Читати англійською

Поділитися через

Знайомство з Dynamics 365 Customer Service

  • Стаття

Порада

  • Якщо ви хочете безкоштовно випробувати Dynamics 365 Customer Service, можна зареєструватися для отримання 30-денної ознайомлювальної версії.
  • Ознайомтеся з Copilot, функцією, яка значно підвищує продуктивність агентів у службі підтримки клієнтів.

Вітаємо в Dynamics 365 Customer Service! Ми раді запропонувати вам набір можливостей, щоб ваш бізнес міг забезпечити найкращий досвід обслуговування клієнтів для ваших клієнтів. Ми віримо, що розуміння ваших клієнтів дає змогу персоналізувати кожну функцію та оптимізує продуктивність ваших співробітників, щоб можна було залучати клієнтів на все життя.

Інтерфейс агента стоїть у центрі Dynamics 365 Customer Service. Основним кроком до покращення рівня обслуговування клієнтів та надання послуг є створення для агентів можливостей приймати запити клієнтів з будь-якого каналу, обробляти кілька сеансів одночасно, використовувати багато програм, не втрачаючи контексту та вдосконалювати робочий процес завдяки інструментам підвищення продуктивності.

Ми пропонуємо вам кілька варіантів додатків на ваш вибір, залежно від потреб вашої організації підтримки.

Використовуйте Customer Service для вирішення описаних далі задач.

  • Відстеження проблем клієнтів за допомоги інцидентів
  • Запис всіх взаємодій, що пов’язані з інцидентом
  • Розміщення відомостей у базі знань для спільного використання
  • Використання єдиної маршрутизації для ефективної маршрутизації робочих елементів
  • Керування розмовами в різних каналах, зокрема голосовому
  • Використання вбудованих аналітичних оглядів й аналітики на основі штучного інтелекту, щоб поліпшити задоволеність клієнтів
  • Співпраця із експертами в Microsoft Teams
  • Створення та відстеження рівнів обслуговування за допомогою угод про рівень обслуговування (SLA)
  • Визначення умов обслуговування за допомогою прав
  • Керування продуктивністю та результативністю за допомоги звітів та приладних дощок
  • Створення та планування розкладу послуг
  • Участь у чатах

Адміністрування Customer Service

Ви можете налаштовувати різні функції служби підтримки та керувати ними за допомогою програми Центр адміністрування служби підтримки на основі придбаного модуля ліцензування.

  • Центр адміністрування служби підтримки клієнтів: використовуйте програму, щоб централізовано керувати різними функціями служби підтримки клієнтів. За допомогою цієї програми ви можете налаштувати всі функції підтримки клієнтів, операцій та досвіду агентів. Керувати основними функціями служби підтримки клієнтів та іншими функціями, такими як умови обслуговування, планування послуг і всіма каналами ви можете в Омніканальності для Customer Service. Додаткові відомості: Швидкий огляд Центру адміністрування Customer Service

Використання агентських програм для обслуговування клієнтів

Наведені нижче можливості доступні для різних програм, залежно від потреб. У наведеній далі таблиці виберіть потрібну програму, щоб дізнатися більше про взаємодію з користувачем в кожній програмі.

Функції Робоче місце служби підтримки клієнтів Омніканальність для обслуговування клієнтів (не підтримується) Центр обслуговування клієнтів Член команди обслуговування клієнтів
Кілька сеансів ✔ ✔ ✖ ✖
Case management ✔ ✔ ✔ ✔
Розмови (за допомогою чатів або пропозицій цифрової комунікації) ✔ ✔ ✖ ✖
Канали (з пропозицією цифрових комунікацій) ✔ ✔ ✖ ✖
Голосовий канал (із Голосовим каналом для Dynamics 365 Customer Service) ✔ ✔ ✖ ✖
Керування знаннями ✔ ✔ ✔ Лише для читання
Аналітичні огляди, аналітика та приладні дошки ✔ ✔ ✔ ✖
Планування послуг ✔ Незастосовно ✔ ✖
Connected Service із IoT ✔ ✖ ✔ ✖
Розширення ✔ з Channel Integration Framework версії 2.0, користувацький канал обміну повідомленнями ✔ з Channel Integration Framework версії 2.0, користувацький канал обміну повідомленнями, Mobile SDK ✔ з Channel Integration Framework версії 1.0 ✖
Сумісність з Єдиним інтерфейсом ✔ ✔ ✔ ✔

Міф

✔: Загальнодоступний.

✖: Немає в наявності

Доступний будь-де, на будь-якому пристрої

Примітка

Для мобільних пристроїв можна інсталювати застосовну для вашого пристрою програму. Додаткові відомості: Інсталяція Dynamics 365 для телефонів і планшетів.

Якщо ви використовуєте браузер для ПК, у засобі вибору програм буде відображено різні програми Customer Service, як показано нижче.

open-sitemap.

Якщо ви використовуєте мобільний пристрій зі встановленою програмою Dynamics 365 для телефонів і для планшетів, у засобі вибору програм буде відображено плитки програм, як показано нижче.

csh-mobile.

Примітка

Чекаєте оновлення програм Customer Service Workspace або "Центр підтримки клієнтів"? Перегляньте розділ Оновлення до Центру підтримки клієнтів

Примітка

Якщо ви раніше інсталювали будь-яке портальне рішення, щоб створити інцидент у центрі підтримки клієнтів або для використання команди злиття інцидентів, необхідно вимкнути параметр Лише для читання для мобільних пристроїв для сутності "Інцидент". Додаткова інформація: Вимкніть опцію "Лише для читання" на мобільному пристрої.

Доступність і конфіденційність у програмах для обслуговування клієнтів

Customer Service має на меті підтримати інклюзивний дизайн і доступний вміст. Ці програми розроблено зі спеціальними можливостями, щоб допомогти усім користувачам бути продуктивними без зайвих зусиль.

Щоб дізнатися більше про спеціальні можливості додатків і дотримання вимог до конфіденційності, перегляньте статтю Спеціальні можливості та конфіденційність.

Початок роботи з Customer Service