Поділитися через

Увімкніть голосове консультування з користувачами Microsoft Teams

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – автономний і лише служба підтримки клієнтів Dynamics 365

Нотатка

Copilot Studio bot перейменовано на Copilot agent (агент або AI-агент). Human agent тепер перейменовано на customer service representative (представник служби або представник). Ви можете зіткнутися з посиланнями на старі та нові терміни, коли ми оновлюємо інтерфейс продукту, документацію та навчальний контент.

Обслуговування клієнтів не завжди обмежується контакт-центрами. Від співробітників на підприємстві часто вимагається допомагати представникам служби підтримки клієнтів (представнику служби або представнику) у сценаріях обслуговування клієнтів і спілкуватися з клієнтами безпосередньо для виконання високотехнічних або VIP-завдань. Ви можете дозволити своєму представнику консультуватися або передавати голосові дзвінки в універсальній програмі для обслуговування клієнтів профільним експертам (МСП) у Microsoft Teams за допомогою протоколу передачі голосу через Інтернет (VOIP). Ця функція доступна через автоматизацію викликів Azure Communication Services.

Завдяки цій функції малі та середні підприємства можуть безпосередньо брати участь у розмовах із обслуговування клієнтів із Microsoft Teams без необхідності налаштовувати номер телефону. Будь-які користувачі Teams у вашому клієнті, які відображаються в пошуковому рядку Teams, можуть отримувати дзвінки від ваших представників.

Надайте можливість представникам консультуватися з Microsoft Teams користувачами через VOIP

Нотатка

Консультація та передача користувачам Microsoft Teams через ТМЗК на вкладці Teams автообдзвону не підтримується. Використовуйте вкладку Зовнішній номер , щоб телефонувати на номери через ТМЗК.

Щоб дозволити представникам консультуватися з Microsoft Teams користувачами, увімкніть параметр Зовнішні Microsoft Teams користувачі в настройках «Консультація та передача » в розділі голосового каналу голосового робочого потоку.

Послуги дзвінків оплачуються за хвилину дзвінків у розмірі 0,004 за учасника за хвилину та є меншою, ніж плата за телефонну мережу загального користування (ТМЗК) $0.013 за учасника за хвилину.

Представники можуть переносити або консультуватися з Microsoft Teams користувачами лише щодо певних клієнтів Teams. Дізнайтеся більше в розділі Підтримувані клієнти Teams.

Якщо користувач Teams відхиляє дзвінок або недоступний, немає можливості залишити голосове повідомлення для абонента, і дзвінок не переадресовується на інший номер. Дзвінок із Dynamics 365 вважається груповим дзвінком, і Teams не враховує налаштування голосової пошти або переадресації викликів, коли ви додаєте користувача Teams до групового дзвінка.

Щоб увімкнути консультацію та передачу досвіду через VOIP, виконайте наступні обов’язкові умови:

  • Розширений голосовий канал має бути ввімкнено для вашої організації.
  • Необхідно допустити такі діапазони IP-адрес:
  • Користувачам Teams, які додаються до дзвінків , мають бути призначені ліцензії телефонної системи Teams.
  • Потрібно ввімкнути функцію Enterprise Voice. Щоб увімкнути Enterprise Voice, виконайте наведену нижче команду Powershell. 
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Політика зовнішнього доступу має бути ввімкнена. Виконайте наступну команду Powershell, щоб увімкнути зовнішній доступ:
    Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $true
  • Потрібно ввімкнути об’єднання Teams і Azure Communication Services для клієнта Teams і вказати ресурси Azure Communication Services, які можуть підключатися до Teams. Виконайте такі дії: Отримайте незмінний ідентифікатор ресурсу Azure Communications Service, а потім запустіть на комп'ютері наведені нижче командлети PowerShell. Переконайтеся, що у вас є доступ Reader до ресурсу служби зв'язку Azure.
  • Запустіть Get-module *teams* , щоб перевірити, чи встановлено пристрій Microsoft Teams . Якщо його не встановлено, виконайте такі дії:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Підключіться до та Microsoft Teams запустіть Connect-MicrosoftTeams. Ця команда відкриває вікно входу. Користувач повинен увійти в систему за допомогою свого Microsoft Teams облікового запису адміністратора.
  • Отримати Microsoft Teams список дозволених служб зв’язку Azure.
    • Запустіть Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration і запишіть наявні ідентифікатори ресурсів Azure Communication Services у білому списку. Ідентифікатори ресурсів Azure Communication Services – це ідентифікатори наявних ресурсів для організацій, які ввімкнуто для федерації служб зв’язку Teams Azure.
    • Додайте поточний ідентифікатор ресурсу служби зв’язку Azure до цих наявних ідентифікаторів ресурсів під час виконання Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration команди на наступному кроці.
  • Встановіть список дозволених Teams Azure Communications Service.
    • Бігти $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Щоб відкликати зовнішній доступ і вимкнути цю функцію, запустіть команду

   Set-CsExternalAccessPolicy -Identity Global -EnableAcsFederationAccess $false

Знайомство з голосовим каналом
Агент консультується з Microsoft Teams користувачами