Читати англійською

Поділитися через

Аналіз тону клієнтів у реальному часі

  • Стаття

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – автономний і лише служба підтримки клієнтів Dynamics 365

Важливо

Ця функція має на меті допомогти керівникам служби підтримки клієнтів підвищити продуктивність своєї робочої групи та покращити задоволеність клієнтів. Ця функція не призначена для прийняття рішень, які впливають на працевлаштування працівника або групи працівників, включно з компенсаціями, винагородами, вислугою років або іншими правами чи пільгами. Клієнти єдині несуть відповідальність за використання Dynamics 365 Customer Service, цієї функції і будь-якої іншої пов'язаної з нею функції чи послуги відповідно до законів, зокрема законів, що стосуються доступу до аналітики окремого працівника і відстеження, запису та зберігання даних комунікації з кінцевими користувачами. Це також включає належне сповіщення кінцевих користувачів про те, що їхнє спілкування з представниками служби підтримки клієнтів може відстежуватися, записуватися або зберігатися, а також, відповідно до чинного законодавства, отримання згоди від кінцевих користувачів перед використанням цієї функції з ними. Клієнтам також рекомендується мати механізм інформування представників служби підтримки клієнтів про те, що їхнє спілкування з кінцевими користувачами може відстежуватися, записуватися або зберігатися.

Примітка

Сповіщення про настрої керівника та представників служби підтримки клієнтів (представників служби підтримки або представників) недоступні в омніканальності для обслуговування клієнтів на Unified Service Desk.

Налаштування аналізу настроїв в Omnichannel for Customer Service надають представникам служби та керівникам інформацію в режимі реального часу про те, як клієнти взаємодіють із представниками служби під час сеансів чату.

Аналіз тону

Щоб представники сервісу та супервайзери могли миттєво бачити рівень задоволеності клієнтів під час спілкування з клієнтами, вам потрібно увімкнути аналіз настроїв.

Примітка

Аналіз настроїв за замовчуванням увімкнуто.

Увімкнення аналізу настрою

Ви можете ввімкнути функцію аналізу настроїв у Центрі адміністрування обслуговування клієнтів або в додатку Центру адміністрування контакт-центру.

  1. На карті сайту виберіть Аналітика у розділі Операції. Відобразиться сторінка Аналітика.

  2. У розділі Аналіз тону виберіть елемент Керування.

  3. У розділі Аналіз тону встановіть перемикач Відстеження тону клієнтів у реальному часі у положення Так, а потім виберіть Зберегти.

    Увімкніть аналіз тону.

Увімкнувши функцію настроїв клієнтів у реальному часі, ви зможете переглядати оцінки на приладних дошках Omnichannel Insights.

Налаштування представника сервісу

Представники сервісу можуть переглядати настрої клієнтів у комунікаційній панелі під час активного та зосередженого сеансу розмови. Для сеансу, який не перебуває у фокусі, сповіщення відображається на панелі сеансів.

Ви можете показувати сповіщення представникам сервісу, коли настрій клієнта знижується до певного значення або нижче. Можете встановити будь-яке із зазначених нижче значень для тону клієнта.

  • Не показувати оповіщення
  • Дещо негативний
  • Від'ємн.
  • Дуже негативний

Наприклад, можна задати граничне значення Дещо негативний. Коли настрій клієнта досягає трохи негативного або будь-якого іншого значення настроїв нижче цього значення, відображається сповіщення для представника сервісу.

  1. Перейдіть на сторінку Аналіз тону.

  2. У розділі Настройки агента виберіть значення у списку Показувати оповіщення, коли тон клієнта зменшиться до вказаного значення або нижче нього. Можливі значення:

    • Не показувати оповіщення

    • Дещо негативно

    • Негативне

    • Негативне

      Показувати оповіщення, коли тон клієнта зменшиться до вказаного значення або стане нижче нього.

Щоб вимкнути оповіщення представників служби, виберіть Не показувати оповіщення.

Параметри керівника

Супервайзери можуть використовувати інформаційну панель Omnichannel Ongoing Conversations , щоб переглядати настрої клієнтів у режимі реального часу під час розмов між клієнтами та представниками сервісу.

Ви можете показувати сповіщення керівникам, якщо тон клієнта погіршується до певного значення або нижче нього. Щоб керівник міг отримувати сповіщення про тон, необхідно призначити його до черги.

Порогові значення тону можна вказати як будь-яке з перелічених нижче значень.

  • Не показувати сповіщення
  • Дещо негативний
  • Від'ємн.
  • Дуже негативний

Наприклад, можна задати граничне значення Дещо негативний. Коли настрій клієнта досягає Злегка негативного або будь-якого іншого значення настроїв менше Злегка негативного, виводиться повідомлення керівнику.

  1. Перейдіть на сторінку Аналіз тону.

  2. У розділі Настройки керівника виберіть значення у списку Надсилати сповіщення, коли тон клієнта зменшиться до вказаного значення або нижче нього. Можливі значення:

    • Не надсилати сповіщення
    • Дещо негативний
    • Від'ємн.
    • Дуже негативний

    Надсилати сповіщення, коли тон клієнта зменшиться до вказаного значення або стане нижче нього.

Щоб вимкнути сповіщення для керівника, виберіть Не надсилати сповіщення.

Тон різними мовами

За замовчуванням увімкнуто оцінювання тону різними мовами. Оцінюються розмови понад 40 мовами. У функціях аналізу підтримуються мови, перелічені у таблиці, яку наведено нижче.

арабська
болгарська
китайська (ОАР Гонконг)
каталонська
китайська (спрощене письмо)
китайська (традиційне письмо)
хорватська
чеська
данська
нідерландська
англійська
естонська
фінська
французька
 німецька
грецька
іврит
хінді
угорська
індонезійська
італійська
японська
корейська
Латвійська
Литовська
Малайська
норвезька
польська
 Португальська
Румунська
російська
Сербська (кирилиця)
сербська (латиниця)
Словацька
словенська
Іспанська
Шведська
тайська
турецька
українська
В'єтнамська

Примітка

Щоб дізнатися про мови, які підтримуються в інтерфейсі користувача продукту (UI), перегляньте статтю Доступність мов.

Моніторинг, призначення та пересилання розмов