Читати англійською

Поділитися через

Налаштуйте вихідні виклики

  • Стаття

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center — вбудований, Dynamics 365 Contact Center — автономний і Dynamics 365 Customer Service

Примітка

Copilot Studio бот перейменовується на агента Copilot (агента). Human agent тепер перейменовано на customer service representative (представник служби або представник). Ви зустрінете посилання на старі та нові терміни, поки ми оновлюємо інтерфейс продукту, документацію та навчальний контент.

У цій статті описано, як ви, як адміністратор, можете настроїти вихідні дзвінки для телефонних номерів у організації. Після налаштування вихідних дзвінків представники служби підтримки (представники служби підтримки або представники) можуть телефонувати клієнтам у робочій області "Обслуговування клієнтів" або програмі "Робоча область контакт-центру".

Якщо у вас немає номерів телефону, підготовлених для підприємства, див. розділ Придбайте новий номер телефону, щоб дізнатися, як можна придбавати нові номери телефону. Плани викликів для номерів телефону мають готуватися на підтримку здійснення вихідних голосових викликів.

вимоги

Перед налаштуванням вихідних голосових викликів для компанії, необхідно виконати зазначені далі кроки.

  1. Налаштуйте один або кілька телефонних номерів для вихідних дзвінків.
  2. Створіть чергу голосового введення або скористайтеся наявною голосовою чергою для зв’язування з профілем вихідного зв’язку.
  3. Налаштуйте профілі потужності та додайте користувачів.
  4. Створення вихідних профілів

Налаштуйте номери телефону для вихідних викликів

Щоб перевірити, чи увімкнений номер телефону для вихідних викликів, перейдіть до розділу Загальні параметри>Номери телефону, а потім перевірте, чи зазначається Здійснення викликів у стовпці Виклики. Ви можете налаштувати тарифний план для телефонного номера, якщо його не ввімкнено для вихідних дзвінків.

  1. На карті сайту центру адміністрування служби підтримки клієнтів або центру адміністрування контактного центру виберіть Канали в Підтримка клієнтів. Відобразиться сторінка Канали.

  2. Виберіть Керування для пункту Номери телефонів.

  3. У діалоговому вікні Редагування номера, в області Плани викликів виберіть параметр Здійснити виклики та натисніть Оновити. Тепер номер телефону оновлено для вихідних викликів.

Номер телефону відображається вашим клієнтам, коли вам телефонують ваші представники.

Примітка

  • Хоча можна використовувати ту саму чергу для вхідних і вихідних викликів, рекомендовано створити окремі черги для вхідних і вихідних викликів. Це допомагає вашим керівникам відстежувати й оцінювати трафік і настрої клієнтів, характерні для вихідних дзвінків.
  • Щоб налаштувати переадресацію дзвінків на зовнішній номер для керування переповненням, потрібно ввімкнути вихідні дзвінки.

Налаштуйте профілі виробничої спроможності та призначте користувачів

Ви повинні створити або використовувати існуючі профілі потужностей, щоб визначити та встановити робоче навантаження ваших представників. Щоб ваші представники могли здійснювати дзвінки клієнтам, вони повинні бути призначені або додані в профіль вихідної ємності. Якщо представника не призначено профілю потужності, пов’язаного з вихідним профілем, то функції вихідних дзвінків будуть недоступні представнику служби. Отже, переконайтеся, що після створення або оновлення профілю потужності ви додали користувачів до профілю.

Докладнішу інформацію про керування профілями виробничої спроможності та додавання користувачів див. у розділі Створення та керування профілями виробничої спроможності.

Для вихідних викликів налаштуйте поля профілю виробничої спроможності таким чином:

  • Ліміт робочих елементів: указує кількість вихідних дзвінків, які представник може здійснити за один раз. Якщо встановлено значення 1, це означає, що представник може здійснювати тільки один дзвінок за раз, і не може зробити другий дзвінок, поки не буде завершено перший дзвінок. Якщо встановлено значення 3, це означає, що представник може зробити 3 вихідних дзвінка за раз.
  • Частота скидання: вказує, чи може представник негайно зробити ще один дзвінок, коли поточний закінчиться, або йому доведеться чекати до кінця дня. Для голосових дзвінків встановіть це поле на Негайно , щоб представник міг зробити ще один дзвінок після завершення поточного дзвінка.
  • Блокування призначення: вказує, чи потрібно блокувати будь-які вхідні дзвінки, коли представник уже перебуває на виклику. Установіть для цього значення значення Так , якщо ви хочете переконатися, що представник не отримує жодних вхідних дзвінків під час вихідного дзвінка.

Примітка

  • Коли ви називаєте профілі потужності, радимо чітко вказувати в полі Назва профілю потужності , чи є вони вихідними, вхідними або обома, щоб вам було простіше призначати користувачів або представників до відповідного профілю.
  • Хоча ви можете користуватися одним і тим самим профілем виробничої спроможності як для вхідних, так і для вихідних викликів, рекомендуємо створити окремі профілі, тому що міркування та настройки вихідних і вхідних викликів можуть бути різними.
  • Якщо ваші представники призначені лише для прийому дзвінків клієнтів і не призначені для жодного профілю ємності, який використовується для вихідних дзвінків, функції виклику не відображаються для представника.

Призначте особисті номери телефонів представникам

Особисті номери дозволяють представникам здійснювати дзвінки виключно з обраного номера. Вони відрізняються від вихідних номерів профілів, оскільки особисті номери пов’язані з конкретними записами користувачів, а не з профілями.

Ви можете призначити особисті номери телефонів представникам для здійснення вихідних дзвінків клієнтам, якщо цей номер не є безкоштовним. Щоб налаштувати особистий номер телефону:

  1. Отримайте географічний номер телефону в адміністративному центрі служби підтримки клієнтів або адміністративному центрі контакт-центру. Щоб дізнатися більше про те, як отримати номер телефону, перегляньте статтю Керування номерами телефонів.

  2. На сторінці Номери телефону виберіть пункт Налаштувати в розділі Готово для налаштування. У діалоговому вікні, яке відобразиться, виберіть пункт Призначити користувачу. На сторінці «Омніканальні користувачі » відображається список усіх представників.

  3. Виберіть представника, щоб відкрити сторінку з відомостями про агента.

  4. Виберіть Омніканальність і в розділі Омніканальний телефон знайдіть свій географічний номер, використовуючи +1.

  5. Виберіть число в результатах, а потім натисніть Зберегти. Номер телефону тепер призначається виключно представникам для дзвінків клієнтам.

Примітка

  • Ви можете призначити представникам місцеві номери телефонів тільки як особисті номери телефонів; Безкоштовні номери не можуть бути призначені. Дзвінки на номер представника персонального сервісу завжди використовують профіль вихідних повідомлень з обсягом за замовчуванням.
  • Додавати можна лише тих користувачів, які налаштовані для єдиної маршрутизації.
  • Після того, як ви додасте представників до черги, вони мають оновити свої інформаційні панелі через 20 хвилин, щоб мати змогу здійснювати дзвінки.

Огляд голосового каналу
Керування номерами телефонів
Налаштування вихідних та вхідних профілів
Візьміть із собою власну переноску
Налаштування вхідних дзвінків