Увімкнення функції в області Copilot

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – вбудований, Dynamics 365 Contact Center – автономний і Dynamics 365 Customer Service

Панель довідки Copilot дозволяє представникам служби підтримки клієнтів (представникам служби або представникам) використовувати функції Copilot, такі як відповідати на запитання, складати електронний лист і складати чернетку відповіді чату в робочій області Contact Center і Customer Service Workspace.

вимоги

• Ви маєте роль системного адміністратора.

• Якщо ви не перебуваєте в регіоні Північна Америка та хочете використовувати веб-пошук на основі функції Bing, потрібно ввімкнути переміщення даних між регіонами та пошук Bing у Power Platform Центрі адміністрування. Перегляньте розділ Увімкнення переміщення даних між регіонами.

  

Увімкніть функції допомоги Copilot

Виконайте такі дії, щоб увімкнути функції Copilot у адміністративному центрі контакт-центру або адміністративному центрі служби підтримки клієнтів:

1. Скористайтеся одним із наведених нижче варіантів навігації.

   • Agent Experience>Productivity>Copilot для запитань та електронної пошти
   • Operations>Insights>Copilot для запитань та електронної пошти

2. Виберіть Керування в Copilot для запитань та електронної пошти. З'явиться сторінка *Copilot для запитань та електронної пошти . На цій сторінці ви можете вибрати функції Copilot, які ви хочете увімкнути для представників сервісу.

   

Увімкнення можливості задати питання

Виберіть Зробити Copilot доступним для агентів на сторінці Copilot для запитань та електронної пошти Центру адміністрування служби підтримки клієнтів. Вкладка «Задати питання » на Copilot для запитань та електронної пошти з'являється, коли представники служби входять у робочу область служби підтримки клієнтів. Агенти можуть ставити запитання в розмовній формі, а Copilot відповідає на запитання на основі джерел внутрішньої бази знань.

Увімкніть проактивні підказки в розділі «Задати питання»

Проактивні підказки дозволяють представникам сервісу виявляти та викликати Copilot без зусиль, без необхідності ручного набору тексту. Це економить час представника сервісу та покращує якість його загального досвіду.

Ви можете ввімкнути та налаштувати підказки, які відображаються на вкладці Поставити запитання . У Центрі адміністрування контакт-центру або Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів можна налаштувати такі підказки:

1. Перейдіть до розділу «Продуктивність> роботи>з агентом» і виберіть «Керування» для Copilot для запитань та електронних листів.
2. На сторінці Copilot для запитань та електронних листів виберіть Задати питання.
3. На сторінці Керування настройками запиту виберіть потрібні такі параметри :
   • Запропоновані підказки
   • Проактивні інсайти
4. У розділі Налаштування підказок виберіть Додати новий запит , щоб додати підказки, які ви хочете використовувати.
5. Виберіть Зберегти й закрити.

Увімкнення створення чернетки відповіді (підготовча версія)

Важливо

• Це функція попереднього перегляду.
• Підготовчі функції призначені для невиробничого використання. Їх можливості можуть бути обмеженими. Ці функції регулюються додатковими умовами використання та доступні перед офіційним випуском, щоб клієнти могли отримати ранній доступ і залишити відгук.

Виберіть Запропонувати відповідь (попередній перегляд) на сторінці Copilot для запитань та електронної пошти Центру адміністрування контакт-центру або Центру адміністрування служби підтримки клієнтів. Кнопка генерації відповіді одним клацанням миші відображається як на панелі зв'язку для розмови, так і на вкладці «Задати питання » на панелі довідки Copilot у робочій області служби підтримки клієнтів. Copilot отримує контекст і складає проект відповіді на основі ресурсів знань, налаштованих для вашої організації.

Налаштування джерел знань

Ви можете налаштувати базу знань для Copilot для генерації відповідей.

вимоги

Переконайтеся, що у вашому середовищі налаштовано керування знаннями, а параметри вашої статті знань такі:

• Оновлено до останньої версії
• Штат налаштований на Опубліковано

Примітка

• Copilot використовує атрибут вмісту лише в таблиці статей знань для створення відповідей на запитання, написання електронного листа та створення функцій чату. Ви не можете налаштувати цю поведінку.
• Copilot використовує статті знань, позначені тією ж мовою, що й інтерфейс користувача, для створення відповідей.

Увімкнути базу знань

Виберіть База знань, щоб дозволити Copilot використовувати внутрішні ресурси бази знань для створення відповідей. Потім інформація використовується для функції «Поставити запитання» та створити чернетку електронного листа в панелі довідки Copilot і редакторі форматованого тексту. За замовчуванням ця опція вимкнена.

Якщо ви вимкнули опцію бази знань, агенти можуть використовувати Copilot для складання електронного листа за допомогою функцій «Запропонувати дзвінок», «Запитати додаткову інформацію», «Співпереживати відгукам » і «Користувацькі підказки».

Додавання надійних веб-сторінок як джерел

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – вбудований, Dynamics 365 Contact Center – автономний і Dynamics 365 Customer Service

Ви можете вибрати Додати веб-адресу у веб-ресурсах , щоб додати довірені домени. Ви можете додати до п'яти надійних веб-доменів для Copilot для пошуку та створення відповідей. Copilot шукає інформацію на два рівні нижче від налаштованого домену. Потрібно ввімкнути Пошук Bing у Power Platform Центрі адміністрування, щоб додати надійні веб-джерела. Перегляньте розділ Увімкнення даних для різних географічних місцеположень.

Copilot використовує статті, які знаходяться на два вузли нижче налаштованого домену.

Примітка

• Контент бази знань оновлюється щодня.
• Copilot використовує зовнішні веб-сайти лише для чернеток електронних листів і відповідей у чаті.

Увімкнути переклад

Виберіть Дозволити агентам перекладати відповіді, щоб дозволити представникам служби перекладати відповіді, створені Copilot, на бажану мову. Агенти можуть вибирати зі списку мов, які ваша організація додала до служби підтримки клієнтів Dynamics 365.

Налаштуйте фільтри

Фільтри дозволяють Copilot генерувати відповіді на основі певного набору тем. Ви можете налаштувати фільтри для запитання та чернетки відповіді.

Примітка

Ми рекомендуємо мати доступ до відповідного інформаційного контенту для встановлених вами фільтрів, щоб представники служби могли бачити очікувані відповіді.

Ви можете застосувати фільтри в наступних розділах.

Попередньо встановлені фільтри

Укажіть фільтри, які застосовуються за замовчуванням у фоновому режимі для фільтрування статей бази знань. Агенти не бачитимуть ці фільтри. Ви можете встановити попередньо визначені фільтри для функцій «Задати питання» і «Чернетка відповіді» наступним чином:

1. Виберіть Керування фільтрами в розділі Фільтри. З'явиться панель Керування фільтрами .
2. Виберіть Керування правилами в Фільтрах стилів для потрібної функції.
3. Вкажіть необхідні умови для фільтра.
4. Виберіть Завершити редагування.

Фільтри агентів

Вкажіть фільтри, які представники сервісу можуть застосовувати для подальшої фільтрації та уточнення відповідей Copilot. Представники можуть бачити та вибирати або знімати вибір цих фільтрів на панелі довідки Copilot для функції «Задати питання». Якщо фільтр не налаштовано як фільтр агента, він працює у фоновому режимі та не відображається для агентів.

Щоб налаштувати фільтр агента, виконайте такі дії:

1. Виберіть Додати фільтр для фільтрів агентів.
2. Вкажіть необхідну сферу бази знань, яку можуть використовувати представники. Ви також можете вказати коротке ім'я та додати значення з поля, яке може вибрати представник служби.
3. Увімкніть перемикач Статус фільтра. Цей перемикач повинен бути включений, щоб представник сервісу побачив фільтр.
4. Виберіть Завершити редагування.

Автоматизовані фільтри

Укажіть фільтри, які застосовуються автоматично. Представникам служби не потрібно явно встановлювати їх на панелі довідки Copilot. Щоб налаштувати автоматичні фільтри, виконайте такі дії:

1. Виберіть Додати фільтр для автоматичних фільтрів.
2. Вкажіть потрібне поле бази знань і правила, які відповідають значенню поля. Правило фільтра застосовується тільки до типу запису, над яким в даний момент працюють представники служби.
3. Увімкніть перемикач Використовувати вміст без тегів, якщо значення поля дорівнює null , щоб переглянути весь вміст, якщо значення поля не відповідає вказаному значенню.
4. Увімкніть перемикач Дозволити агентам переглядати або змінювати цей фільтр , щоб представники служби могли бачити візуальну підказку про застосування автоматичного фільтра та змінювати параметри фільтрації. Залежно від ваших налаштувань застосовуються наведені нижче дії.
   • Увімкнено: Програма запропонує вам створити відповідний фільтр агента для того самого атрибута знань у розділі Представники фільтрів агентів , а потім переглянути фільтри на панелі довідки Copilot.
   • Вимкнено: агенти не бачать фільтр на панелі довідки Copilot. Фільтри працюють у фоновому режимі без будь-яких сповіщень представників сервісу.
5. Виберіть Завершити редагування.

Примітка

Ви можете додати до п'яти фільтрів для кожної категорії.

Функції, що підтримуються різними джерелами знань

У наведеній нижче таблиці підсумовано функції Copilot, які підтримуються для налаштованого джерела знань.

Функція	База знань	Зовнішні веб-ресурси	Джерела знань в області Copilot Studio
Поставте запитання	✔	X	✔
Написати електронний лист	✔	✔	X
Чернетка відповіді	✔	✔	X

Пов’язані відомості

Використовуйте Copilot для вирішення проблем клієнтів