Керуйте звітами аналітики за минулі періоди в Omnichannel для служби підтримки клієнтів

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – автономний і лише служба підтримки клієнтів Dynamics 365

Важливо

Power Virtual Agents можливості та функції тепер є частиною значних Microsoft Copilot Studio інвестицій у генеративний штучний інтелект та розширену інтеграцію в усьому світі Microsoft Copilot.

У деяких статтях і знімках екрана може згадуватися Power Virtual Agents той час, коли ми оновлюємо документацію та навчальний контент.

Ви можете налаштувати ретроспективну аналітику Омніканальності, щоб дати менеджерам із обслуговування комбінацію бізнес-аналітики і AI insights. У звітах використовується розуміння природної мови для автоматичного визначення мови, яка використовується в розмовах служби підтримки для групування пов’язаних розмов за темами.

За замовчуванням звіти ретроспективної аналітики Омніканальності увімкнуто для таких ролей: «Системний адміністратор», «Адміністратор Омніканальності», «Керівник Омніканальності» і «Керівник служби підтримки клієнтів». Щоб налаштувати інші ролі користувачів для доступу до аналітики та приладних дошок, див. Налаштування доступу користувачів до аналітики та приладних дошок. До звітів ретроспективної аналітики входять:

• Зведення
• Бесіда
• Черга
• Голос
• Голосова пошта
• Агент
• Робот
• Теми для розмови
• Уніфікована маршрутизація

Керування звітами ретроспективної аналітики для Омніканальності

Щоб увімкнути або вимкнути ретроспективні звіти аналітики Омніканальності, скористайтеся програмою «Центр адміністрування Customer Service» або «Центр підтримки клієнтів».

1. На карті сайту Центру адміністрування Customer Service натисніть Аналітика у розділі Операції. Відобразиться сторінка Аналітика.
2. У розділі Ретроспективна аналітика Омніканальності, натисніть Керувати. Відобразиться сторінка Ретроспективна аналітика Омніканальності.
3. Для параметра Увімкнути ретроспективну аналітику Омніканальності установіть значення Увімк., щоб увімкнути звіти, або значення Вимк., щоб їх вимкнути.
4. Натисніть кнопку Зберегти або Зберегти й закрити.

Ця конфігурація також дає змогу виявляти теми з розмов із налаштуваннями за замовчуванням і аналітикою за історію для уніфікованої маршрутизації.

Увімкнення ретроспективної аналітики для єдиної маршрутизації в програмі «Омніканальність для Customer Service»

Ви можете ввімкнути аналітику за останні періоди для єдиної маршрутизації в додатку Центр адміністрування служби підтримки клієнтів. Показники доступні у звіті через 24 години.

Важливо

Ретроспективну аналітику Омніканальності потрібно ввімкнути перед тим, як можна буде ввімкнути рестроспективну аналітику для єдиної маршрутизації.

1. На карті сайту виберіть Аналітика у розділі Операції. Відобразиться сторінка Аналітика.

2. У розділі Ретроспективна аналітика Омніканальності, натисніть Керувати. Відобразиться сторінка Ретроспективна аналітика Омніканальності.

3. Установіть прапорець Додати ретроспективну аналітику для єдиної маршрутизації.

4. Натисніть кнопку Зберегти або Зберегти й закрити.

Звіт "Уніфікована аналітика маршрутів" доступний у вигляді вкладки у звіті "Багатоканальна історична аналітика".

Увімкніть аналітику історії для Copilot Studio ботів в Омніканальності для служби підтримки клієнтів

У Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів можна ввімкнути аналітику за останні періоди для ботів, щоб надавати менеджерам служби інтегровані звіти, які поєднують Copilot Studio ботів і багатоканальні показники розмови.

Важливо

Ретроспективну аналітику Омніканальності потрібно ввімкнути перед тим, як можна буде ввімкнути ретроспективну аналітику для ботів. Ця функція доступна лише в тому випадку, якщо Copilot Studio боти інтегровані з Omnichannel for Customer Service.

• Якщо ви виберете цю опцію, інформаційні панелі «Омніканальний зведення» та «Бот» будуть доступні як вкладка у звіті «Багатоканальна історична аналітика». На інформаційній панелі бота відображаються показники, характерні для Copilot Studio бота.

• Якщо з додатком не інтегровано ботів Copilot Studio або ви не вибрали цю опцію, то на дашборді бота відображаються ключові показники ефективності (KPI) і діаграми по всіх ботах.

Увімкніть аналітику історії для ботів в Омніканальності для служби підтримки клієнтів

1. На карті сайту виберіть Аналітика у розділі Операції. Відобразиться сторінка Аналітика.
2. У розділі Ретроспективна аналітика Омніканальності, натисніть Керувати. Відобразиться сторінка Ретроспективна аналітика Омніканальності.
3. Установіть прапорець Додати ретроспективну аналітику для бота.
4. Натисніть кнопку Зберегти або Зберегти й закрити.

Звіт "Уніфікована історична аналітика маршрутів" доступний у вигляді вкладки у звіті "Багатоканальна історична аналітика".

Увімкнення ретроспективної аналітики для голосу в програмі «Омніканальність для Customer Service»

Ви можете ввімкнути інформаційну панель аналітики за історію для голосового зв’язку в додатку Центр адміністрування служби підтримки клієнтів. Показники доступні на інформаційній панелі через 24 години після ввімкнення аналітики за минулі періоди.

Важливо

Ретроспективну аналітику Омніканальності потрібно ввімкнути перед тим, як можна буде ввімкнути рестроспективну аналітику для єдиної маршрутизації.

1. На карті сайту виберіть Аналітика у розділі Операції. З’явиться сторінка "Статистика"
2. У розділі Ретроспективна аналітика Омніканальності, натисніть Керувати.
3. З’явиться сторінка історичної аналітики Омніканальності. Установіть прапорець Додати ретроспективну аналітику для голосового виклику.
4. Натисніть кнопку Зберегти або Зберегти й закрити.

Історична аналітика для голосової панелі доступна у вигляді вкладки у звіті багатоканальної історичної аналітики.

Увімкнення ретроспективної аналітики для голосової пошти в програмі «Омніканальність для Customer Service»

Приладну дошку ретроспективної аналітики для голосової пошти можна ввімкнути у програмі «Центрі адміністрування Customer Service». Показники доступні на приладній дошці через 24 години після увімкнення дошки.

1. У центрі адміністрування Customer Service в розділі Операції виберіть Аналітика.
2. Для ретроспективної аналітики для Омніканальності виберіть Керувати.
3. Додати ретроспективну аналітику голосових повідомлень.

Історична аналітика для приладної дошки голосової пошти доступна як вкладка у звіті багатоканальної історичної аналітики.

Перегляд звітів ретроспективної аналітики для Омніканальності

Якщо ви налаштували програму "Робоча область служби підтримки клієнтів", вам потрібно виконати наведені нижче дії, щоб мати змогу переглядати звіти.

1. На плитці робочої області служби підтримки клієнтів виберіть три крапки для параметра «Додаткові параметри», а потім виберіть « Відкрити в конструкторі програм».
2. Виберіть Створити.
3. У діалоговому вікні Нова сторінка виберіть Таблиця для багатоканальної історичної аналітики, а потім натисніть Далі . Dataverse
4. Щоб додати Dataverse таблицю, виберіть опцію Вибрати існуючу таблицю , а потім виберіть Багатоканальна історична аналітика.
5. Виберіть Показати в навігації, а потім натисніть Додати .
6. У розділі «Навігація» виберіть «Багатоканальна історична аналітика», а потім виберіть «Налаштування».
7. Введіть наступну інформацію:
   • Назва: Омніканальна історична аналітика
   • Піктограма: Виберіть пункт Використовувати веб-ресурс.
   • Виберіть піктограму: msdyn_/Analytics/imgs/OmnichannelReportIcon.svg
   • ID: OCReportsSubArea
8. Виберіть Додаткові налаштування, а потім установіть такі прапорці:
   • SKU: Всі, На місці, Live і SPLA.
   • Клієнт:Інтернет .
   • Ярлик Outlook: Доступність в автономному режимі.
9. Натисніть кнопку Зберегти, а потім – Опублікувати.

Пов’язані відомості

Огляд інформаційної панелі
Аналітика за історію для єдиної маршрутизації в Омніканальності для служби підтримки клієнтів
Налаштування безпеки користувачів для ресурсів у середовищі
Як визначається доступ до запису