за запис або користувачів, які пов’язали чат із записом. Для нових організацій за замовчуванням ці налаштування ввімкнено.

• Власник запису може відключати чати: якщо цей параметр увімкнено, власники записів можуть відключати всі чати, підключені до запису. Як адміністратор, цей дозвіл ви можете призначити на рівні типу запису (наприклад, інцидент, контактна особа тощо).
• З’єднувач чату може відключати чат: якщо цей параметр увімкнено, користувачі, які підключили чат до запису Dynamics 365, можуть відключати цей підключений чат. Цей дозвіл можна також призначити на рівні запису.

Щоб увімкнути або вимкнути права користувача на відключення чатів:

1. На карті сайту програми адміністратора в розділі "Досвід агента" виберіть Співпраця.

2. У вбудованому чаті за допомогою Teams виберіть Керування.

3. Виберіть ти п запису (наприклад, Інцидент), і потім у області параметрів у розділі Відключення чатів ввімкніть або вимкніть параметр Відповідальний за запис може відключати чати і/або З'єднувач чату може відключати чат, залежно від ваших уподобань.

4. Виберіть Зберегти.

Призначити права на відключення чату ролям безпеки

Коли ви призначаєте права на відключення чату ролі безпеки, усі користувачі з цією роллю можуть відключати чати, підключені до будь-якого типу запису. Певні типи ролей за замовчуванням відключають права чатів.

У наведеній нижче таблиці подано програми та ролі безпеки, де настроєно функцію відключення чатів.

App	Роль безпеки
Район	Системний адміністратор
Програми Customer Service	Керівник служби підтримки клієнтів Представник служби підтримки клієнтів
Омніканальність для Customer Service	Адміністратор OC Керівник OC Агент OC

Щоб відредагувати від’єднати права чату від ролей безпеки:

1. На карті сайту програми адміністратора в розділі "Досвід агента" виберіть Співпраця.

2. У вбудованому чаті за допомогою Teams виберіть Керування.

3. На сторінці Співпраця та чат Microsoft Teams прокрутіть униз до пунктуДодаткові параметри.

4. У розділі Установити, хто може відключати чати натисніть Змінити в параметрах ролі безпеки. Відкриється програма «Центр адміністрування Power Platform».

5. У розділі Ролі безпеки виберіть роль, якій потрібно призначити права, та натисніть Редагувати.

   

6. Для певної ролі безпеки перейдіть до меню Керування компанією>Інші права>Відключити чат Teams від запису Dynamics 365.

   

Принципи роботи прав користувача для відключення чатів

У нижченаведеній таблиці підсумовано, чи може користувач відключити підключений чат залежно від призначених йому прав. Таблицю можна використати як посібник із використання цих прав у чаті для настроювання безпечної та ефективної співпраці для бізнесу та користувачів.

Сценарій	Сценарій	Сценарій	Сценарій	Сценарій	Результат
Запис належить користувачу/робочій групі, а поточний користувач є відповідальним	Поточний користувач останнім відключив чат	Перемикач «Власник запису може відключити чат» увімкнено	Перемикач «Творець чату може відключити чат» увімкнено	Глобальні дозволи на відключення чату призначаються користувачу	Користувач може відключати?
Y	Так/ні	N	N	N	N
Y	Так/ні	Y	Так/ні	Так/ні	Y
Так/ні	Y	N	N	N	N
Так/ні	Y	Так/ні	Y	Так/ні	Y
Так/ні	Так/ні	Так/ні	Так/ні	Y	Y
N	N	Y	N	N	N
N	Y	N	N	N	N
N	N	N	N	N	N

Настроювання можливості приєднання користувачів до чатів

Як адміністратор, ви можете дозволити користувачам переглядати та легко приєднуватися до чатів, підключених до записів, до яких вони мають доступ до запису, навіть якщо вони спочатку не були частиною цих чатів. Можна налаштувати можливість підключення користувачів до підключених чатів на рівні типу записів. Ця функція може допомогти вам адаптувати взаємодію користувача з вашими бізнес-процесами.

Примітка

Функція приєднання до чату працює тільки для підключених чатів і за замовчуванням доступна для типу запису.

Можливість для користувачів приєднатися до наявних чатів, пов’язаних із інцидентами, особливо корисна для таких сценаріїв:

• Передача справ: якщо представник бере участь у справі, якою раніше займався інший представник, він може приєднатися до існуючих підключених чатів, щоб краще розуміти контекст справи. Вони можуть переглянути кроки, зроблені попереднім представником, а потім продовжити співпрацю зі своїми відповідними колегами.
• Ескалація справи: Якщо справа потребує уваги з боку людини, що володіє спеціальними знаннями, експерт у цій галузі, який її розглядає, може взяти участь у відповідних бесідах.

Щоб увімкнути або вимкнути можливість приєднання до чату для типу запису:

1. На карті сайту в області Взаємодія з агентом виберіть Співпраця.

2. У вбудованому чаті за допомогою Teams виберіть Керування.

3. На сторінці Співпраця та чат Microsoft Teams у розділі Підключення чатів до записів Dynamics 365 виберіть певний тип запису (наприклад, інцидент) і потім у області параметрів ввімкніть або вимкніть параметр Приєднатися до чату.

4. Виберіть Зберегти.

Інформуйте учасників чату про оновлення полів

Ви можете зменшити накладні витрати на своїх представників, автоматично оновлюючи інформацію для всіх учасників чату, коли оновлюється важливе поле на підключеному записі. Ця функція, що заощаджує час, допомагає тримати всіх в курсі подій без ручних зусиль і дозволяє представникам зосередитися на важливих справах. Це також допомагає експертам у чаті бути в курсі важливих оновлень.

Обмеження на автоматичне оновлення подій

У цьому розділі описано обмеження функціональності автоматичних подій.

Обмеження сутностей і типів атрибутів

Для автоматичного оновлення подій не можна налаштувати такі сутності:

• Віртуальні сутності
• Сутності, для яких не визначено фільтр оновлення SDKMessageFilter

Для автоматичних оновлень подій не підтримуються такі типи атрибутів.

• PartyList
• Image
• Ціле число
• Файл

Обмеження вбудованого зображення

Автоматичні оновлення подій не можуть повністю відображати вбудовані зображення в полях форматованого тексту.

Як налаштувати оновлення чату при зміні поля

1. У програмі виберіть Співпраця, а потім встановіть перемикач у положення Увімкнути Microsoft Teams чати в Dynamics 365.

2. Поруч із пунктом Вбудовувати чат за допомогою Teams виберіть Керувати.

3. На Microsoft Teams сторінці співпраці та чату в розділі Підключення чатів до записів Dynamics 365 виберіть сутність, для якої потрібно ввімкнути автоматичне оновлення подій, або створіть нову, якщо потрібно. Панель налаштувань запису для цієї сутності відкривається в правій частині сторінки.

   

4. Встановіть перемикач Отримувати сповіщення про оновлення ключів у положення Увімкнено.

5. Перегляньте список Пропоновані атрибути, помістивши курсор у поле під перемикачем, а потім виберіть до п’яти атрибутів, про які потрібно надсилати сповіщення.

   Примітка

   Для сутності «Інцидент» попередньо налаштовані такі параметри:

   • Пріоритет
   • Статус
   • Опис статусу

   

6. Зберегти зміни. Тепер автоматичні сповіщення надсилаються щоразу, коли оновлюються атрибути, які ви визначили для сутностей.

Налаштуйте можливість для представників переглядати чати Teams на часовій шкалі підключеного запису (попередній перегляд)

Ви можете налаштувати можливість синхронізації даних з Teams Dataverse , щоб представники могли переглядати записи чату в часовій шкалі, коли вони починають підключений чат або підключають існуючий чат до запису. Чат з’явиться як нова дія на часовій шкалі. Він показує детальну інформацію про те, хто підключив чат і коли він підключився, а також про те, хто останній надіслав повідомлення в чаті та час його надсилання.

Крім того, якщо представник, призначений для запису, зміниться, новий представник (який міг не брати участі в початковому чаті) зможе переглянути чат на часовій шкалі. Якщо параметр Приєднатися до чату ввімкнено, новий представник може безпосередньо приєднатися до чату (і бути доданим як учасник чату), щоб переглянути весь обмін повідомленнями.

вимоги

• Лише глобальні адміністратори можуть налаштувати синхронізацію даних чату Teams із записами Dynamics 365.
• Для користувачів, які працюють із кількома сеансами, потрібно ввімкнути інтеграцію Teams на панелі продуктивності для профілю програми, призначеного користувачу, який увійшов у систему, щоб вони могли вибрати Відкрити чат на часовій шкалі.

Дозвольте представникам переглядати чати Teams на часовій шкалі підключеного запису:

1. На карті сайту в області Взаємодія з агентом виберіть Співпраця.

2. У вбудованому чаті за допомогою Teams виберіть Керування.

3. Встановіть перемикач у положення Так для Увімкнути Microsoft Teams чати в Dynamics 365.

4. Встановіть перемикач у положення Так для синхронізації чатів Teams із записами (попередній перегляд).

Пов’язані відомості

Використовуйте чат Teams
Поширені запитання про чат Teams
Встановіть та налаштуйте Microsoft Teams інтеграцію
Microsoft Teams ПОШИРЕНІ ЗАПИТАННЯ про інтеграцію
Налаштуйте пропозиції штучного інтелекту для контактів у Microsoft Teams
Співпрацюйте з агентами, запропонованими штучним інтелектом, у Microsoft Teams