Керуйте аналітичними звітами в режимі реального часу в Omnichannel для служби підтримки клієнтів

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – автономний і лише служба підтримки клієнтів Dynamics 365

Важливо

Ця функція має на меті допомогти керівникам служби підтримки клієнтів підвищити продуктивність своєї команди та покращити задоволеність клієнтів. Ця функція не призначена і не має використовуватися для прийняття рішень, які впливають на зайнятість працівника або групи працівників, зокрема заробітну плату, винагороди, стаж роботи або інші права або умови обслуговування. Клієнти єдині несуть відповідальність за використання Dynamics 365, цієї функції і будь-якої іншої пов'язаної з нею функції чи послуги відповідно до законів, зокрема законів, що стосуються доступу до аналітики окремого працівника і відстеження, запису та зберігання даних комунікації з кінцевими користувачами. Це також включає належне сповіщення кінцевих користувачів про те, що їхнє спілкування з представниками служби підтримки клієнтів може відстежуватися, записуватися або зберігатися, а також, відповідно до чинного законодавства, отримання згоди від кінцевих користувачів перед використанням цієї функції з ними. Клієнтам також рекомендується мати механізм інформування представників служби підтримки клієнтів про те, що їхнє спілкування з кінцевими користувачами може відстежуватися, записуватися або зберігатися.

Примітка

Будь-які візуальні настроювання, які ви могли зробити у версії для попереднього перегляду, буде перезаписано, коли вашу організацію буде оновлено до останньої загальнодоступної версії. Майбутні оновлення моделі даних будуть зворотно сумісними, а візуальні налаштування будуть збережені. Додаткова інформація: Майбутні оновлення моделі даних

Аналітичні звіти в режимі реального часу надають вашим керівникам доступ до метрик і KPI в режимі реального часу, які відображають ситуацію в контакт-центрі, оскільки вони контролюють представників служби підтримки клієнтів (представників служби або представників), які обробляють розмови з клієнтами, що надходять через кілька каналів.

Доступні наведені нижче звіти аналітики в реальному часі.

• Підсумок
• Голосові виклики
• Агенти
• Поточна розмова

Багатоканальні аналітичні звіти в реальному часі ввімкнено за замовчуванням для таких ролей: системний адміністратор, омніканальний адміністратор, омніканальний супервайзер, автор аналітичних звітів і менеджер CSR. Щоб налаштувати ролі користувачів для доступу до аналітики й приладних дошок, див. розділ Налаштування доступу користувачів до аналітики та приладних дошок.

Керування звітами про Омніканальність з аналітикою в реальному часі

Багатоканальні аналітичні звіти в реальному часі ввімкнено за замовчуванням. Ви можете використовувати програму Центру адміністрування клієнтів, щоб вимкнути багатоканальні аналітичні звіти в реальному часі.

1. Увійдіть у Dynamics 365, а потім на сторінці програм виберіть «Центр адміністрування Customer Service.»

   Примітка

   Програма «Центр адміністрування Customer Service» автоматично інсталюється в усіх організаціях служби підтримки клієнтів. Додаткові відомості: Початок роботи з Центром адміністрування служби підтримки клієнтів

2. На карті сайту виберіть Аналітика у розділі Операції. Відобразиться сторінка Аналітика.

3. На сторінці «Статистика», у розділі «Налаштування звіту», перейдіть до розділу «Аналітика в реальному часі» та виберіть «Керування».

4. На сторінці Аналітика в реальному часі вимкніть перемикач Увімкнути багатоканальну аналітику в реальному часі.

5. За бажанням, коли ввімкнено перемикач Увімкнути багатоканальну аналітику в реальному часі, у розділі Додаткові параметри ви можете вибрати опцію Додати аналітику в реальному часі для голосового зв’язку Omnichannel. Ця опція доступна, лише якщо у вашій організації настроєно функцію голосового зв’язку.

Перегляд звітів про Омніканальність з аналітикою в реальному часі

Щоб переглянути звіти в робочій області служби підтримки клієнтів або робочій області контакт-центру, перегляньте статтю Звіти Access.

Якщо ви налаштували робочу область обслуговування клієнтів або програму "Робоча область контакт-центру", вам потрібно виконати наступні кроки, щоб мати можливість переглядати звіти.

1. На плитці робочої області «Служба підтримки клієнтів» або «Робоче середовище контакт-центру» виберіть три крапки для параметра «Додаткові параметри», а потім виберіть « Відкрити в конструкторі програм».
2. Виберіть Створити.
3. У діалоговому вікні Нова сторінка виберіть URL-адресу, а потім натисніть кнопку Далі.
4. Введіть наведену нижче інформацію, а потім натисніть кнопку Додати
   • URL: [URL-адреса організації]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":""e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5}
   • Назва: Омніканальна аналітика в реальному часі
5. У розділі «Навігація» виберіть «Багатоканальна аналітика в реальному часі».
6. Введіть наведену нижче інформацію для параметра «Параметри дисплея».
   • Назва: Омніканальна аналітика в реальному часі
   • Піктограма: Виберіть пункт Використовувати веб-ресурс.
   • Виберіть піктограму: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
   • ID: OCRealtimeReportsSubArea
7. Виберіть Додаткові налаштування, а потім установіть такі прапорці:
   • SKU: Всі, На місці, Live і SPLA.
   • Клієнт:Інтернет .
   • Ярлик Outlook: параметри передачі та доступність в автономному режимі
8. Натисніть кнопку Зберегти, а потім – Опублікувати.

Пов’язані відомості

Огляд багатоканальних аналітичних звітів у реальному часі
Переглядайте та розумійте зведений звіт у багатоканальній аналітиці в реальному часі
Переглядайте та розумійте голосовий звіт у багатоканальній аналітиці в реальному часі
Переглядайте та розумійте звіт "Агенти" в багатоканальній аналітиці в реальному часі
Переглядайте та розумійте звіт "Поточна розмова" в багатоканальній аналітиці в реальному часі
Використовуйте омніканальність для показників обслуговування клієнтів
Налаштування безпеки користувачів для ресурсів у середовищі
Як визначається доступ до запису