Принцип роботи пошуку в керуванні знаннями

Застосовується до: Dynamics 365 Contact Center – автономний і лише служба підтримки клієнтів Dynamics 365

Налаштування універсальної бази знань є ключем до підвищення задоволеності клієнтів і покращення продуктивності праці. База знань створюється, щоб допомогти вам з рішеннями для найбільш розповсюджених проблем клієнтів, щоб ви могли швидко допомагати клієнтам. У цій статті описано, як працюють різні методи пошуку в базі знань і як можна переглянути точні результати пошуку на основі ключових слів або операторів, які використовуються для пошуку в базі знань.

За замовчуванням у всіх робочих середовищах увімкнено пошук Dataverse, за винятком тих, які використовують власний ключ шифрування. Дізнайтеся більше в розділі Увімкнути Dataverse пошук. Якщо пошук Dataverse увімкнуто, елемент керування пошуком у базі знань використовує пошук Dataverse для пошуку статей бази знань. Дізнайтеся більше в статті Що таке Dataverse пошук?. Якщо пошук Dataverse не ввімкнуто, механізм пошуку змінюється на повнотекстовий пошук, який дозволяє виконувати повнотекстові запити до символьних даних у таблицях SQL Server. Докладніше про повнотекстовий пошук.

Залежно від конфігурацій пошуку Dataverse у списку стовпців подання швидкого пошуку, ви можете переглядати інформацію, надану в результатах пошуку, наприклад ключові слова, опис, вкладення або номер статті. Дізнайтеся більше в розділі "Передумови".

Як працює функція пошуку

За замовчуванням режим пошуку встановлено як «будь-яке», тобто в результатах пошуку будуть статті, що містять будь-яке із введених ключових слів. Проте, якщо ввімкнуто пошук Dataverse і настройку Логіка пошуку в базу знань у Параметрах, режим пошуку буде задано як «усі». Це означає, що в результатах пошуку будуть записи, що містять одночасно усі введені вами ключові слова. Дізнайтеся більше в статті Налаштування логіки пошуку знань.

Проте, незалежно від параметрів пошуку, для пошуку статей бази знань можна використовувати описані нижче методи пошуку.

Логічні оператори

Оператор І

Щоб виконати пошук комбінації слів, скористайтеся оператором І. Результати пошуку міститимуть лише статті, у яких знайдуться усі окремі умови, що розділені знаком (+). Наприклад, Доставка + замовлення повертає статтю Доставка не відбулася, у вмісті якої є і Доставка, і замовлення.

• Запит: І оператор; позначається як +

Оператор АБО

За допомогою оператора АБО шукайте будь-яку з умов. Умови пошуку розділяються вертикальною смугою ( | ). Наприклад, у результаті пошуку доставка | замовлення ви отримаєте записи зі згадуванням якоїсь однієї з цих умов.

Синтаксис запиту: оператор АБО; позначається як |

Оператор НЕ

Скористайтеся оператором НЕ з дефісом (-) перед ключовим словом, щоб показати, що його слід виключити з результатів пошуку. Наприклад, коли ви шукаєте за пошуковим терміном продукт, у результатах пошуку відобразяться всі рядки із входженням «product». При цьому, якщо виконати пошук із умовами продукт -замовлення, ви отримаєте всі рядки, що містять слово продукт і не містять слово замовлення.

• Синтаксис запиту: оператор НЕ; позначається як -

Групові символи

Для одного або кількох невизначених символів використовуйте символи узагальнення. Використайте зірочку на початку або в кінці ключового слова. Наприклад, пошук pro* надасть результати для всіх записів, пов’язаних із ключовим словом, яке починається на pro. Pro* шукає продукт , продукти та процедуру.

• Синтаксис запиту: Умова пошуку із зірочкою на початку або в кінці ключового слова.

Точні збіги

Щоб отримати результати пошуку з точними збігами, використовуйте подвійні лапки навколо ключового слова. Наприклад, пошук за умовою «час доставки замовлення» виведе статті бази знань, в яких містяться точно ці ключові слова. Цей тип пошуку не враховує такі поширені слова, як визначений артикль і невизначений артикль англійської мови.

• Синтаксис запиту: Умова пошуку, укладена у подвійні лапки.

Пов’язані відомості

Додавання елемента керування «Пошук у базі знань» до форм
Створення статей бази знань і керування ними
Розуміти механізми пошуку в базі знань
Налаштування пошукової служби
Додавання підgrid статті бази знань до форми