Читати англійською

Поділитися через

Інтеграція сторонньої системи інтерактивного автовідповідача з голосовим каналом

  • Стаття

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center — вбудований, Dynamics 365 Contact Center — автономний і Dynamics 365 Customer Service

Пряма маршрутизація Azure дає змогу інтегрувати сторонню систему інтерактивної голосової відповіді (IVR) із голосовим каналом і виконувати контекстну переадресацію викликів між ними.

вимоги

Перш ніж продовжувати вивчення цього розділу, ви маєте знати наведені далі основні поняття.

Налаштуйте контекстуальне переведення викликів за допомогою прямої маршрутизації Azure

Цей розділ наводить перелік кроків високого рівня, які ви маєте виконати задля увімкнення контекстуального переведення викликів між сторонніми системами інтерактивного автовідповідача та голосовим каналом.

  1. Налаштуйте пряму маршрутизацію Azure і підключіть контролер кордону сеансу (SBC), який пов’язаний зі сторонньою системою IVR, з ресурсом Azure Communication Services, який, у свою чергу, підключений до програми.

  2. Дотримуйтесь інструкцій у розділі Принесіть власний номер телефону, щоб зареєструвати номер телефону, який присвоєно сторонній системі IVR, у додатку.

  3. Щоб перевести дзвінок із системи IVR, надішліть запит INVITE SIP (Session Initiation Protocol) на ресурс Azure Communication Services, який переадресує дзвінок на ресурс Azure, підключений до програми.

  4. Щоб включити контекст до пакета даних, заповніть заголовок SIP UUI (інформація користувач-до-користувача) контекстними даними таким чином: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". Для заголовка SIP UUI із контекстними даними підтримуються такі зазначені далі формати.

    • Звичайний текст або рядок. Розділяйте пари ключ-значення крапкою з комою. Наприклад, "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Шістнадцятковий формат кодування. Укажіть ключове слово кодування. Наприклад, "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Створіть контекстні змінні з такими самими іменами, як заголовок UUI SIP.

    1. У Центрі адміністрування служби підтримки клієнтів або Центрі адміністрування контакт-центру перейдіть до розділу Робочі потоки> підтримкиклієнтів. Відобразиться список робочих потоків, включно з голосовими робочими потоками.
    2. Щоб налаштувати робочий потік, виберіть голосовий робочий потік, потім виберіть Редагувати.
    3. У області Розширені настройки виберіть пункт Додати контекстну змінну.
    4. Відкриється діалогове вікно Редагувати. У ньому виберіть пункт Додати, потім виберіть Додати контекстну змінну.
    5. Введіть значення для Ім’я та Тип. Переконайтеся в тому, що імена та контекстні змінні точно відповідають іменам параметрів у заголовку SIP UUI.
    6. Виберіть Створити.

    Набір корисних даних SIP UUI автоматично перетворюється на контекстні дані, які можна використовувати в голосовому каналі для маршрутизації та відображення відповідної інформації представнику служби підтримки клієнтів.

Тепер ви можете зателефонувати на номер, призначений сторонній системі інтерактивного автовідповідача й виконати контекстне переведення виклику за допомогою голосового каналу.

Примітка

Запис дзвінка та транскрипції зі стороннього дзвінка IVR із клієнтом недоступні для представників сервісу.

Огляд голосового каналу
Керування номерами телефонів
Налаштування вихідних дзвінків
Підключення до служб зв’язку Azure
Візьміть із собою власну переноску